以温和的语言催收货款

情境实录

小姜从事推销工作不久，就被派去讨要一笔债务。这是小姜第一次收账，因此他告诉自己一定要首战告捷，给主管留个好印象。

小姜来到客户的公司，找到了财务经理。财务经理得知小姜的来意之后，将其请进了接待室，说道：“我们现在的资金确实很紧张，你看能否再宽限一段时间，我与你们的主管之前也谈过此事。”

小姜觉得自己的回款计划这次可能要落空了，心里便开始着急起来，说道：“这可不行，我今天是受了主管的派遣专门来收回账款的，我今天是一定要把货款拿回去的，你们总得按合同办事吧……”

财务经理见状，频繁点头说道：“你说的这些我都能理解，但关于这件事情，我们也是没办法，资金确实非常紧张呐……”说完，财务经理走了出去，叫文员给小姜加满了茶，然后说道：“你稍坐，我外面有点事要处理，暂时失陪了……”

小姜一坐就是一小时，也不见财务经理过来，于是就找到文员问道：“你们的财务经理去哪了？”

“噢！她刚才和老板一起出去办事情了。”

小姜这时才弄明白对方是在有意回避自己，只好先回公司。主管问及工作进展时，小姜只得实话实说。主管在了解了事情的来龙去脉之后，叫小姜第二天随他一起去客户那里。

主管和对方财务经理约好下午3点见面，他们如期赶至。见面时，推销主管歉意地说道：“不好意思，前来打扰您了。这是我的下属，你们昨天见过面的。他和我讲了你们的面谈经过，他是个急性子，但也算是个直人，昨天的事情请您见谅。”

“你太客气了，昨天我确实有事，不好意思，没来得及打声招呼就走了。”财务经理笑答道。

“哪里，哪里，我们都合作这么多年了，交情也都非同一般，我知道你如果没有困难是不会拒绝他的。”推销主管一边赞美客户，一边为客户拒绝下属的事情找台阶下。

“确实如此，我们公司最近资金有点吃紧，昨天我也跟你的下属讲过此事，所以还希望你们能多宽限一些时日。”得到赞美和台阶下的财务经理心里美滋滋的，可是还是假装心事重重地说。

“我知道你们公司最近可能是遇上麻烦了。尽管这样，我今天还要坚持过来，是因为我们现在的日子也非常难过，大批货款都没有收回，而且马上又要上新品了，需要大笔的市场推广费用，否则我也不会三番五次地向你提及此事。我能理解你们的难处，相信你也会理解我的难处。”推销主管早就识破了对方的心理，先让客户下台阶，然后让对方了解到自己坚决的回款态度。

“现在大家都处于困难时期，我只能说我会尽快想办法给你们。”财务经理还是不肯松口，想拖延下去。

“是的，都是困难时期，所以我们更要抱成团一起渡过难关。我更希望你们扩大经营，这对于我们来说也是件求之不得的事情，当然你们也要支持我们的发展……”推销主管心里清楚，只要这样与对方斡旋下去，一定能降伏对方。

来来回回地周旋了好几次。客户终于松口了：“既然你把话说到这个份上，我也不好意思再说什么拒绝你了，否则我不是成了恶人了，反正这款迟早都要还你们的。本来我还想借此资金周转一下，可你们也遇到困难，我们也就不好意思再拖延了，只是希望以后你们能适当宽松一些，也算支持我们的工作。”

“那当然了，关于这些你就放心吧，没问题……”推销主管高兴地答道。

情境点评

本着“欠债还钱，天经地义”的惯常态度回收账款，能使推销员正确地看待回款工作，从而建立起职业自信。但是，这种态度难免会使推销员忽略客户的情感因素，在跟客户沟通过程中采取强硬的说话方式，从而使客户产生逆反心理，不愿作出积极的回款反应。可见，推销员要想回收货款，就应该学会以温和的语言催收。那么推销员应该如何做到这一点呢？

深入解析

在催款过程中，将强硬的回款态度藏于内心，然后以和蔼、礼貌的语言与客户沟通，使客户乐于与推销员交流下去，这是成功回款的第一步，然后再引导客户作出还款决定。而一开始就采取强硬的外化行为，很容易使客户产生逆反心理，造成回款阻碍。

在上述案例中，为何小姜不能收回账款，而主管却能轻松搞定呢？就其沟通方法而言，主要原因在于小姜强硬的催款态度使客户一开始就产生了逆反心理，因而也让自己失去了跟客户继续沟通的机会，那么账款问题自然也难以解决了。

推销主管由于充分考虑到了客户的感受，并通过赞美客户、理解客户行为的做法，让客户感觉自己受到了充分尊重，其心理需求得到了极大满足，因此，客户也就更愿意和推销主管沟通货款回收问题了。

推销主管虽然没有外化的强硬态度与行为，但其话语中却表达了一定要成功收回账款的坚决态度。这种非外化的坚决态度，客户自然是能够领会得到的，但不至于产生逆反心理，因此也能对客户造成一定的还款压力。比如，推销主管安排小姜提前去拜访，自己再拜访，实则表明回款的重要性以及回款的决心。当客户接收到这一信息后，自然会重视这笔回款，从而不敢怠慢。

反思与总结

在催讨账款的过程中，学会用温和的语言去催收货款，给推销员带来的好处是不言而喻的。在上面的案例中，小姜就是因为催收货款的语言不够柔和，容易得罪人，结果未能讨回账款。而他的顶头上司推销主管由于会说话，善于以温和的语言去催收货款，所以最终成功地讨回了账款。

可见，对于推销员来说，要想成功收回货款，就得有“耍”嘴皮功夫，具体来说，就是得会说话，能以温和的语言去催款。能不能做到这一点，它给推销员所带来的回报是不一样的，通过本节的内容你将不难发现这一道理。