管理口才的原则

12．1．2　管理口才的原则

作为一名管理者，自己肩上的责任和承担的任务要求其在角色表现上要符合自身的身份。因为作为一名管理者，一言一行都会产生一定的影响，在为人处事的过程中，尤其是说话的时候要做到“三思而行”，一定要遵循管理口才的一般原则，应该注意管理口才的各种禁忌。

1）根据说话对象选择说话内容

在我们中国有句俗话，“见人说人话，见鬼说鬼话”。从表面上看，这句话是含有贬义的，但是，究其本质，这句话是很有道理的。杨子荣打虎上山，智取座山雕，不就是操的一口“黑话”吗？管理者在运用管理口才进行管理时，应该根据说话对象的不同而采取不同的谈话方式。俗话说“看菜吃饭，量体裁衣”，管理口才中的“看人说话”也就是这个意思。要因人而异，见什么人说什么话。

阅读案例12－1

有位县官到乡下巡查，见到一位乡民问道：“此间百姓如何？”

乡民答道：“白杏不多，红杏倒不少。”

县官火了：“我不是问杏树，问的是黎庶！”

“梨树有，只是有的遭了虫子。”

县官大怒：“我问的是小民！”

“回大人话，在下小名叫狗子。”

县官哭笑不得。

这个笑话告诉我们，管理者在说话时一定要考虑说话对象的层次和水平，根据其文化素养和生活习惯来选择用语，否则就会影响交流的效果。

管理者运用管理口才时，必须考虑说话对象的实际需要，否则就会陷入“以我为中心”的主观主义中。不管对方爱听不爱听，自己都要一吐为快，显然达不到交流的目的和效果。

阅读案例12－2

某县县长应邀去一所监狱为少年犯作报告，他充分考虑到听众的处境和心情，在讲话开头的称呼上很费一番周折：叫同志吧，不行，对方资格不够；叫罪犯吧，对方忌讳别人喊这个。怎么样称呼呢，经过反复考虑，该县长决定这样称呼：触犯了国家法律的年轻的朋友们。这样一称呼，立刻引起了全体少年犯的热烈掌声，有的少年犯还激动得落下了热泪。凡是成功的管理者，在运用管理口才时十分注意听众的处境和心情。

2）根据时间、地点不同选择合适的语言

任何语言的运用都需要一定的现实语言场合。场合包括时间、地点和听众。人们在语言交流过程中，总会受到场合的影响。管理者要想充分发挥管理口才的作用，必须学会善于利用场合的异同和特点。做到“入国问禁，入境问俗，入门问讳”，这样才容易受到别人的欢迎。

（1）要注重地点的作用

地点是管理者在交际时所处的特定空间。每一个特定的空间，对于交际双方都有一定的心理影响。比如法庭，这是非常严肃的场合，法官在法庭上必须庄重严肃。假设说一名法官在法庭上让法警带证人——罪犯的妻子上厅问话时喊道“把罪犯的婆娘带上来！”势必会引起哄堂大笑，与法庭的氛围严重不吻合。

地点是环境的一部分，对交际双方的情绪有一定的影响。所以，经理们谈生意，喜欢把客户请到自己公司或茶楼中，营造一种轻松的氛围来谈成一笔生意。领导找下属谈话，喜欢把下属叫到办公室，因为办公室是领导的工作场所，体现了领导的职责所在，能使谈话双方认真、严肃。如果是领导找部下谈心，最好去下属家中或酒店、茶馆等场所，营造一种温馨的氛围。

（2）要注重时间的作用

管理者除了知道“到什么山唱什么歌”以外，还应该懂得“什么时候念什么经”。比如在举办晚会时你可以随便开玩笑，但是在开追悼会时，就绝对不能随意说笑。领导在批评一个同志一般性缺点时，最好不要在其他人员在场的时候，应该找时间私下谈效果会更好。孔子在《论语·季氏》中有这样一段话：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”（不该说这话的时候却说了，叫做急躁；应该说这话的时候却不说，叫做隐瞒；不看对方的脸色便贸然开口，叫闭着眼睛说瞎话）孔子的这段话就是在强调说话时要根据环境和时机的问题。例如：一名女员工的丈夫刚刚去世，正处在极度悲伤之中，她的上司却派她去海南出差，她没好气地回答：“我去海南跳海去。”

（3）说话时要注意关注听众

即“见什么人说什么话”。毛泽东在《反对党八股》一文中，用“射箭要看靶子，弹琴要看听众”的话来比喻说明。管理者在和不同的听众说话时，一定要区别对待，否则就会造成“话不投机半句多”的现象。

