挫折的情绪行为反应

6.4　行为改造型激励理论

行为改造型激励理论注重研究个体外在的行为表现，强调人的行为结果对其后续行为的影响作用。充分认识环境对塑造人的行为的关键作用，正确理解、掌握行为改造理论的基本原理，将有助于提高企业管理的水平。行为改造理论不仅考虑积极行为的引发和保持，更着眼于消极行为的改造与转化。关于这一问题的探讨，不同的心理学派提出了不同的理论，从而出现了有以人本主义为基础的归因理论，有以行为主义为基础的强化理论，也有两者结合的挫折理论等。

关于归因理论，在前文中已有论述。本节只介绍行为改造型激励理论之强化理论和挫折理论。

6.4.1　强化理论

1）强化的概念

强化理论（Reinforcement Theory）也称为操作性条件反射理论，是由美国哈佛大学心理学教授斯金纳在心理学实验的基础上提出来的。

通过实验，斯金纳认为，强化不是避免条件反射消退的措施，而是保持行为和塑造行为必不可少的关键因素，是增强某种反应和某种行为概率的手段。

强化是指人的行为发生之后的某种结果对该行为的反馈作用。在斯金纳的操作条件反射中，强化是一种人为操纵，是指伴随于行为之后以有助于该行为重复出现而进行的奖罚过程。强化过程包含以下3个因素：刺激（给定的工作环境）、反应（工作中表现出来的行为和绩效）以及后果（指奖励或惩罚等刺激物）。

2）强化的类型

（1）正强化

用具有吸引力的结果，表达对员工某种行为的奖励或肯定，使这种行为在以后类似的条件下重复出现或加强。

（2）负强化

当某种不符合要求的行为有了改变时，减少或消除对他施加的某种不愉快的刺激，从而使这种改变后的行为重复出现或加强。

（3）消退

对某种行为不予理睬，从而减少这种行为出现的频率并最终消失的过程。

（4）惩罚

通过批评、降薪、降职、罚款等强制性、威胁性的结果，使人产生一种不愉快乃至痛苦的感觉，或取消现有的令人满意的条件，以表示对某一种行为的否定，从而减少乃至消除这种行为重复发生的可能性。

3）强化的程式

在某一行为发生之后，能否把握好强化的时机与频率，将直接影响到强化措施的效果。因此，研究强化的程式是很有必要的。心理学家在研究的基础上，提出了以下强化程式：

（1）连续型强化：指每次发生的行为都受到强化

B—O—B—O—B—O

（2）间歇型强化

固定间隔的强化

T—O—T—O，T—O—T—O

固定比率的强化

B—B—B—O，B—B—B—O

可变间隔的强化

T—T—O，T—T—T—O，T—T—O，T—O

可变比率的强化

B—B—O，B—B—B—O，B—O

其中，B代表行为；T代表时间，即行为所间隔的时间；O代表某一种方式的强化。

4）强化理论在管理中的应用

按照强化理论，管理者可以通过强化他们认为有利的行为来影响员工。斯金纳主张强化的重点应该多采用奖励等正强化而少采用惩罚。尽管惩罚措施对于消除不良行为的效果很快，但是它的效果经常是暂时的，可能还会导致矛盾冲突、缺勤或辞职等。同时，还要依照强化对象的不同采用不同的强化措施。因为人们的年龄、性别、职业、学历等的不同，需要就可能不同，强化方式也应相应不同。如有的人更重视物质奖励，有的人更重视精神奖励，管理者应区分情况，采用不同的强化措施，以达到有效激励员工行为的目的。

概而言之，在管理实践中运用强化理论时，要注意把握好以下几点：第一，分步实现目标，不断强化行为；第二，强化的力度要适当；第三，奖励要及时多样；第四，奖惩结合，以奖为主；第五，内外奖酬相结合。

6.4.2　挫折理论

挫折理论是由美国心理学家亚当斯提出的，主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。

1）挫折及其作用

在实际工作中，个人甚至组织不总是一帆风顺的，经常会遇到挫折。那什么是挫折呢？所谓挫折，就是指当个体从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要和动机不能满足，因而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。通俗地说，挫折就是碰钉子。

