改进服务，细化落实

在刚提到的这些环节中，有没有需要改进的地方？这里我只分析“我们提示过顾客什么”，也就是说，顾客在饭店消费时，或离开店以后，你的员工都提示过他什么。假如现在开一个“工作改善思考会”，重点就是思考“当顾客在我们饭店内消费时，或离店以后，员工都提示过他什么”，会有哪些发现？经过总结，我发现员工对顾客要有四大提示。

（1）硬件提示

比如，在直隶会馆家私柜上面摆了一张卡片（见图6-11），上面写了“直隶会馆温馨提示您：痛风禁忌的食品有……高血压禁忌的食品有……糖尿病禁忌的食品有……”一看就是在给顾客做饮食健康提醒。这是酒店事先为顾客做好的相关提示设计，我把这样的提示统称为硬件提示，或者设备设施提示。

图6-11　直隶会馆为顾客特制的健康饮食提示：直隶会馆温馨提示您

我们来看下面这张图片（见图6-12）。

图6-12　外婆家餐饮店的提示牌：顾客的投诉是对我们的爱护

提示牌上面写了“顾客的投诉是对我们的爱护”。这是杭州外婆家餐饮店对顾客的一项提示，是在提醒顾客：投诉是金子，我们欢迎您的反馈，欢迎您把不满告诉我们。这也是餐饮酒店企业为顾客事先设计好的硬件提示。

我们再看下面这张图片（见图6-13），上面写了“品味中都，感受亲情”。这是我在两年前参加“皇金管家”的一个活动中拍到的。中都饭店在餐桌上为我准备的提示牌。牌上还有一句“到了中都，就到了家”。这向顾客传递的是这家饭店的服务文化。这是一个文化提示，也属于对顾客事先做好的硬件提示。

图6-13　中都饭店为在餐桌上用餐顾客准备的位置提醒标牌

除了在餐厅，在酒店的客房也会有类似的硬件提示。我在内蒙古讲课时，入住的一家酒店的客房有这样一项提示（见图6-14）：别把我忘了，手提电脑、U盘、手表、首饰等。这样的设计很独特。手提电脑、U盘、手表、首饰等属于贵重物品，这是在提醒顾客离店的时候，别忘了自己的贵重物品。

图6-14　黄金大厦在客房为顾客离店提供的特色提示：别把我忘了

（2）电话提示

除了事先为顾客设计好的或关怀，或细致，或温馨的硬件提示外，还可以为顾客提供其他提示。比如，顾客不在店内的时候，你会为他提示什么？我发现很多酒店在刮风下雨的时候，会给顾客发短信。比如，“尊敬的易先生，您好，明天要降温，别忘了添加衣物。”这叫短信关怀提示。不管是给顾客发短信还是打电话，类似这样的关怀和情感的提示都叫作电话提示。你可以想一想，你的酒店为顾客设计的电话提示服务有哪些？

（3）口头提示

当顾客不在店内的时候，除了电话提示，还会有什么提示呢？比如当顾客下台阶的时候，服务员会说“先生，注意脚下台阶”；当服务员为顾客冲了一杯热咖啡，顾客正要喝的时候，服务员会说“先生，小心烫”。这叫口头提示，也就是当面通过语言来提醒顾客。顾客点菜的时候，营养搭配方面的提示，健康饮食方面的提示，关于一道菜的主料、辅料方面的提示都是口头提示。你要思考一下，员工在为顾客服务的时候，可以在哪些地方对顾客使用口头提示，以引起顾客重视，或者表达对顾客的一种关怀和关注？

（4）文字提示

图6-15是一张客房的留言卡片。“尊敬的易老师，您好，欢迎您入住黄金大厦。您的讲课非常精彩，为了表达我们对您的敬仰，特为您送上一盘水果，希望您能满意。祝您入住愉快！”这张留言卡让你想到了什么？这是服务员给顾客精心准备的一张卡片，同时也是给顾客的一种文字提示。“特为您送上一盘水果”，就是在提醒顾客“我为您准备了果盘”。现在有很多酒店的客房里，都有服务员为顾客人写的一些留言卡片，目的就是为了给顾客提供个性化服务。

图6-15　黄金大厦的某员工为顾客精心准备的留言卡片

除了客房会有这样的留言卡外，在餐厅是否也可以提供这样的提醒服务？图6-16是我在北京一家餐厅讲课时，服务员给我写的一张留言卡片，摆在我的餐台上，我一看挺感动的。“易钟老师，您辛苦了！虽然我暂时还没听过您的课，但从同事对接受您的培训的讨论中明白了心态的重要性。我是多么渴望能尽快接受您的培训、聆听您的教导，为我的人生指明道路。感谢企业……感谢易老师，感谢同事，这些带领和陪伴我成长的领导和伙伴。我要好好学习，天天向上。”

图6-16　某餐厅的服务员在餐台上为顾客写的留言卡片

这个员工不仅体会到了老师的辛苦，还对企业为他们提供学习机会表示了感谢，这就是员工的感谢之心，让我很感动。有大客户到你的酒店，或者是常客到你的餐厅用餐，你为顾客设计了什么？是不是也准备了这样细致的留言卡，给顾客以温馨的文字提示呢？

现在再强调一下：硬件提示，即酒店或餐厅事先为顾客设计好的提示牌；电话提示是顾客不在酒店或餐厅的时候，服务员、销售人员或者经理通过电话或者短信向顾客表达的关怀与关心；口头提示是顾客在酒店或餐厅内，服务员当面用语言表达酒店对顾客关怀的提示；文字提示是酒店或餐厅运用留言卡的形式为顾客提供温馨或者关怀的提示。

围绕服务提示，我设计了一张餐饮酒店服务提示改善提升措施表（见表6-3）。

表6-3　餐饮酒店服务提示改善提升措施表

四大提示环节在这个表格中都有体现。比如在硬件提示中，目前服务方式是怎样的，有哪些提升方案，谁来负责？电话提示，逢年过节员工对顾客是否有电话或短信的关怀，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？对顾客的口头提示和文字提示，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？通过不断地思考，你会发现其实各个环节都可以得到有效改进。所以作为管理者，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”，不断地思考岗位、服务流程中有哪些地方可以优化；对顾客的反馈和需求，哪些地方可以满足。