3）其气欲盛，其辞欲巧

位列唐宋八大家之首的韩愈曾说过：“气，水也；言，浮物也。水大，而物之浮者，大小毕浮。气之于言，犹是也；气盛，则言之长短与声之高下者皆宜。”这里所说的“气盛”，就是我们常说的“理直气壮”。可以说，“理直气壮”是管理者运用管理口才的基础。如果理不直，气不壮，那么就没有说话的余地，说话也就很难让人信服。但是理直气壮并不是说就不用掌握说话的技巧，不是说理直气壮就可以为所欲为。管理者在管理的过程中要时刻讲究说话的策略。即“其气欲盛，其辞欲巧”。

阅读案例12－3

晏子出使楚国。楚国人想侮辱他，因为他身材矮小，楚国人就在城门旁边特意开了一个小门，叫晏子从小门中进去。晏子说：“只有出使狗国的人，才从狗洞中进去。今天我出使的是楚国，应该不是从此门中入城吧。”楚国人只好改道请晏子从大门中进去。

晏子拜见楚王。楚王说：“齐国恐怕是没有人了吧？”晏子回答说：“齐国首都临淄有七千多户人家，展开衣袖可以遮天蔽日，挥洒汗水就像天下雨一样，臣民肩挨着肩，脚跟着脚，怎么能说齐国没有人呢？”楚王说：“既然这样，为什么派你这样一个人来做使臣呢？”晏子回答说：“齐国派遣使臣，各有各的出使对象，贤明的人就派遣他出使贤明的国家，无能的人就派遣他出使无能的国家，我是最无能的人，所以就只好出使楚国了。”

晏子将要出使楚国。楚王听到这个消息，对左右大臣说：“晏婴是齐国善于辞令的人，现在他将要来，我想要羞辱他，用什么办法呢？”手下的人回答说：“当他来的时候，请允许我们绑着一个人从大王面前走过。大王就问：‘他来自哪？’手下的人回答说：‘他是齐国人。’大王再问：‘犯了什么罪？’他们回答说：‘他犯了偷窃罪’。”

晏子来到了楚国，楚王请晏子喝酒，喝酒喝得正高兴的时候，两名公差绑着一个人到楚王面前来。楚王问道：“被绑着的人来自哪？是干什么的？”（公差）回答说：“（他）是齐国人，犯了偷窃罪。”楚王看着晏子问道：“齐国人本来就善于偷东西的吗？”晏子离开了席位回答道：“我听说这样一件事：橘生长在淮南就是橘，生长在淮河以北就叫枳，只有叶子相似，它们的果实的味道却不同。这样的原因是什么呢？（是因为）水土条件不相同啊。现在这个人生长在齐国不偷东西，一到了楚国就偷起来了，莫非楚国的水土使百姓善于偷盗吗？”

楚王苦笑着说：“圣人是不能同他开玩笑的，我反而自讨没趣了。”

4）在官言官，扬清激浊

在官言官的意思是说为官者要根据自身的地位说话，为官者要在其位谋其政。作为一名管理者，品格要高尚，为人做事要不计个人安危荣辱，实事求是，坦率直言，就能扬清激浊。

5）根据环境，说中要害

《论语·先进》中记载：“夫人不言，言必有中。”作为一名管理者，说话要精辟。在运用管理口才交流时，一定要审时度势，根据环境变化寻求时机，进而使发言切中要害。

阅读案例12－4

桃园三结义名闻天下。当初，刘备、关羽、张飞三人桃园结义，不求同年同月同日生，只愿同年同月同日死。

但是，当曹操大军将三兄弟击溃后，刘备、张飞趁乱夺路而逃，关羽却因为保护刘备的家小被曹操大军团团围住。曹操素来爱惜人才，不忍心关羽就此战死，想派人劝降，收归己用。此时，张辽主动站了出来说：“我和关羽有过一面之交，我去跑一趟，劝说他投降。”

其实，张辽和关羽也说不上有多大的交情，反倒是关羽对张辽有莫大的恩情。当初张辽在吕布手下，差点用火攻烧死曹操。后来，曹操击溃吕布，张辽本来也是难逃一死，亏得刘备和关羽苦苦求情，曹操这才不计前仇。张辽也由此降了曹操，并得到重用。张辽此次主动去劝降关羽，并不是为了报关羽的救命之恩，而是归降之后，寸功未立，不免立功心切。

从心理学的角度来说，人都有保持一致性的内在需求。当两种截然不同的想法和信念同时出现的时候，就会破坏一致性，从而出现认知不协调的现象。

关羽此刻就是这样，他一向对刘备忠心耿耿，从来没有想过有一天要背叛刘备另投他人，这是他一贯的信念和态度。投降行为，尤其是对三兄弟的死对头曹操的投降行为，和关羽的这种思维定势是格格不入、形同水火的。投降行为也会给关羽一贯的忠义名声抹上永远无法洗刷的污点。关羽想保持自己言行态度的一致性，就绝不能向曹操投降。但是，形势所逼，如果不投降，就只有死路一条。

