第十六章发掘智慧

安妮塔把沟通心灵与发掘智慧看成是公司的精神仓库。然而，真正推行起来却难上加难。她在寻找沟通与发掘的金钥匙：画册？声画杂志？“道基”？“红函”？寻寻觅觅，曲曲折折，蓦然发现：金钥匙原来就挂在她心上。

只创造财务利润是不够的，我们必须创造精神利润。——安妮塔

心灵沟通与发掘智慧，是美容小店的精神仓库。这与它所储存的原料及产品有着同等重要的意义。

安妮塔自豪地说：

“无论你走进任何地区的美容小店办事处，你会发现我们的办公室、工厂，到处可见产品资讯展示、企业哲学的说明，图表、相片、文字种插图等，所有这些设计都是用来宣扬我们的中心信念，并唤醒员工的自觉。有时候我们会鼓吹一段激励性的引文：‘只创造财务利润是不够的，我们必须创造精神利润。如果我们能说自己给予的比取自别人的多，我们就赚到了精神利润。’（阿格哈·阿贝蒂语）”

沟通无所不在，员工与员工的沟通，员工与顾客的沟通，围绕公司产品的沟通，关联地球与人类社会的沟通。

美容小店设在各地的连锁店是沟通的最好纽带。公司透过传单、海报和店里的粉板与顾客沟通，而顾客则可透过店里的意见箱将他们的意见、建议和构想反馈到公司来。

公司对反馈来的信息不只是作为公司营运的参考——安妮塔认为：如果这样，那是一家自私自利的公司，最后会遭致顾客的唾弃。

公司雇用了6名专职员工处理这些信件，要做到每封信都有答复。这真是一件繁琐而累人的工作，他们常常累得吃饭都捏不住叉刀。为了不使信件积压，安妮塔动员公司的其他员工利用工余时间代劳。回信不得敷衍了事，如处理不了，转有关人士或安妮塔本人。他们还必须将意见分类，写出分析报告。

安妮塔规定，各连锁店必须定期举办恳谈会，利用晚间6点到9点的时间，请顾客上门。恳谈的内容：顾客喜欢什么产品，还希望增加什么产品，你对我们店的经营风格、质量的看法，等等。安妮塔要求给予顾客直接的回答，并要毫不保留和无顾忌地谈公司与本店的现状及构想。

顾客告辞，会得到一件称心如意的小礼物——自己挑选一样化妆品。

顾客普遍认为：极少遇到像美容小店这样与他们紧密相连的公司，就像是一家人。

安妮塔舍得在教育与沟通上花钱，她不把这笔钱认定为开支，而是作为投资。

安妮塔组织员工编制了一本《美容小店画册》。画册每位员工及股东人手一册，并派送一部分给忠实顾客。

安妮塔说：“制作《美容小店画册》的目的，是希望尽可能用最简单的方式介绍美容小店——我们在做什么，以及我们的信念，使员工和投资者相信：他们才是美容小店的真正主人。当画册完成时，我觉得它大概是我所能制作的最高贵的文本了，因为它邀请每个人来帮助美容小店实现梦想——把世界变成美好的地方。”

安妮塔的另一个大动作，是制作每月一期的录像带杂志——《沟通商店》。

最初，安妮塔打算委托教学录像带专业公司制作，她看了一些为零售业录制的教学片，为其质量之粗劣吓怕了：画面呆板，旁白冗长乏味，且言不及义。

安妮塔决定自己动手，并专门成立一个亚加兰大制片公司，专门为美容小店制作经浓缩的教学内容、每周电视新闻、社会运动、公司活动、产品开发、员工生活、文件图表，等等。

录像带配上多种语言，派送到世界各地的连锁店、工厂、办事处，不但员工看，顾客也可在店铺里看到。不少国外的员工跟顾客一样对美容小店感到陌生，这种现代化的声画杂志起了很好的沟通作用。他们对美容小店有了直观的了解，而不是停留在枯燥的数据上。他们还能知悉美容小店以外发生的事情，从而激发他们更关注社会。

