替朋友垫付押金

替朋友垫付押金

某天，王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星级饭店。他们分别开了3间房。在总台办理入住手续时，收银员请他们支付押金。王先生说:“我来、我来!”两个朋友也没推让，故当时3间房的押金全部是由王先生一人支付的。但是到第二天上午，王先生来到前台收银处退房结账时，却对总台出具的账单大为不满:“为什么我朋友的账都算在了我的账上呢?我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事已先走一步了，也未主动到总台结账，因为王先生付的是三个房间的押金，所以按惯例，所有消费款项都转到了王先生的账上。王先生告诉收银小姐，他只是给其朋友垫付押金，结账时各自的费用由各自承担，并要求将押金退还给他。此时，收银小姐该如何处理这件事呢?

评析

1．按照王先生的意思做，先把他的费用结清，并退还剩下的押金。其两个朋友的费用等他的朋友来时再付。

此法是收银员不成熟的表现，很有可能他的两个朋友不再来付费，那这笔费用是应由饭店来承担还是该由收银员来承担呢?不管怎样，收银小姐是负有主要责任的。在没有任何保障的前提下，将押金先退给客人的做法是收银员没有责任心的表现。

2．告知王先生，其朋友已离店，饭店没有办法，他朋友的费用必须由他来承担，并让王先生去向他的朋友讨还这笔由他垫付的费用。

这个办法收银员虽不承担风险，饭店也没有损失，但很可能使矛盾激化。客人付钱后气愤离去会给其他客人留下不好的印象。该客人可能从此不会再来这个饭店。饭店无形中也失去了一个客户。

3．和王先生商量，请王先生当场与他的朋友取得联系，由收银小姐对他的朋友说清楚由谁付费的问题。若他的朋友电话中答应日后来付费，可请王先生先刷一下信用卡作为抵押，在一定期限内若他的朋友未来结账，饭店将以信用卡的方式取得这笔费用。

这个处理办法比较灵活，弥补了前两者之缺陷，由收银小姐与王先生朋友沟通的方法，也给他们双方留足了面子，不至于他们之间为了钱的问题伤了和气。要知道中国人是非常讲究脸面的，而外宾则没有多大关系。他们一般习惯朋友归朋友，但互不欠账，没有什么不好意思直说的。内宾在有些场合下宁可多付钱也要顾全面子。

4．若王先生未带信用卡，暗示王先生在本饭店部门经理级以上有无熟人，若有，可找他们签字担保。签字担保后即可将押金退还给王先生。

此办法在客人与饭店有良好信誉关系的情况下，也是可以的，有了高级管理人员的担保，收银员也可放心了，而且管理人员与客人之间也比较容易保持沟通、互守信用，同时也增强了客人对饭店的信任与好感。但此办法千万不可滥用，过于随便和频繁地接触类似事件，只会给管理人员带来麻烦，也降低了饭店在处理此类问题上的严肃性。

5．请王先生先将全部账款结清，同时请他与其朋友联系，约定他们来付账的日期。如饭店收到其朋友的账款，则把王先生为他们垫付的费用退还其本人，退款方式可以是邮汇或下次入住时再退。

这也是一种较为妥善的解决方式，既保证了饭店的账务安全，又给客人以承诺，但承诺的前提条件是由客人起决定作用的。

思考与启示

通过此例，我们应再次吸取教训，并再次强调饭店在收取押金时一定要向客人说明，押金是用来扣除消费款的，在结账的时候多退少补。若遇到为朋友垫付押金的情况，更要问清楚最后的结账方式，同时在每一份入住登记单上注明该房的付款人，并请该付款人签字生效，以保证客人消费款的顺利结算。

若因故暂无法收到应收款项需请人担保时，应备有代他人付费的书面凭证，比如担保单之类的证明，以利日后追账。

前厅收银员在维护饭店原则的同时，也要考虑到宾客的切身利益，必要时为了维护应付款人与实际付款人之间的和睦关系，收银员应挺身而出，做好协调工作。

案例50