深刻理解服务内涵，不断强化服务意识

一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识

在常人看来，服务是一种简单的劳动，然而空乘服务作为航空服务的外向领域，深刻地影响着行业的发展，以及行业的社会形象。其实真正站在航空服务的领域看空乘服务，空乘服务本质上已经超越了服务本身。特别是在市场竞争的推动下，航空公司不断地寻求服务创新，通过服务内涵的外延扩充，寻求企业发展的突破口，由此带动了与乘客关系的深刻变化。新型的顾客关系的核心就是重视顾客价值，而在顾客价值的导向下，服务意识则是服务人员智慧发挥的催化剂。我们必须承认，服务思想是个人素质与心理品质在职业平台上的升华，具有服务意识，服务人员才跨入了服务的门槛，才与“服务”匹配。

就像人们探索我国空乘队伍水平时所描述的那样，“缺乏服务意识是我们空乘服务的致命伤”。塑造乘客人员的服务意识，是提高服务水平不可逾越的台阶，缺乏服务意识必然缺乏职业责任，服务必然处于一种游离状态，服务质量无从保证。

案例

有这样一个需要治理的死角

飞机的客舱是乘客休息与乘务人员工作的地方。然而乘客们会经常发现，客舱的备品室却成为乘务人员偷懒、休息的地方。在飞机飞行中，服务巡视是乘务人员的基本任务，乘务员通过这个服务环节，去发现乘客的需求，并及时解决服务问题。然而，在国内许多航班上，很少见到乘务人员的主动巡视，呼叫铃倒成了乘客与乘务员联系的纽带，而许多乘务员躲在备品室里偷懒，甚至有些不得体的行为举止，人们不禁要问:我们休息的时候，乘务人员在做什么?客舱的状态谁来监控?如果乘务员也休息，那么我们的安全由谁来保证?

其实，这样一件平常的事情，反映了我们乘务人员的职业素质与服务意识，离开了乘客本身就是缺乏对乘客的责任，别忘了乘客的安危都系在了你的身上。