录像带还是训练学校的辅助手段，员工通过看录像就能进行先期教育。为此，公司录制了有关“如何照顾顾客”的教学片，片名是：“微笑，再微笑”。美容小店现在正拟定一个宏伟的计划；利用通信卫星，及时地把《沟通商店》杂志的内容传播到世界各地。

在世界上，还没有哪家企业这样做过。

1个天才，能抵上10个人的智慧。那100个人的智慧呢？这就需要集合10个天才。

对一家企业来说，雇用100个员工易之又易；若想聘请到10个天才管理者，甚至就那么1个，也会难上加难。

安妮塔与戈登，从不认为自己是天才。他们聘用员工，并不注重对方的文凭，而看重对方的热情。有热情的人，才能迸发出智慧的火花——得看你如何去沟通、去诱导、去激励。

为此，安妮塔在公司设立一个影子部门“道基”(DODGI）——也就是“真是好点子部门”(Department ofDamned Good Ldeas)，发动每一位员工向“道基”献计献策。

员工提出了许许多多妙计良策，范围从公司的管理哲学到经营风格、财务制度、工资福利、社会活动、募钱捐款……无所不包。

一位美国企业家参观了美容小店后赞叹说：“你们的‘道基’就像一所哈佛商学院，使一些普普通通的员工，变成像哈佛商学院毕业生那样的智慧大脑，重塑了美容小店形象。”

安妮塔直言不讳地说：“尊敬的先生，你如果知道，我曾在美国公然声称绝不雇用哈佛商学院的毕业生，你或许不会说这样的话。幸亏我们没有雇用这些智慧大脑来重塑公司形象，否则，美容小店将会面目全非，一团糟糕。”

这位美国企业家呵呵大笑。

“真是好点子部门”虽好，却带来个不容忽视的问题。这就是不少员工，认为自己的建议算不上“真是好点子”，也就什么都不说。

开始，安妮塔见到一位员工就问：“维佳，你想到什么好点子？”“吉妮娜，你为我们的‘道基’来上一两条。”这些员工往往会说：“安妮塔，实在抱歉得很，我现在还没想好。”

安妮塔开始改变方式，她尽可能少从正面鼓励员工为“道基”服务，而是旁敲侧击，或在有意无意之间捕捉好点子。

公司不定期在萨赛克斯的住宅和苏格兰的度假别墅开会，安妮塔便把董事及部分员工邀去共进晚餐，以便沟通感情，交流信息，或者纯粹为了娱乐消遣。

在一次晚餐上，一名在工厂装瓶车间工作的男士突然发问：“安妮塔，既然每道工序自动化，我们甚至连产品都看不见，为什么还要戴那愚蠢的帽子？难道我们的头发头屑会穿透铁皮瓶壁，落到产品里去？”

安妮塔立即悟识到这是个好点子——当然得作进一步开发。员工讨厌戴这已经没有必要的帽子，却又不得不戴，违背了公司要让每个员工“愉悦上岗”的原则。安妮塔说：“那么你明天上班时，就把所有的帽子藏起来。”

这员工惊愕得目瞪口呆。

安妮塔说：“我不是开玩笑。如果你不想戴帽子，就不要戴。不过要开开心心地不戴。”

有一次，安妮塔走进一家公司的直营店，对眼前的情景甚感不快，几位很年轻的女店员穿着显然没有经过烫熨的皱巴巴的衬衫。安妮塔忍住火气向其中一个女孩说：“为什么你们来上班要把自己弄得像做苦力的？要知道，店员的形象就是整个公司的形象。”

那个女孩转过身来，冒出一句像枪子一样冲人的话：“你以为我们都像你一样有洗衣机和烫衣台？”

