转变的是身份，不变的是责任

吴尔愉：转变的是身份，不变的是责任

吴尔愉，1963年7月出生。1998年加入中国共产党。原职业为纺织女工，后成为上海航空股份有限公司空中乘务员、乘务长。1996年被授予上海市“十佳职业道德标兵”、市“三八”红旗手、市交通邮电系统“服务明星”和市“劳动模范”等荣誉称号。1999年荣获“全国五一劳动奖章”，2000年被评为“全国劳动模范”。

口述：吴尔愉

采访：许蔚婷　郭　俊

整理：孙海涛

时间：2011年1月

地点：上海市总工会

我出身纺织世家，爷爷解放前是从事纺织行业的，父母也是从事纺织机械制造的，我的哥哥以前是东华大学的老师。结婚以后，我的先生和公婆也是从事纺织方面的工作。自然而然，我从事的也是跟纺织有缘的工作。在改革的过程中，上世纪80年代末纺织业的调整，让我和蓝天结下了缘分。1994年，上航在《新民晚报》上刊登了招收空嫂的消息，我也是抱着试一试的态度去应聘，结果很幸运地成了上航的一名乘务员。

当空嫂，翻开人生新的篇章

从纺织女工到空嫂，是两个完全不同的领域。话说换一个行业换一身骨头，困难有很多。面对困难，人需要毅力。只要全力以赴去做一件事，所有的困难都会被克服。

回过头来看这16年的过程，也是民航发生很大转变的过程。民航最初招聘只面向18到24岁的学生。为了招收空嫂，很多人为此做出了努力，包括上海市妇联、上海市总工会。上航好多人、好多领导为此奔波，为了扩大招聘范围做了很大努力。我们这批人从28周岁到36周岁不等，但是除了年龄放宽以外，其他的招聘条件都是按照民航飞行员的标准严格要求。

当然，真正困难的是后续的培训。13门课中，对于我来说最难的是语言。首先是普通话，我们需要改变原有的上海口音。其次就是英语，那时的条件不像现在这样优越。我们最初学习的英语可能是“文革”期间的英语。记得当时第一次英语考试，班上成绩最好的是一名28岁的学生，也仅仅得了36分，还有很多同学甚至连26个字母都读不全。我们那个年代的人很多是不学英语的，所以语言难关对我们来说是个很大的挑战。但是班中的18名空嫂非常团结，知道工作意味着什么。我们有过痛，有过没有工作的记忆，所以我们非常努力。可能很多工程技术大学的学生至今还清晰地记得，这18名空嫂是如何学习的。现在上海航空培训中心的老师，也一直把我的学习经历讲给新学员听，作为对新学员的教育。我们除了生活需求，没人会离开教室。我们发奋努力地学习，谁能力强一些谁就会临时做老师。当我们18个人都不会的时候，我们会求教于其他的大学同学，我们会到他们的班级，把他们请来作我们的临时老师，虚心请教，大家互帮互助。同时，我们学语言还借助复读机这些辅助工具，总之想尽一切办法来学习。当时没有出租车，我们收入也非常低，只能维持最低的生活保障，平时就坐公交车。在路途上，我们也不放弃学习，在我们坐的127路公交车上，空嫂们念单词、背语句成了最亮丽的风景线。不仅如此，为了过体能关、形体关，除了在健身房老师带领下，我们还会在走道里练习跳舞，因此还受到了同学们的嘲笑，说这帮嫂子疯了。

当时我们的生活压力也很大，家务很繁重。当时航空公司招收我们还有个要求：就是我们必须要有孩子。所以我们还要负担起家庭的责任，需要做家务。不过做家务的时间也是我们最好的学习时间。我在冰箱上贴上英语单词的纸条，反复背诵。日复一日，18个人互相帮助，一起走过了我们一生中难以忘记的半年学习生活。

一路走来，我们一直受到人们的关注，是媒体的焦点。在转型的过程中，无论是不是纺织行业的人，都会很关注我们。当然，我们也会被旅客所关注。有些乘客一上飞机就会找哪里是空嫂，有些空姐被误认为是空嫂后很气愤，会把气撒在我身上。有的乘客知道我是空嫂之后，就会用异常的眼神来看我。大多数的乘客都是好的，但有些乘客就会说，“你就像老鼠掉进米缸里啊，拾了一个皮夹子啊……”这些话语会大大地刺伤我们，但也会激发我们内在的动力。我觉得，我们必须要做好、做得更好，要让别人知道纺织系统的女工只要有了一个机会也能很优秀。

