确立服务意识，增强服务力

2009年，江苏卫视的情感类节目《人间》荣获我国广播电视业界具有绝对权威的中国广播影视大奖。该节目自2007年开播至今一直保持着高收视率的一个重要原因，就是它不仅关注人的情感，并且为每一个当事人提供了最好的情感服务。《新周刊》曾评之为“最具人性深度情感节目”，并给了这样的评价:它把演播厅变成了故事发生地、人性中转站。主持人在节目中以人文的视角和与人为善的态度，去与每个事件当事人进行深入的沟通，在情感上力求为之提供最周到、最贴心的服务，并推动每一个事件趋向和谐的结果。一条新闻提供了新情况、新知识，满足了观众的好奇心，就达到了基本的服务效果。更进一步讲，这些新信息、新情报还能有效地帮助观众，改变他们的生活生产行为，就实现了增值服务，意味着新闻产品本身具备了附加值^[27]。

一个节目的价值大小在很大程度上取决于它与受众生活方式的关联方式和关联程度，这种关联方式和关联程度的指标是服务力。浙江卫视推出的《寻找王》的定位就是这样一档具有服务力的帮助类栏目。它打出的口号是:“10亿人帮您寻找！”开播以来，播出的节目中不仅有为观众寻子、寻妻、寻友等富有情感的服务，也有帮人们寻医问药、追回大学通知书的服务，还有为警方播出通缉令的服务。可以说，该节目为观众提供了综合性的服务，真正凸显了电视人的社会责任感。只要你需要帮忙，节目人员就会竭尽所能为你服务。该栏目开播第一周，收视率在杭州地区就从第24位升至第3位。

2012年至今，无论是中央电视台的《梦想合唱团》、《为你而战》，还是浙江卫视的《中国梦想秀》，湖南卫视的《天声一队》，又或是佛山电视台的《一封私信》，都打出了诸如公益、慈善的理念。节目通过这种新的理念增强了自身的服务能力。

从以上分析可以看出，在电视节目中加强服务理念，在为观众提供人性化服务的同时，电视自身也能得到很好的收视表现，实现双赢。传播学者施拉姆曾提出过一个有名的公式:某种媒介或信息被受众选择的或然率＝报偿的保证/费力的程度。这表明，某种媒介或信息是否会被受众选择，由两方面决定，“报偿的保证”指媒介或信息的价值对选择者而言是高还是低，“费力的程度”则包括所需时间、金钱及方便程度等。人们总是希望付出最小的代价而获取最大的报偿。因此在电视节目的传播内容中确立服务意识并加强服务力，融入人们的“生活圈”、“工作圈”和“消费圈”，就能在降低观众费力程度的同时，使之获取更多有价值的信息，从而会吸引更多的观众。