改进服务的秘诀

作为一名导购，为什么有的人能够做到一个月收入上万，而有的人却只能挣着基本工资呢？相差这么大的差距，原因在哪里呢？其实，原因很简单，仅仅就是一个服务态度，就可以让导购之间有这么大的差距。一个优秀的导购就是从改善他的服务态度开始的。

如果你仔细观察，就会发现：那些高收入的超级导购人员在工作中，总是表现的很积极主动，他们接待顾客的时候浑身充满活力，他们的脸上找不到忧愁的感觉，他们的肢体也是充满着自信的力量，他们总是主动为顾客提供细致周到的温馨服务。这一切都深深地感染着进店的顾客，所以他的业绩就差不到哪里去。

而一些普通导购则恰恰相反，他们每天工作的时候总觉得自己拿这点工资根本没有必要为老板这么卖命，凭自己的条件为什么要去看别人的眼色呢？所以他们工作中总是拉着苦瓜脸和清水脸，好像顾客欠了他多少钱似的，给顾客的服务也是消极被动，这样的导购人员拿不到高工资也就不足为奇了。

导购人员没有说高级还是低级，但是每个行业都会有一些出类拔萃的人。当你决定要成为一名导购的时候，如果你想做好，就一定要从改善态度做起。

以下为导购人员介绍一些提升改进服务的一些秘诀，希望可以为导购人员提供一些借鉴。

（1）要掌握产品专业知识和卖点

要成为赢家要先成为专家。作为一名导购人员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌），我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。

（2）善于慧眼识顾客

作为一名导购人员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购人员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

（3）能抓准顾客的需求

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。

（4）善于触动顾客的情感

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购人员“不识时宜”地走到跟前“胡吹大吹”，极有可能会遭遇顾客搪塞。

因此，我们不妨先从简单的问候人手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，接下里就会顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。

（5）知道将心比心

事实上，有些导购人员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

（6）设计好导购开场白

一个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能××品牌的瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选择合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。

（7）怎样让顾客跟着你走

许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些启发。他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其他因素。这时导购人员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购人员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。

【金牌导购战术】

大多数的导购人员缺少应有的服务意识，或者对服务的理解不够深刻，从而导致自己的营业额并不是很理想。随着经济的发展，产品的极大丰富和人民生活水平的提高，顾客对服务质量的要求越来越高，这就需要导购人员在日常销售中，时时把服务意识贯彻到自己的销售过程中。