应对“需求”的“方法”判断之问题关注原则_需求督导

应对“需求”的“方法”判断之问题关注原则_需求督导_我们和

应对“需求”的“方法”判断之问题关注原则

学校发展性教育督导的目的是在督导活动中推进学校自身发展。在需求督导实践中，我们倡导问题关注式督导，旨在体现督导活动中的重点，也是对督导需求的一种重视，当然含有对学校成绩与经验的总结。它较多地从发展的问题中寻找学校困难与发展障碍，并力图通过问题解决推进学校的快速发展，实质上对督导需求在方法判断上提供了依据。

（一）学校发展现实中需要督导支持的核心要点究竟是什么？

就学校发展性教育督导而言，主要任务包括三个问题：弄清学校为实现目标做了些什么？现在学校在何处？着眼于学校发展还需做些什么？其中，第三个问题是学校自评工作的落脚点，具体回答学校发展存在的问题、对策及目标。这样，我们可梳理出学校教育督导的基本思路：分析学校现状—明确经验与问题—寻找对策—帮助学校制定新的发展目标。其中，关键是发现问题—寻找对策—建立新的发展目标。这是教育督导为学校发展需要提供专业支持和服务的核心所在，即，不能有效地发现学校发展中存在的问题，就不可能帮助学校建立发展的新目标，发展性教育督导促进学校发展的价值目标追求也就难以真正实现。

（二）问题是确定需求的重要判断标准(www.guayunfan.com)

问题的英文是problem，也可译成“难题”；“解决问题”的英文是“problem solving”，也可译成“问题解决”。问题类型可分为：①定义完善的问题与定义不完善的问题；②常规性问题与非常规性问题；③辐合性思维问题与发散性思维问题。

问题解决常发生在一个问题解决者参与旨在克服某一个问题的认知活动之中，其主要障碍是思维的僵化。它一般包括三方面：①问题解决是认知性的，因为它发生在问题解决者的认知系统内部；②问题解决是一个过程，因为它包含着解决者对知识的操作与应用；③问题解决是可以指导的，因为问题解决者尝试去达到若干目标。一般模式是：问题识别与定义；策略选择与应用；问题表征；资源分配；监控与评估。

弄清问题的性质与程度，是对问题进行定性和定量分析的必要环节，是确定问题次序的前提。问题的程度一般是指重要程度或严重程度，具有特定的含义。对于需求督导实践而言，这是一个很有用的指标，它实质上是从一个侧面反映出学校提出的督导需求是否具有针对性、实效性，一般而言，需要考虑到以下要素：①所涉及的人物的影响力和地位；②所涉及的事对学校的意义；③所涉及的面有多宽；④问题形成的历史有多长；⑤解决问题的难度和可能性。在此基础上，努力地去判定问题的突破口，为学校发展提出切实可行的督导建议。

一般而言，需求督导中需要把握的第一线索和关键线索主要有：①入门线索，如学校形象与成就，主要包括学生、教师和校长；学校教育研究工作；知晓度、知名度和美誉度。②基本线索：学校教育教学工作，主要包括教育教学工作的形态、数量、周期或频率；学生活动范围及影响；教科研工作的内、外部特征；校园风格与格调；校园的科学精神和人文精神；学校运作主体；学校管理与人际沟通；后勤支持；学校与家庭的关系和联系；学生自治程度。③发展性线索：学校人事工作，主要包括教职工人事结构；工作饱和度；人事管理运行的校内认可度；人员调转与培训。④全局性线索：学校领导行为诊断，主要包括办学思想；学校领导作风；教育理论水平；操作示范能力；表达能力；文化和艺术修养。⑤外部线索：学校周边情况或问题诊断，主要包括领会和执行法律、方针和政策；与社区的关系；与邻近同行交流；吸纳、处置校外信息与支持。⑥前瞻性线索：学校发展方向与可能性，主要包括对既往发展史、学校位阶、发展潜能和内外期望的评估以及预期支持度。

（三）问题关注介入督导实践的基本构成要素

1.学校常态化

“问题关注式督导”实现的前提。所谓常态化即自然态，是学校处于客观化的态势，对是“真正的对”、错是“真正的错”，是与非属于全真性，对学校发展的成绩与问题判断所呈现的状态才是现实的。唯有常态下学校作为督导对象所呈现的信息才可能是客观、真实对称的，所反映出问题才可能是符合实际的（图3-3）。

图3-3　常态化、督导效能与客观性的关系示意图

正是由于学校在督导活动中过多注重自身成绩而忽视问题，可能会发生“非常态”现象（图3-4）。如：增补的学校行政会议记录、从他校抄来的规章制度、座谈会上“一边倒”的赞扬声或牢骚话、问卷中的超高或超低的选项百分比数据、听课中极端的“顺风课”、个别访谈中的沉默寡语或过度鼓吹，等等。