天呀，这是什么话？我一贯反对员工把我当董事长毕恭毕敬、唯唯诺诺，可你也不该用这副腔调跟我说话——安妮塔在心里嘀咕着，一时给她呛得哑口无言。

安妮塔总算没发作，狠狠瞪她一眼，上了楼上的办公室。

事后，安妮塔冷静一想，不禁失声笑起来：她提了一条多么好的合理化建议！安妮塔跟戈登商量后，向每家连锁店发出通告：要求在员工更衣室配上洗衣机、熨斗和烫衣台。

一个月后，安妮塔专程上这家店，向这个说话呛人的女孩表示祝贺：“感谢你为‘道基’作了贡献！”

那个女孩一愣，丈二和尚摸不着头脑。安妮塔说出事情的前因后果。那个女孩感动地哭了，以内疚之情请求安妮塔原谅她，然后，破泣而笑，像一只快活的小鸟。

美容小店曾采取过双向评分的制度，即连锁店经理为员工评分，员工同时又为经理评分，在评分过程中，阐述所给分数依据的理由。

这种做法，在公司里引起不少猜测和议论，一名不肯透露姓名的员工写信给安妮塔，问：“你们真的希望我们告诉你我们对经理的看法吗？”

安妮塔的回答是肯定的：希望。但根据上报来的考评材料，安妮塔发现：许多员工尽说经理的好话，给很高的分数。这是由于他们位置的关系，受雇用的员工不敢面对经理说出他们的真实看法。

安妮塔由此设立一项“红函”(Red Letter）制度：任何员工都可以越级向任何一名董事反映情况。

透过红函制度，公司领导者了解了中层管理者的真实状况，也发现了不少公司管理方面的漏洞。

那么，谁来对公司的最高领导者进行监督和考评呢？安妮塔不希望自己像别的公司董事长、总经理那样，总是与员工保持距离，予人一种神秘感、畏惧感。安妮塔渴望彻底打破等级界线的沟通。

公司为店员制作统一的工作制服，款式一般一年换四次，通常是为了配合新产品推出或某项社会运动——在上面印有标志标语。安妮塔曾多次询问员工，要他们谈对制服的看法，得到的普遍反应是：“好。”“不错。”“意义重大。感觉良好。”

一天，安妮塔见一群员工围着新发下的连身红裤裙窃窃私语，见安妮塔过来立即缄口不语，显出尴尬。安妮塔马上敏感到他们可能不喜欢红裤裙，而这红裤裙是安妮塔一手策划并一道与服装师共同设计的，她真想倾听员工对红裤裙的真实看法。

安妮塔佯装惊讶：“哟，你们又有新制服啦？我看看上面印有啥花样，款式如何？”安妮塔的言外之意是：这段时间她出远门办公事去了，这红裤裙是公司某一职员一手操办的。

安妮塔看过后没作评价，而是直截了当问员工：“你们喜欢红裤裙吗？”他们毫无忌讳道：“不喜欢。”

安妮塔笑了笑，又问：“你们是不是觉得穿起来像个傻瓜？”他们说：“对，对。”纷纷指着红裤裙挑出一大堆毛病。

安妮塔吃惊不小，原来自己的得意之作竟是这么的糟糕！于是说：“既然都认为是大傻瓜穿的，你们干吗还要穿？”员工们乐了，嘻嘻哈哈直笑，把红裤裙折叠好，收了起来。

这套连身红裤裙，由公司统一收回，赠送给罗马尼亚生活贫困的人们。

安妮塔很乐意这种消除等级界线的沟通。她也彻底明悟了，为什么历史上的皇帝、大臣必须微服私访才能体察民情。

外界对安妮塔的评论，较少从企业家的角度出发，而说她是个精力过盛、热情可沽的社会活动家。

安妮塔希望所有的员工都能像她一样投入精力，付出热情。她更希望员工对她所策划的社会活动进行评估。她确实听到过批评的声音，但绝大部分是赞美喝彩声。

安妮塔曾产生过错觉，认为全公司上上下下的员工，都像她那样热衷于社会活动。

有一件事对安妮塔震撼很大。

这一年的地球日，安妮塔动员公司总部的人去小汉普敦海滩清理垃圾。结果只有13个人报名。安妮塔很吃惊，很伤心，又无可奈何——因为不去的人都有身体不适或家中有事等堂而皇之的理由。这种活又脏又累，会不会其中有人找借口逃避呢？安妮塔不敢往这方面设想。

