这个烟灰缸值30元吗
一天晚上8∶00多，某四星饭店大堂内，三五个客人零散地坐在客人休息区的沙发上，背景音乐悠悠飘荡，一切显得是那么宁静。突然，砰地一声，沙发前茶几上的一个烟灰缸不知怎的摔在了地上。一个男人站了起来想做些什么。这一切，在前台工作的小王都看在眼里。她立即打电话给PA(保洁员)，让她们来处理地面，并把打破烟灰缸的林先生引到了前台。小王按照饭店规定礼貌地向林先生索赔30元。林先生听了很生气。他声称自己是饭店某协议单位的客人，经常带客户到该饭店来入住。刚才他在等住店客人时不小心带掉了烟灰缸，他认为自己是无意的，况且又是这么小一个烟灰缸，打破就打破了呗，怎么能收30元呢?这与他给饭店带来的生意相比真是太微不足道了。僵持中小王只好把当班的大堂经理找来了。
评析
该案例关键，在于小王处理客人失误，要客人赔偿损失的方式方法过于简单和死板，也没有照顾到客人的感受，从客人角度考虑来解决问题。要知道饭店规定是死的，人却是活的。作为前厅服务人员，在处理问题上既要考虑维护饭店的制度，使饭店不受损失，也应顾及客人的感受，要以理服人、得理让人，在语言上特别注意，不能简单地处理问题。因而，解决上述问题，首先应着眼于客人是否受到伤害，是否需要去医务室检查、处理。若不需要，则可委婉地向客人指出，烟灰缸系属饭店的低值耐用物品，由于他的不慎，致使该物品损坏，不能再继续使用。这绝不是客人所愿意看到的结果。鉴于此，本着相互谅解的原则，希望客人能按成本价支付一定费用，以减轻饭店的损失。相信只要考虑了客人的感受，诚恳地请客人理解，客人还是能够接受的。
思考与启示
因为客人失误产生的损失，客人还是愿意以合理的价格予以赔偿解决的。而在很多情况下客人不予承认，如在退房结账时，房间有损坏或有消费，但客人不承认是他损坏的或是他消费的。碰到这种种情况，一般应用委婉的方式说明。客人通常都能接受合理的、有根据的赔偿。如果客人一定不承认或不愿意赔偿，则应本着相信客人的原则，经管理人员同意后免去客人的赔偿。
价值较高的物品，如果确实是客人损坏而客人又不愿意赔偿，可以依据或参考中国旅游饭店行业规范来处理，应尽量不要诉诸法律。
案例47
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