挫折的作用分为积极和消极两种：

（1）积极作用

挫折可以帮助人们总结经验教训，促使人提高解决问题的能力，引导人们以更好的办法去满足需要，即所谓“吃一堑，长一智”。

（2）消极作用

如果心理准备不足，挫折可能使人痛苦沮丧、情绪紊乱、行为失措，甚至会引起种种疾病，这无疑将大大挫伤人的积极性，影响工作效率。

2）导致挫折的因素

导致挫折的因素大致可分为外在因素和内在因素两种。

（1）外在因素

外在因素又称客观因素或外因，是由外界事物或情境阻碍人们达到目标而产生的挫折。它主要包括：

①自然因素，主要是指个人能力无法克服的自然灾害，如天灾人祸、生老病死等。

②社会因素，主要是指个人在社会生活中所遭到的政治、经济、风俗、习惯、宗教、道德等的限制。

（2）内在因素

内在因素又称内因，主要是指主观因素阻碍人们达到目标而产生的挫折。它主要包括：

①生理因素，主要是指个人的健康状况，个子的高矮和身体上的某些缺陷所带来的限制。

②心理因素，主要是指个人的能力、智力、知识经验的不足。

3）挫折的容忍力

所谓挫折的容忍力是指人适应挫折的能力，即遇到挫折时能免于行为失常的能力。挫折容忍力的高低，主要受以下3个因素的影响：

（1）生理条件

一个身体健康、发育正常的人，对生理需要的容忍力总比一个身体多病、生理上有缺陷的人高，例如，在艰难困苦中忍受饥寒，在高温下长时间工作而不感到疲劳等。

（2）过去的知识和经验

对挫折的容忍力与个人的习惯态度一样，是可以通过学习而获得的。如果一个人从小娇生惯养，很少遇到挫折，或遇到挫折就逃避，失去了学习处理挫折的机会，这种人的挫折容忍力往往很低。心理学认为：不应该逃避挫折，而应该在困难面前加强学习，以提高自己对挫折的处理能力。

（3）对挫折的知觉判断

每个人对客观世界的认识不同，因此，即使挫折的客观情境相同，但感受和判断不同，因而对每个人所构成的打击和压力也不相同。在同样的情况下，一个人认为是严重的挫折，而另一个人可能认为是无所谓的事情。

对挫折的容忍力，还与个人的政治素质、性格特点、个人兴趣、生活经历和心理状态等因素有关。

4）挫折后的表现

一个人遭受挫折以后，不管是由外在因素还是内在因素引起的，在心理和行为上总会产生两种反应：一种是理智性反应；一种是非理智性反应。

★知识卡片

1.爱迪生做了一万多次实验，在每次失败后他都能不断寻求更多的东西。当他把原来的未知变成已知的时候，无数的灯泡就被制造出来了。所以他认为那么多的失败实质上都不能算是失败，“我只是发现了9 999种无法适用的方法而已”。

这位伟大的科学家从自己“屡战屡败”的经历中总结出一条宝贵的经验：“失败也是我需要的，它和成功一样对我有价值。只有在我知道一切做不好的方法之后，我才知道做好一件工作的方法是什么。”

2.美国有个奇怪的企业家保罗·密道尔，他专门收买濒临破产的企业。然而这类企业一到他手中，就会一个个起死回生，变得虎虎有生气。

此人什么技术也没有，但很有自信心与心计。有人问他：“你为什么爱买一些失败的企业来经营？”密道尔说：“别人经营失败了，接过来就容易找到它失败的原因，只要把缺点改过来，自然就会赚钱。这比自己从头干起来省力得多。”

一语道破“专买失败”的天机。

（1）理智性反应

理智性反应包括继续加强努力，反复尝试，改变行为，调整目标和改变目标等行为。挫折对理智的人来说往往是事业成功的先导。

①继续努力。一个人在通向目标的道路上，虽遇到了某些障碍，但并不心灰气馁，而是继续努力，经过反复努力，克服重重困难，直到最后达到目标，战胜挫折。

②调整目标。一个人的某种动机和行为，经一再尝试，仍无法成功，他可能调整目标或降低要求，以满足某种需要。

③升华（升华作用）。这是指由消极因素转化为积极行为，是一种富有建设性的防卫行为。升华可以将敌对、愤怒等消极因素转化为积极行为。

④补偿（替代）作用。当一个人确定的目标受到条件的限制而无法达到时，他会设置另一个目标来取代原来的目标，或者以新的需要来替代原来的需要。

（2）非理智性反应

非理智性反应，在心理学上又称为消极的适应或防卫。其具体表现为：

①攻击。攻击又称侵犯和对抗，它是指当一个人受到挫折以后，对客体产生的强烈的敌对性情绪反应。攻击可以分为两种情况：即直接攻击和间接攻击。

a.直接攻击，就是指攻击行为直接指向构成挫折的人或物。例如当一个人受到挫折或受到他人的谴责时，常常反唇相讥，甚至拳头相向。一般来说，自尊心强的人，为了维护自己的人格或权力，容易将愤怒的情绪向外发泄，采取直接攻击的行为反应。

b.间接攻击，就是指把愤怒的情绪发泄或转嫁到毫不相关的人或物上。有时候挫折的来源不明，可能是日常生活中许多小挫折的积累，也可能是由身体中某种病因引起，一旦有明显的攻击对象，往往会对人乱发脾气。