吴尔愉品牌乘务组锦旗

旅客是快乐源泉，是提高服务的动力

作为航空乘务员，我自己心里永远有一个理念，就是旅客不是我们教育的对象，是我们引导的对象。在客舱里，我们要用我们的文明、用我们的修养、用我们的言行举止去感化旅客，引导旅客。所以挑剔的旅客、不配合的旅客，其实也是对我们服务水准的一种考验。我们也应该感谢他们一路的陪伴。尽管在工作中会遇到很多困难，但我们从来没有要放弃的想法。面对困难的时候，我们会想着把本职工作做得好一些，更好一些。

虽然收到过很多表扬信，但我觉得不能说是我感动了旅客，而是旅客感动了我。每一天的付出后，能听到旅客亲切地说声“再见”、说声“谢谢”，我都会感动，甚至不会开口的孩子也会让我有很多的感动。前些天，我飞行的一个航班有一个5个月的宝宝。通常妈妈在坐飞机时哺乳会很尴尬，因为旁边往往坐着男士。所以我及时帮助这对母女调整了座位。当宝宝喝完奶以后，她那甜蜜的笑容让我觉得所有的付出都是值得的。我觉得，表扬信对我来说不算是什么，它只是让我做得更好的一种动力而不是一种嘉奖。有了这种动力，我会更加尽心尽职。同时，我在工作中会额外得到更多的东西，那就是快乐。

荣誉是企业的，我要当好旗手

1997年我被评为上海市劳动模范时，说实话，真的没有准备好。当荣誉来的时候，我还没回神儿，就感到周围的压力随之而来。我看到很多人用另外一种眼神看待自己。还有的人说，劳模就应该是这样的，劳模就应该是那样的，劳模就应该是完美的，劳模是不可以有缺点的。那时候，我的压力很大，倒不是为荣誉担心，而是因为困惑。后来，我发现只要把荣誉看淡，就能察觉荣誉不是一个人赢得的，而是一群人共同努力的结果。荣誉是企业的，是很多员工一起奋斗的结果。一架飞机上200个旅客，靠我一个人是无法做好服务的，必须靠整个班组来共同完成，才能体现企业服务的品质，才能体现上航的优质服务。

吴尔愉世博专题讲座

2000年，上航将我的乘务组命名为“吴尔愉示范乘务组”。“示范”两个字其实压力很大，这意味着我要对全员进行指导。当时乘务组成员年轻的刚满18岁，稍微年长的就是20出头一些。在带领整个组的过程中，我是这么要求自己的：工作在前，休息在后。在这个团队当中，我不仅是个乘务长，更多扮演的是一个家长的角色，陪伴她们一起成长。她们也是我最好的老师，很多知识是她们教会我的。因为一直互动、互帮、互助，我们才会有今天的成就。当“吴尔愉示范乘务组”一代代新人辈出，取得了更惊人的成绩时，我更多的是感到欣慰和骄傲。

除了乘务员之外，我的另一个角色是乘务教员。这对我是一个挑战，我要学会带课、备课，要在航班中积累更多的案例和学员们分享。一个陪练员并不好当，但我在这个岗位上做得很快乐，在教别人的同时也锻炼了自己。我学会了电脑、学会了讲课、学会了PPT。每当我的学员飞上蓝天拿到各种奖项，甚至我的徒弟被评为上海市劳动模范时，我都会觉得很自豪，为她们感到高兴和骄傲。

除了本职的工作，我还肩负社会责任。当初是社会给了我这个机会，我现在要回报社会。例如，参加世博宣传片的拍摄，世博前走进社区给大家讲礼仪，到各大医院、学校、一些机关部门讲世博礼仪等，其实这也是为社会作贡献。

采访札记

能力可以原谅，态度不可以原谅

前段时间，我们有幸采访了全国劳模优秀共产党员吴尔愉。采访中，她讲述了自己由一名普通纺织女工转岗成为一名航空乘务员，并最终成为一名全国劳模的心路历程，感人至深。

吴尔愉所说的那句“只要我们全力以赴去做一件事，所有的困难都会被克服”，给我们留下极深印象。一个人的工作能力，是先天遗传与后天的努力逐步形成的，不是一时半会就能改变的，有些甚至是一辈子也无法改变。工作态度是人对工作主观能动性的表现，是个人的意愿、想法、感情、价值观等在工作中的外在表现。不同的工作态度产生不同的工作结果。要想成为一名成功的人，首先就要全力以赴地去做好每一件小事。

因此，我认为，对于我们每一个人来说，态度其实也是一种能力，一种比技术知识更重要的能力。

“能力可以原谅，态度不可以原谅”，应该成为我们工作与学习的座右铭。