交互问答平台的不足与发展策略

7.2.5　交互问答平台的不足与发展策略

交互问答平台具有广阔的发展前景，以Yahoo!Answers为例，Yahoo!Answers经过一年多的发展，截至2006年5月，已经积累了1100万与800多个门类相关的问题的答案，拥有720万用户。基于用户产生内容的模式让Yahoo Answers备受青睐，人们甚至将它与Wiki相提并论。Yahoo!Answers是一个在线问答网站，根据网络测量公司ComScore提供的数据，目前Yahoo!Answers已经成为了Wiki之后第二大流行的信息参考网站。按照市场研究公司Hitwise调查，Yahoo!Answers的流量是Google Answers的24倍。Yahoo也把用户提出问题的“答案”内容，有机集成到根据提问进行搜索的显示结果中。但也应该看到，Google Answers在推出四年后已经关闭，其失败原因，从浅层次看是“收费”，深层次是其服务严重背离Web2.0发展趋势。Web1.0的特征是网络信息和内容的来源中心化。一部分权威的门户、专业网站掌握着信息的来源。而Web2.0则是一次去中心化的革命，任何一个节点（用户）都可以提供信息（服务）。当然，Google收费问答之时，“Web2.0”的概念还没有产生。由几百个专家向数以千万计的用户提供权威的、收费的问答，是一个典型的“非Web2.0”应用。

（1）交互问答平台的不足

交互问答平台是一个开放的服务平台，由于其服务内容和服务对象广泛，而服务提供者也并非是经过严格筛选的咨询专家，因此问答质量参差不齐。从现有的交互问答平台运行情况来看，交互问答平台的需求巨大，由此也引发了问题解决效率的问题。另外，目前在服务方式上大多数交互问答平台还很单一，不能满足用户需求。

①问答质量参差不齐。交互问答平台与数字参考咨询最大的不同就是它的开放性，任何用户都可以提问，也可以回答问题，但由于网络用户本身层次不一，从而导致问答问题的质量差异较大。交互问答平台的提出更多的是希望能够集合网友的智慧，达到知识共享与分享的目的，而“知识”一词在问答质量无法控制的情况下，究竟该如何体现是交互问答平台的一大问题。如果只是给予用户一个交流的平台，那最终将与BBS等社区没有任何区别。尽管各个交互问答平台制定了相应的使用原则以及增加“审核”程序，但从实际的运行情况来看，平台的“审核”并没有起到实质的作用，一些无意义的问题，如“我是谁，谁能告诉我”，仍然在平台中发布了。与此同时，交互问答平台通过与一些企业或专家本人合作来获得某方面的专家参与到问题的回答中，以及从用户中根据积分的上升幅度进行排名，挑选出比较优秀的用户担任专家，这种方法极大地鼓励了用户的积极性，也对问答质量起到了一定的作用，但目前的专家数量还很有限，而由于专家也只是在允许的时间内提供服务，因此其作用很有限。

②问题解决的效率不高。交互问答平台通过人工服务来突出自身优势，有效弥补搜索引擎的智能性不足，但问题的解决效率不高。在长期的人机交互过程中，方便快捷的服务一直是吸引用户的主要原因之一，因此，用户对问答服务的等待时间必然会有所要求。从“爱问”、“百度知道”的现状来看，用户提问不会得到诸如“类似问题已经被提出”等方面的提示，对于用户提问，“爱问知识人”和“百度知道”都会给出相应的已解决问题的答案参考，但如果用户不满意答复，则可以继续提问，这必然导致同一问题多人问及，反复解答的现象，无疑是一种严重的信息冗余，对平台的总体解决效率提升也是一大阻碍。针对提问的处理时间，大多数交互问答平台都规定了问题的解答时限，但该时限只是对回答者的一个期限，这个时间并不能保证用户的提问能够得以解决。随着交互问答平台的持续发展，问题的积累必然产生庞大的规模，此时面对越来越多的问题，交互问答平台的解决效率应该引起重视。