在去海滩的路上，有个骑脚踏车的市民脚点着地停住问：“你们这是去干什么？”安妮塔说：“今天是联合国的地球日，我们去海滩清理垃圾。”

这市民高兴地说：“很好，真高兴现在有人肯去做这些事情，海滩上的垃圾实在让人看不下去。”安妮塔建议他从脚踏车下来，拎个袋子同去海滩帮忙装垃圾。

“永远别想！”他丢下这句话，蹬着脚踏车，头也不回地离去了。

安妮塔气愤之极。这就是许多人的真实心理：希望别人作奉献，而自己一点都不肯付出！

安妮塔好些天都不得平静，她由此想起那些不愿去海滩的员工，其中有不少人跟那个市民抱有同样的心理——只是他们不会这样一览无余、赤裸裸地表露出来。平时的社会活动热闹非凡，参与者踊跃，因为这些事的确轻松愉快，并且不用伤神费劲。看来很有必要对员工经常性地进行“爱与善”的教育，真正做到有实效。

难得的沟通，却是这样一种形式。

还有一件事对安妮塔震撼极大。在公司的一次管理层会议上，戈登与管理人员讨论支出收益等财务问题。安妮塔听得乏味，便中途插话，告诉大家有一项可以在当地监狱推行的服务计划，并说这项活动如何之好，该怎样让员工去实施。

安妮塔的话，没有像往常那样引起热烈的讨论。安妮塔问众人的意见，他们说：“好。”“可以。”“照办。”等等。

散会后，戈登火冒三丈，暴跳如雷：“这是公司，不是慈善机构！”安妮塔不服，说：“公司就不应该关心社会了？”

“是该关心！但你也该关心公司的运作！公司的利润！还有公司职员的情绪！我看得出，他们一点也不喜欢，不喜欢！”

戈登红着眼，粗着嗓门叫道：“他们不喜欢，你却还要他们去做！他们会认为你是在精神勒索！”

安妮塔愣了：精神勒索？一个多么可怕的字眼！我真的是在精神勒索？

事后，戈登心平气和地与安妮塔进行了一次推心置腹的沟通。问题的症结，不在于这项活动好与不好，而是员工愿意不愿意。美容小店是一家口口声声标榜人权，不遗余力反对侵犯人权的企业，如果公司的领导层压服员工去做他们所不愿做的事，有何资格大谈人权？这样做，必将违背公司一贯奉行的管理哲学与经营风格。

戈登又说，帮助犯人的构想的确很好，但世界上像这样一类极佳又极需的社会活动有千千万万，数不胜数，美容小店力所能及只能做好其中极少的几件。重要的是唤醒全人类，激发调动全社会的智慧与力量。

唤醒全人类，首先得唤醒公司的员工，使他们真正做到自觉自愿。

安妮塔由衷折服，戈登比她冷静，看问题比她全面透彻。安妮塔有何构想，总喜欢先倾听戈登的评价，哪怕是逆耳之辞。

安妮塔常常说这样的话：“我总是常犯错误，但我的优点又在于，认识到错误，马上能改。”

戈登并不想对安妮塔的做法，事事都加以评论——除非很有必要时。戈登说：“我与安妮塔都处在最高层，下面的人并不会把任何真实的想法都告诉我，他们会把我与安妮塔当一个人。但我们又是这么渴望沟通，这必须开辟多条途径。”

当局者迷，旁观者清——安妮塔在加强改善与员工沟通的同时，聘请了一名社会工作者妮古拉·里昂来公司兼职，让她参与社会活动的策划，并对其可行性及效果进行评估。

于是，就有了公司的社会关怀部门。