所以，张辽的当务之急就是截断关羽赴死的念头，让“死”和他的道义责任割裂开来。

关羽坚持说：“我视死如归，你赶快下山去，不要多说。”

张辽大笑道：“云长兄，你这样说话，不是让天下人耻笑吗？”

关羽怒道：“我为忠义而死，天下人怎么会笑我呢？”关羽之所以决一死战，就是怕玷污了自己的忠义之名。如今张辽却说他慷慨赴死会被天下人耻笑，难怪关羽要大惑不解并大发其火了。

张辽一五一十地列出了关羽轻易赴死的三大罪状：

第一，你当初和刘备桃园结义，誓愿同生共死。现在刘备失败远逃，你却要战死沙场，倘若哪一天刘备复出，希望你能够再度为他效力，而你已经死了，哪里还能帮得上他呢？这不就违背了你们当年的誓言了吗？

第二，刘备把两位夫人交托给你。如果你今天战死了。两位夫人就失去了依靠。她们只有两个选择，要么守节而死，要么落入他人之手。无论做哪个选择，你都是辜负了刘备的嘱托。

第三，兄长你武艺超群，又熟读《春秋》，文武双全，正应该辅佐刘备，匡扶汉室，拯救万民。如果今天您逞匹夫之勇，牺牲了性命，那就是上对不起祖宗，下对不起刘备。

张辽列出的这三条罪状，有效切断了关羽对死和“忠义”之间的认知惯性链接。本来，在关羽的思维定势中，只有为“忠义”而战，宁死不降才是符合忠义的。但张辽的说法提供了一种全新的诠释。如果关羽徒逞匹夫之勇，轻易赴死，反倒是不符合“忠义”的做法了。

张辽接着说：“现在四面八方都是曹丞相的兵马。你如果不投降，只有死路一条。但如果你投降了，反而有多种好处。”

关羽当然要问：“有什么好处？”

张辽再次提出了三大好处：

第一，你可以在曹营暂时安身，随时打听刘备的消息。一旦有了准信，就可以前去投奔。

第二，你可以保全桃园三结义时许下的诺言，三兄弟同生共死。

第三，你保全了有用之身，将来就可以为国为民建功立业。

张辽提出的这三大好处，正好和前面的三大罪状形成了鲜明的对比。不降而死，是三大罪状；投降而生，反而是三大好处。张辽希望用这三大好处与三大罪状的强烈反差来稀释化解关羽内心对投降的抵触。

为了让自己内心平衡，关羽反制性地提出了三个条件：

第一，我和刘皇叔盟誓的时候，曾经说过要共扶汉室。所以，我今天只向汉帝投降，不向曹操投降，是为降汉不降曹。

第二，我的两位嫂子，要用刘皇叔的俸禄来供养，所有人等，都不能上门打搅。

第三，我只要一知道刘皇叔的下落，不管千里万里，就立即辞别去找他。

对曹操来说，关羽所提的前两个条件大致可以归为价值取向的问题。曹操认为，自己身为大汉丞相，就是汉室的代表者，汉即是曹，曹即是汉。而且，用“刘备俸禄”的名义来供养关羽的两位嫂子，对于一个以灵活变通著称的政治家来说，也不会有太大的困扰。所以，就价值取向而言，这两个条件没有对曹操造成认知不协调。

从而，张辽的任务就从说服关羽转为说服曹操来接受这三个条件了。

张辽提出的理由是：关羽之所以会对刘备忠心耿耿，不过是刘备对他恩宠优厚罢了。关羽归降之后，只要丞相对他加倍施恩，远远胜过刘备，那么，关羽心里感动，就会长期留下来好好效力，以作报答。

张辽的这个建议是符合人之常情的，立即就说服了曹操（这也成了日后曹操刻意厚待关羽的直接动因），从而，曹操的价值取向和利益诉求不会因为接受了关羽的三个条件而招致损失，他内心的认知不协调也就烟消云散了。

由此，张辽成功地完成了三国史上最为艰难的一次说服。

从上述案例中我们不难发现，张辽是从关羽的角度去考虑问题，顺情入机进而言中要害，达到说服关羽投降的目的。

6）坚持原则性与灵活性相统一

作为一名管理者要根据实际情况，因时制宜，根据具体情况灵活处理。刚柔相济，坚持原则性与灵活性相统一。

阅读案例12－5

邓小平《我们对香港问题的基本立场》

我们对香港问题的基本立场是明确的，这里主要有三个问题。一个是主权问题；再一个问题，是一九九七年后中国采取什么方式来管理香港，继续保持香港繁荣；第三个问题，是中国和英国两国政府要妥善商谈如何使香港从现在到一九九七年的十五年中不出现大的波动。