③服务方式单一。交互问答平台的一大优势是为信息需求者和能够提供答案者建立一个沟通的平台，但问题是，仅仅借助于平台的信息发布方式来为信息需求者和愿意提供答案的回答者提供服务，是远远不够的。Google Answers、Wondir均提供E-mail方式来为提问者及时反馈问题的回答情况，此外，Wondir还提供即时消息的方式为提问者和回答者建立实时的沟通，新浪爱问知识人曾举办过与专家视频的活动，通过网络视频来实时解决用户的问题。实时咨询目前在数字参考咨询服务中应用的比较普遍，但在交互问答平台中还比较少见。

单一的信息发布服务方式对于提问者来说，不利于实时了解到问题的解决状态，需要用户的实时关注；而对于回答者来说，即使有能力提供答案但因为无法实时了解到有哪些适合自己回答的问题产生，因此也限制了回答者的服务时间。服务方式的有限也影响了平台问题的解决效率。

（2）交互问答平台的改进策略

国内外交互问答平台各有特色，为了促进交互问答平台的健康有序发展，各交互问答平台之间可以相互借鉴，不断完善服务内容，丰富服务手段，使用户能够获得满意的答案。

①控制问答质量与构建专家团队。尽管Google Answers已经关闭了其服务，但是它的一些具体做法还是值得借鉴，如通过信息专家来解答用户问题，由于它采取收费模式，其问答质量得到保证。Yahoo!Answers采用评价系统，如以用户为中心的投票和得分系统来增强知识的可靠性。通过强调知识的质量，Yahoo希望Yahoo! Answers通过利用人脑中集体智慧提供一个高水平的知识共享社区。

为了提高问答质量，交互问答平台首先要对提问进行严格审核，由于提问数量过大，仅仅依靠管理人员在提交时进行审核的工作量过大，不能保证审核的质量。交互问答平台在服务公约中申明平台有权对不符合要求的提问和回答进行删除，这一点应在具体实施中加以体现，应不定期地对已发布的问题和答案进行检查，对已通过审查，但实际上不符合提问基本原则的，应及时删除，通过最初审核和不定期检查相结合的方式来提高问答的质量。Wondir没有提供审核功能，但允许用户对提问和回答等进行检举，每个问题或回答的后面都有一个“检举”的链接，可以直接点击向平台反馈，这样对于问答质量也是一个有效的控制。再者，交互问答平台要构建专家团队，邀请各领域内卓越表现的可靠单位合作，聘请特定领域的权威专家，提供基于专家的问答服务。此外，从表现突出的网友中选取专家也是扩大专家队伍的一种有效手段。最后，为了形成专业性更强的问答知识库，交互问答平台可以与专业机构合作，提高在某一领域内的服务质量。

②整合专业资源。高质量的问答服务会形成一个共建共享的知识库，这种结构化的知识库，实际上相当于网络百科全书，可以用来直接为用户解决问题。另外，交互问答平台还应与现有的搜索引擎进行深入融合，在这方面Wondir已经做出了示范。它采用了元搜索引擎技术来为用户在提问之前提供参考，综合各个搜索引擎的优势，返回最为相关的列表，但在搜索结果列表的选择上还应进一步研究，以免出现列表太多造成用户选择困难的局面，这同交互问答平台的提出理念是相违背的。

