营销岗位行为规范

一、营销人员行为规范的内容

爱岗敬业、勇于奉献；

精通业务，操作规范；

客户至上，热忱周到；

按章办事，不徇私情；

按流程办事，认真负责。

二、营销人员行为规范解读

1.在电力市场营销中应注意的事项

（1）应加强客户档案管理。客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更为重要的是对这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门（财务会计、电网建设、规划等）及决策层的决策都具有重要意义。

（2）客户服务要注意沟通反馈。反馈管理已不仅仅是一个营销问题，而是事关整个供电企业经营大计的问题，对供电局或者电网公司来说，就是争取客户、赢得市场、创造利润的绝好机会。

2.新形势下应树立的电力市场营销新理念

在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。为此，电力企业要树立以下的电力营销新理念。

（1）电力营销要树立营销策略建立在市场环境分析的基础上的新理念。在电力营销中要加强需求侧管理，把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力营销策略，有效的开拓市场。

（2）电力营销要树立以用户需求为导向的新理念。一切以用户为中心，以用户需求为目的，重点加强电网改造和建设，树立电网建设适应用户用电发展的观念，完善供配电网络，满足广大用户的需求，同时运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，并以严格规范的管理对各项业务进行监控，以提供优质价廉的电力商品，减轻消费者负担。

（3）电力营销要树立优质服务理念。该理念要求电力企业利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足客户需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。

“电”是电力企业向客户提供服务的平台。客户在购买电力产品时，希望产品能带来整体的满足，包括合格的电力产品和满意的服务。如果不能提供满意的服务，电力产品会被看成是不完整的产品。随着电力的发展，客户对电力服务的要求也是不断变化的，从供电能力到供电质量，从营业窗口到服务网点，从服务态度到服务手段等。因此，电力企业要在客户研究和服务改进上下工夫，要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，提升客户满意度。服务将创造无限的机会。