②固执。固执通常是指被迫重复某种无效的动作，尽管反复进行某种动作并无任何结果，但仍要继续这种动作。

表面上看，固执与正常习惯非常相似，但当设法改变固执和正常习惯时会看出它们之间的明显区别。如果习惯的行为不能满足人的需要，或者受到惩罚时，人就会改变习惯的行为。相反，在这种情况下固执行为不仅不会改变，还会更加强烈。

③倒退。倒退又称为退化或回归。人们在受到挫折时，会表现出与自己年龄不相称的幼稚行为。例如，有的人在工作中遇到挫折或受到批评时，会像小孩子那样装病不起或号啕大哭。某些领导者因遇到挫折而对下级发脾气，也属于倒退行为。

退化的另一种表现形式是像小孩子那样，容易受暗示的影响。最经常的表现是在受到挫折后，盲目地相信别人，盲目地执行别人的指示，不能控制自己的情绪，缺乏责任心，轻信谣言，甚至无理取闹。

④压抑。当一个人受到挫折之后，用意志力量压抑住愤怒、焦虑的情绪反应，表现出正常情况的谈笑自若的情绪状态。这种做法虽然可以减轻焦虑，获得暂时的安静，但并不能根本解决问题。这是因为压抑情绪的过程对人的身心健康有极大的危害。

⑤妥协。人在受到挫折时会产生心理或情绪的紧张状态，这种状态称之为“应激状态”。人们长期处于过度应激状态会引起各种疾病，因此需要采取妥协性的措施以减轻应激状态。妥协措施常见的表现形式有以下几种：

a.文饰或合理化。所谓文饰是指人们在受到挫折后，会想出各种理由原谅自己或为自己的失败辩解，也就是所谓的找借口，怨天尤人，“自我解嘲”。文饰起着自我安慰的作用。也许在旁观者看来，自圆其说是荒唐的，但本人却以此得到说服，这种现象类似于我们平常所说的“阿Q精神”，即精神胜利法。

b.投射或推诿。所谓投射就是把自己所做的错事或不良表现，委过于别人，从中减轻自己的内疚、不安和焦虑。例如企业中的职工由于自己行为的过失而产生了次品，事后他却将责任推诿于别人行为的过失。

c.反向。所谓反向就是受到挫折之后，为了掩盖自己内心的憎恨和敌视，努力压制自己的感情，做出违反自己意愿和情感的行为。

d.表同。表同是与投射完全相反的一种表现，其特点是把别人具有的、自己羡慕的品质加到自己身上。具体表现就是模仿别人的言行举止、思想、信仰，以别人的风格姿态自居。

5）应对挫折的方法

（1）提高思想认识，正确对待挫折

挫折也同困难一样，可以吓倒人，也可以锻炼人。正确对待挫折的关键，在于提高自己的思想认识，遇到挫折时有充分的心理准备。这样才能面对挫折不至于惊慌失措或灰心丧气，受到挫折后也能够分析原因，吸取经验教训，从而提高自己对挫折的容忍力。

（2）改变情境

改变引起挫折的情境是应付挫折的有效方法之一。通常采用的方法是调换一个工作生活环境，减少原来环境中的消极刺激。这样，可以帮助自己或家人、员工在新的情境中克服原来的对立情绪，重新建立良好的人际关系，放下包袱，轻装前进。

★知识卡片——日本丰田汽车公司战胜中东石油危机所带来的挫折

1974年中东石油危机波及日本汽车制造业，很多企业采取降低产量、解雇工人、减少工资的办法来应付危机，这对企业员工来说，无疑是极大的挫折。

面对石油危机，丰田汽车公司没有减产、裁员，而是提出了降低成本，应付危机的做法，引导工人“在干毛巾里再挤出一滴水”的精神，生产价格低、耗油少的汽车。这种做法使工人深深感到本公司没有把挫折转嫁给工人，对企业产生一种同舟共济、应付危机的依附感，从而激发了员工的劳动热情，共同战胜了由石油危机带来的挫折。

（3）采用精神发泄法

精神发泄法又称心理治疗法，它是通过创造一种环境，使受挫折者可以自由地发泄自己受压抑的感情。因为一个人处于挫折的情境中，常常会以一种非理智的情绪反应取代理智行为。如果能使这种紧张的情绪发泄出来，则能达到心理平衡，恢复理智状态。

（4）变消极为积极

对于全局性的、持续时间较长的、涉及面较广的挫折，单纯采用防御性的措施是难以奏效的，此时必须采取主动的方法来战胜挫折，变被动为主动。