交互问答平台提倡“参与”、“知识分享”，这与当前Web2.0的思想相一致。由于交互问答平台处于成长初期，用户群的扩大以及知识库内容的丰富都有赖于用户的积极参与，因此，为了增加交互问答平台的知识库规模，可通过合作打造专业的高知识含量的信息，如新浪“爱问”与中国大百科出版社共同合作，推出“中国大百科在线搜索”服务，是国内搜索市场中第一个以百科全书内容为依托的知识搜索服务产品。“中国大百科在线搜索”定位为一所“没有围墙的大学”、一本“网络版百科丛书”，其最突出的特点是搜索的高知识含量与权威精准性。普通的搜索服务侧重于提供海量的信息服务，但这些信息自身的有效性与权威性很难保证。“中国大百科在线搜索”的每一个搜索结果，都是经过无数人科学考证与智慧归纳而提炼出的权威知识，质量很高。^[19]百度也与国学公司推出针对中国传统文化方面的专业搜索——国学搜索^[20]，它提供了大量的丰富的古典名著、历史资料、人名书名等，为传播中华古代文明和国学研究提供使用的便利。如若将这些高质量的内容信息加入平台的搜索范围中，则更能体现交互问答平台的知识含量。此外，随着用户的不断增多，平台应提供更多的提问前的搜索服务，使人们能够快速获取答案，同时又能避免重复问答的再次进行，提高服务的效率。快速获取答案也需要建立更大的知识库，从这一点来说，服务内容的整合也十分必要。

③完善服务方式。在Web2.0环境下，用户已经习惯了服务方式的多样化，借助即时通信工具、RSS推送等手段，及时获取最丰富的信息，避免在信息海洋中盲目的寻找自己感兴趣的信息。因此，交互问答平台应该采用多种服务手段，综合运用当前的各种交互方式，为用户提供满意服务。当前使用率较高的服务方式有邮件推送、RSS推送等，但IM、视频服务的使用率还不高，因此，交互问答平台在即时问答方面还需不断完善，通过丰富服务手段以满足用户日益增长的即时交互需求。

Yahoo!Answers作为一款成功的社区化产品，为了丰富其服务方式，2007年1月又增加了一项新功能：给感兴趣的话题加星标（stars）。在Yahoo!Answers的主页上，用户可以看到在每一条问题的前面，都有一个蓝色的空心星标，如果用户认为该主题很好，可以点击蓝色星标为该主题投票。当看到星标会由蓝色变为闪亮的黄色即表示投票完成。这时，在“Answer Questions”的“Popular（受欢迎）”栏目即可看到最新加星标的主题。

为了避免用户由于考虑不周而投票，Yahoo!Answers还提供了一个“后悔药”的功能。如果之后用户认为该主题不是最好答案，可再点击一下已经投票的星标，用户的投票就会被取消。Yahoo! Answers的星标投票机制将使其更具有社会性，同时，这种机制将可以作为Yahoo!搜索索引这些问题的一个排名参考依据。据说，雅虎正在考虑将Yahoo!Answers里的用户组织起来，建立一个联系更紧密的网络社区。

④提供个性化服务。随着海量用户群的增长，知识库规模的不断增加，交互问答平台也应该针对用户偏好提供个性化服务。当前很多交互问答平台提供用户个人信息的管理，前提是用户必须注册，但很多时候，用户在同一服务商下的其他服务中已注册过个人相关信息，为便于用户进行信息的综合管理，有必要进行服务方式的整合，如提供单一而通用的用户账号和密码，用户登录后可以对自己在该服务商下的所有信息进行管理，这一点目前已在交互问答平台中初步实现，如“爱问知识人”、Google Answers都允许用户利用同一服务商提供的邮箱账号和密码进行登录。Wondir在“My Wondir”允许用户对自己所提问题和回答进行管理，在提问控制面板中用户可以浏览“新答案提醒、回答偏好、专家意见以及付费信息”，在回答控制面板中用户可以“阅览已经张贴的答案、通过即时通信工具接受答案、评论没人做答的问题和浏览自己的提问偏好”。^[21]百度允许用户直接使用“贴吧”账`号和密码登录，而无需再次注册。登录个人信息管理中心，不仅可以看到关于提问/回答的记录，同时也可以看到比如“我的贴吧”个人发言记录、个人上传的资料等。另外，新浪还将VIVI收藏夹整合在交互问答平台中，用户在浏览问题时，可以随时进行收藏。个性化服务的提供必将大大提高用户满意度和参与度。

