差异化服务最让顾客感动

很多优秀的餐饮酒店企业都在倡导做好个性化服务：顾客走进酒店或餐厅都能够深深感受到每一个员工的用心，员工时刻在想着如何用心让顾客获得感动和惊喜。也就是说，如何通过一系列差异化的服务，让顾客感觉与众不同。所谓个性化服务就是差异化服务，就是与众不同的服务，就是让顾客感到惊喜，甚至能够给顾客带来一份感动的服务。比如，当顾客说嗓子难受的时候，你的员工一定会很用心地为顾客炖一碗雪梨汤。顾客心想：“我只是跟朋友说嗓子难受，服务员竟然能为我提供这么细致的服务”。于是顾客就被感动了。前文讲过的百宝箱服务，也是顾客咳嗽了两声，服务员很用心地关注到了，并且及时提供了有效的服务。可见，顾客的任何一个问题，对员工来讲都是一次提供个性化服务的机会。

正是因为海底捞的每一个员工天天都在提供致入微的服务，天天都在为不同的顾客提供个性化服务，才会给顾客创造惊喜，才会营造这么多感人的故事，让顾客有一种感动，让顾客愿意排队等位，让顾客愿意回头。

下面，我们思考两个小问题。

第一个问题，如果有一位顾客跟你的员工说“服务员，能不能帮我洗一个桃”，你认为员工会怎么做？如果让顾客满意的话，很多服务员一定说“没问题”，然后马上把桃子洗好，给顾客端过来。如果服务员多用点儿心的话，还会把桃子切开再端给顾客。但是，注重个性化服务的服务员除了洗好、切好以外，他们还会更用心地做一些雕刻，会做一些围边，做一些装盘。这其实就是一种差异化服务，能让顾客的感受与众不同。

第二个问题，如果服务员看见一对情侣在餐厅用餐的时候不太愉快，甚至还有一些拌嘴，你认为服务员应该会怎样做？很多服务员心里会想“怎么还不打呀，赶紧打呀，打呀打呀”，他们会站在旁边看戏；但注重个性化服务的服务员会更用心，不仅给这对情侣送上一束花，还为他们写一张卡片：“帅哥、美女，你们好，刚刚在为你们服务的时候，感觉你们好像不太开心，不知是不是服务不周的原因；但是，我希望你们开开心心的。开心是一天，烦恼也是一天，人生看似漫长，其实很短暂，为何不开开心心过好每一天呢！真诚地希望你们永远幸福开心，快乐永久！”然后是服务员的落款。这对情侣看到卡片，应该会露出笑容，因为他们怎么也想不到服务员会写这样一段温情的话语，觉得这家餐厅让人很感动。

其实是差异化服务让顾客感觉与众不同。这一系列的个性化服务方式会让顾客感到“这家酒店让我们感受惊喜，让我们感觉与众不同”。这完全来自于员工主动观察、主动关注、主动思考——我能为顾客提供哪些差异化服务？我应该怎样去感动顾客？

现在，通过对海底捞等优秀餐饮酒店企业的增值服务的分析，我们得出一个结论：每一个顾客，不管是新顾客还是老顾客，我们都应该通过个性化服务把他留住，让他感动，让他惊喜。我们要一桌一桌把顾客抓住，把顾客的心留住，因为让顾客回头才能留住利润。