关于主权问题，中国在这个问题上没有回旋余地。坦率地讲，主权问题不是一个可以讨论的问题。现在时机已经成熟了，应该明确肯定：一九九七年中国将收回香港。就是说，中国要收回的不仅是新界，而且包括香港岛、九龙。中国和英国就是在这个前提下来进行谈判，商讨解决香港问题的方式和办法。如果中国在一九九七年，也就是中华人民共和国成立四十八年后还不把香港收回，任何一个中国领导人和政府都不能向中国人民交代，甚至也不能向世界人民交代。如果不收回，就意味着中国政府是晚清政府，中国领导人是李鸿章！我们等待了三十三年，再加上十五年，就是四十八年，我们是在人民充分信赖的基础上才能如此长期等待的。如果十五年后还不收回，人民就没有理由信任我们，任何中国政府都应该下野，自动退出政治舞台，没有别的选择。所以，现在，当然不是今天，但也不迟于一、二年的时间，中国就要正式宣布收回香港这个决策。我们可以再等一、二年宣布，但肯定不能拖延更长的时间了。

中国宣布这个决策，从大的方面来讲，对英国也是有利的，因为这意味着届时英国将彻底地结束殖民统治时代，在世界公论面前会得到好评。所以英国政府应该赞成中国的这个决策。中英两国应该合作，共同来处理好香港问题。

保持香港的繁荣，我们希望取得英国的合作，但这不是说，香港继续保持繁荣必须在英国的管辖之下才能实现。香港继续保持繁荣，根本上取决于中国收回香港后，在中国的管辖之下，实行适合于香港的政策。香港现行的政治、经济制度，甚至大部分法律都可以保留，当然，有些要加以改革。香港仍将实行资本主义，现行的许多适合的制度要保持。我们要同香港各界人士广泛交换意见，制定我们在十五年中的方针政策以及十五年后的方针政策。这些方针政策应该不仅是香港人民可以接受的，而且在香港的其他投资者首先是英国也能够接受，因为对他们也有好处。我们希望中英两国政府就此进行友好的磋商，我们将非常高兴地听取英国政府对我们提出的建议。这些都需要时间。为什么还要等一、二年才正式宣布收回香港呢？就是希望在这段时间里同各方面进行磋商。

现在人们议论最多的是，如果香港不能继续保持繁荣，就会影响中国的四化建设。我认为，影响不能说没有，但说会在很大程度上影响中国的建设，这个估计不正确。如果中国把四化建设能否实现放在香港是否繁荣上，那么这个决策本身就是不正确的。人们还议论香港外资撤走的问题。只要我们的政策适当，走了还会回来的。所以，我们在宣布一九九七年收回香港的同时，还要宣布一九九七年后香港所实行的制度和政策。

至于说一旦中国宣布一九九七年要收回香港，香港就可能发生波动，我的看法是小波动不可避免，如果中英两国抱着合作的态度来解决这个问题，就能避免大的波动。我还要告诉夫人，中国政府在做出这个决策的时候，各种可能都估计到了。我们还考虑了我们不愿意考虑的一个问题，就是如果在十五年的过渡时期内香港发生严重的波动，怎么办？那时，中国政府将被迫不得不对收回的时间和方式另作考虑。如果说宣布要收回香港就会像夫人说的“带来灾难性的影响”，那我们要勇敢地面对这个灾难，做出决策。希望从夫人这次访问开始，两国政府官员通过外交途径进行很好的磋商，讨论如何避免这种灾难。我相信我们会制定出收回香港后应该实行的、能为各方面所接受的政策。我不担心这一点。我担心的是今后十五年过渡时期如何过渡好，担心在这个时期中会出现很大的混乱，而且这些混乱是人为的。这当中不光有外国人，也有中国人，而主要的是英国人。制造混乱是很容易的。我们进行磋商就是要解决这个问题。不单单是两国政府，而且包括政府要约束厂商及各行各业，不要做妨碍香港繁荣的事。不仅在这十五年的过渡时期内香港不要发生大的波动，一九九七年中国接管以后还要管理得更好。

我们建议达成这样一个协议，即双方同意通过外交途径开始进行香港问题的磋商。前提是一九九七年中国收回香港，在这个基础上磋商解决今后十五年怎样过渡得好以及十五年以后香港怎么办的问题。

坚持原则性但并不丢弃灵活性，在邓小平的这次讲话中得到了很好的体现。

7）柔性管理沟通原则

管理者由于自身角色的原因，在日常的管理工作中需要树立自己的权威，但是树立权威绝对不等于成天板着脸，装得凶巴巴的。特别是在做对方的思想工作时，应尽可能地考虑对方的感受，用尽量人性化、柔和的语调同对方谈话，使对方易于接受，也更有利于解除对方的思想疙瘩。