⑤增强用户的搜索体验。交互问答平台和搜索引擎的结合，为用户带来新的搜索体验。搜索引擎依靠网友的更多参与让用户得到更好的搜索体验。用户在进行搜索时，由交互问答平台提供的知识库也会列入搜索结果的列表中，若在交互问答平台中存在与用户搜索相关的问答，则用户可以直接获得准确的答案，而如果没有相关的问答信息，用户对搜索引擎的搜索结果又不满意时，可以转向提问，将问题发送到交互问答平台，等待其他网友或专家的回答，在保证了信息获取的质量的同时使用户可以获得直接的问题答案。

⑥加强用户激励机制建设。用户的积极参与是交互问答平台发展的重要方面，针对这一点，各交互问答平台均采用了一定的激励机制。目前，最为普遍的激励机制是采用积分方式，根据用户回答的质量和数量来给予积分的奖励，拥有积分的用户才能为自己的问题设置更高的悬赏分，而悬赏分越高，也就越能吸引其他用户来回答。积分主要是一种精神上的激励方式，为进一步鼓励用户，百度知道和爱问知识人等均采取不同的方式使积分物质化，如一定积分就可以换取带有“百度”标志的礼品、知识积分换传情等。另外，对于知识专家，百度知道对其所在单位提供宣传推广，如设有醒目的专家介绍页，该页面显示专家提供单位在业内知名的logo、取得的斐然成绩、专家本身的资深的从业经历、权威有效的回答。在提供单位的logo设置超链接，可以点击直接链接到该单位的网页，通过该途径来激励专家的参与。

无论是哪种途径，激励机制的引进都有助于增加平台的互动性和提高问题的解决效率，因此，进一步加强用户激励机制的建设对于平台的良性发展是十分有必要的，交互问答平台应采取精神和物质激励相结合的方式。

交互问答平台是一个崭新的事物，关于它的未来发展还存在着不确定性，但从已有的实践来看，交互问答平台的发展具有十分重要意义，利用交互问答平台可以对数字参考咨询、搜索引擎、个性化服务、跨系统资源共享与转换起到重要的作用。另外，基于交互问答平台所建立的问答知识库可纳入到未来的搜索信息源之中，提高搜索引擎的搜索质量。

在自动问答技术或智能性搜索引擎技术还未发展成熟之前，从服务的角度创新，有效利用人类的智力资源来弥补目前搜索引擎技术的不足，是一种不错的途径。交互问答平台积极引导用户参与，充分利用用户头脑中的隐性知识，通过集合众人的智慧，为用户解决问题，其实现过程中所采用的激励机制、交互机制以及对质量的控制机制等多方面对已有的服务具有一定的借鉴作用。类似于搜索引擎，交互问答平台是一种面向大众的服务平台，但同时，它又实现了个性化的服务，从已有的交互问答平台来看，它将整合搜索引擎、实时问答、对问题进行自动分类等多种技术于一体，来优化服务的质量和方式。

问答知识库是交互问答平台的核心所在，通过对用户的提问和回答等进行有选择的编辑、储存，以供其他用户检索，这种知识库不再是简单的网页资源，而是深入加工后的知识资源，随着问答知识库规模的不断扩大，未来的搜索质量将会得到极大的提高。此外，问答知识库也将有益于自动问答系统的发展，自动问答系统也是通过用户以自然语言提问，为用户直接返回所需的答案，而不是相关的网页。所不同的是，其整个过程都是通过机器自动实现的，其中涉及复杂和庞大的语言学和自然语言处理技术，若能将问答知识库应用到自动问答系的检索模块之中，则可以部分避免答案抽取等复杂的程序。

目前交互问答平台还处于起步阶段，它需要更多用户的参与和支持，也需要有效的机制来进行引导和约束。另外，问答知识库的加工处理也是一大难点和重点，必须进行有选择的组织和管理，引进自动分类处理技术来应对知识库的增长。充分利用问答知识库，将为今后搜索引擎的发展和人们获取信息及知识带来极大的便利。