长包房客人的押金不够了

长包房客人的押金不够了

P饭店是一家新开业的三星级饭店，地处市郊，但各线交通却较方便，周边同类同档次的饭店鳞次栉比，竞争相当激烈。饭店为了争取客源，特别允许一些常客、长住客进行信用消费，再加上营销人员的努力，饭店在开业之初，便生意兴旺，尤其是长包房客人的入住率明显高于其他饭店。但几个月下来，麻烦事就来了……

金先生是一家集体所有制企业的总经理，公司效益不错，但其本人家在外地，杭州没有住房，因此长包饭店客房。金先生原来住在邻近的一家饭店，因不满意那里的服务和陈旧的设施，在本饭店营销人员的促销鼓动下，住到了P饭店。P饭店在客人入住时与他签有一份长包房合同(注意:是合同，而不是协议)，双方约定:客人在入住时须缴纳一个月的房费押金，并于每月5日前结清上月一切费用，同时允许客人可在饭店各营业点签单挂账消费。第一个月过去了，金先生除了住宿，在饭店几乎没有什么消费，并在次月5日付清了上月的房费、长话费等;第二个月，金先生开始在饭店餐厅请客吃饭，每次消费都在千元以上。在当月的15日，总台收银发现金先生账上余额已出现负数，便打电话催他再付一个月房费的押金到总台，金先生表示会马上付。可是，三天以后，还是不见金先生来付押金。总台便通知营销部的小徐，要求他与其客户金先生取得联系，协助催缴不足押金。小徐见到金先生时，金先生依然爽快地表示近日一定付。又是三天过去了，金先生仍然没有行动，而请客依旧、娱乐依旧，消费直线上升。前厅部李经理只好亲自来到客户房间。这次，金先生的态度与前两次截然不同，他唉声叹气地说:“唉，李经理，我公司最近资金周转有点麻烦，您看能不能宽限几天?你们饭店的设施和服务都不错，账我一定会付的。”

前厅部李经理回到办公室，拿起总台打出的账单，看着透支的大笔金额，毅然决定采取行动。李经理将如何处理这件麻烦事呢?

评析

1．前厅部李经理立即把此事汇报给总经理，请总经理责成营销部有关人员及财务部负责讨债。通常营销人员及财务部对客人逃账、赖账负有直接责任，前厅部责成营销部小徐协助催缴押金无可非议。但这样做，并没有最终解决问题，并且不利于各部门之间的协调合作。因此，这个办法并不理想。

2．利用饭店先进的IC卡系统，封锁客人房间。这样做的目的是迫使客人到总台缴纳押金，但如果客人实在没钱，又没有其他办法，则很可能出现逃之夭夭的情况。结果，受损失的还是饭店自己。因此，这个办法不能用。

3．扣押客人的身份证。扣押身份证的本来目的，是为了让客人失去证明身份的有效法律证件，以最终从法律上保障饭店的利益。但这样做，饭店自身恰恰也触犯了法律。除了公安部门，其他任何机构未经公安部门授权都不得扣留身份证。因此，没有公安部门的协助，这个办法万万不可，况且这样做仍不能最终解决问题。

4．请客人将身份证及其他贵重物品存放在饭店保险箱内。客人欠款数目较大，且承认账目并表示愿意偿还，在其偿还之前，请他把身份证及贵重物品存放在饭店保险箱内。此法一般会得到客人的认可。这样饭店既得到了法律保障和相当的经济保障，又不涉及违法行为，当是一个权宜之计。

5．扣留客人，要求其亲戚朋友为其担保或付清欠款。首先，扣人同样是违法行为;其次，若无人替客人付账或担保，饭店仍然达不到最终的目的。因此，此法不妥。

6．让客人立即离开饭店，饭店自己承担损失。这样做在客人消费超支不大，而饭店又已认定客人是蓄意赖账性质的情况下可以采用。但这样做若透支巨大，明摆着就是放任客人逃账，饭店自认倒霉，不利于今后催账的操作，也许正中某些客人的下怀。因此，在此例中这个办法不可行。

7．在客人付清一切欠款前，保留客房，终止客人在其他任何营业点的签单消费权。为了减少饭店的损失，避免坏账的继续发生，同时又给客人留有余地，这是一个暂缓的办法。

8．调查客人公司的资金情况，若与客人所说相符，则给客人一个限定时间，要求其尽快支付欠款及不足押金。过了限定时间，饭店再根据双方签订的合同及客人公司营业执照复印件向法院起诉客人。

这个办法既给了客人一个回旋的余地，同时又使饭店得到了法律的最终保护。因此，此法最有利于本案例中问题的解决。

思考与启示

饭店在争取客源时，尤其是长包房客户，不但要争取客人较大的消费额，更应该对客人的资信情况进行详细调查，以免出现逃账、赖账、坏账、死账的情况。各营业部门在客人发生消费时，要随时查询其余额，发现有可能超额的情况，要及时与客人联系，请他去总台支付不足押金并适当控制消费。

发现有逃账迹象或账面余额出现负数的情况，要立即汇报给上级领导，以便及时决策，避免更大的损失，不要拖延或遮掩，更不要事不关己，高高挂起。出现类似情况，饭店各相关部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

饭店在签订有关信用消费等书面协议时，要注意从法律上保护自己的利益，要求客户提供单位证明或工商企业营业执照复印件等。

同样的事例应注意对不同的客人、不同的情况区别对待。如对资信情况较好的客人，一时有麻烦，饭店要急客人所急、想客人所想、帮客人所需，要雪中送炭，把客人短期内给饭店带来的损失视做一次提供个性化服务的机会。但对待蓄意逃账的客人，则态度应坚决而果断，必要时应采取相应措施。

案例22