图3-4　学校非常态示意图

面对学校督导中“非常态”现象，把握常态观察点显得十分重要。尽管学校可通过各种管理手段进行“非常态”的营造。但是，由于自身文化的内在影响，学校成员的日常行为习惯会在督导活动中以日常习惯的方式显现出来。因此，观察学校成员的“习惯”是学校非常态下常态观察点捕捉的一个抓手（图3-5）。如：学生的行为规范（课堂、课间）；广播操、眼保操、学生的文明礼仪；教职工的精神面貌；学生的作业批改情况；学生作业的认真程度；学生的午餐情况；教师的备课教案撰写；教师的个案集；课后的教学反思；网上听评课跟帖；班主任工作手册记录；校园网建设情况等，是难以非常态化的。

图3-5　用观察习惯来把握非常态下的常态点

2.学校态度要素

支持常态化下的问题发现。学校在价值追求上要立足于谋求学校发展，寻求督导的外力支持。一般而言，学校管理者对待问题态度的主要影响因素有：①迎合教育督导只是尽量大地放大优点，展示发展绩效，并最大限度地缩小缺点；②受到传统影响，评价标准有差异，出现“成绩多、经验多”现象，被评价者只是盲目地跟从评价者。

3.学校行动要素

学校愿意将原本的自然状态呈现给督导人员，并能积极、主动地与督导人员共同寻找学校发展的问题。只有真正把握学校发展中的症结所在（核心问题），才能真正明确学校发展的思路与关键点。

4.相互关系要素

开放、平等、合作的理念充分体现在督导活动中。督导人员与学校主动合作，根据发展目标有效地帮助学校找准症结，从而促使学校扬长避短，实现跨越式发展。

5.教育行政部门要素

充分认识发展性教育督导的理念是促进学校发展。对学校发展中的问题呈现表示充分理解，对问题改进予以有力支持。

6.督导技术要素：更加突出诊断性督导评价功能

有学者对学校的管理自我诊断与督导自查进行比较分析值得借鉴（表3-9）。尽管这种分析与问题督导存在一定差异，但基于问题分析的观点来看值得参考。我们应把评价权利更多给予学校，让他们能自主评价发展现状，提供出更多学校发展的信息与数据，从而尽力地缩小学校督导与自评之间的差距。从某种意义上说，指导学校自评次数要减少，同时增加督导人员共同研读学校自评材料及搜集相关支持资料上，使督导能真正深入到学校内部和把握学校发展的关键问题，推动学校发展。

表3-9　　自我诊断与学校督导评价之间的比较表

资料来源：季萍主编.学校管理诊断.北京：教育科学出版社，2004年版.

（四）需求督导中“问题关注”的操作方法

需求督导活动中要体现“问题关注”、体现对问题的有效发现，然唯有学校处于常态化，才有可能达到“问题发现”。

1.团队对解决问题方法众议后的相对一致意见

在发现问题和众多问题呈现的基础上进行分析，从与学校发展的相关性出发，找出主要问题与次要问题、核心问题与表象问题；同时，查找问题形成的原因，思考该问题对学校发展的阻碍性，这个阻碍性程度是否构成主要地位，是否是核心要素，这类问题的解决是否有利于学校的快速发展。

在操作技术上，要结合与学校的双向互动来共同分析，而不是督导方的单向行为；同时，加强督导方大组式的信息交流频度，在交流中形成相对一致的认可性意见。在众多的问题呈现状态下，作必要的分析、比较，以相关性为原则，再作筛选，归纳出核心问题之所在，并积极寻求解决问题的对策方法与思路。

一般而言，对策方法的形成步骤是：①确认问题解决的基本途径，是校内还是校外。②了解学校是否对问题的解决尝试过努力，效果怎样，力图在程度意义上，把握问题处理的掌握度。③对学校相关责任人、相关部门、专家团队分别提出解决问题的建议。④督导部门就多元的解决思路，帮助学校进行归纳，在与学校互动基础上，形成问题解决的基本策略（并不唯一）。对策思路产生的基本要素有：①确定问题涉及人的相对范围，在规定范畴内去寻求解决问题的策略。②注意用历史眼光看待现实问题，让问题的存在“活”起来，那么解决问题的思路也就会“活”起来。③设法将遇到问题的人、观察问题的人、分析问题的人、可能要处理问题的人集聚起来，或者是将他们的想法集聚起来，作些碰撞可能会有意想不到的发现。④不要迷信权威和专家，唯有让学校信服的对策思路才是有价值的思路。

2.学校对反馈后的真实态度认可信息

首先，要提高学校对反馈内容的满足度。基于需求的督导活动落实到反馈环节，校方渴望督导反馈的方法指导，督导方更多地展示专业功力的服务性。如果专业服务不到位，如建议不确切、方法不具体、指导不到位，则学校就会有失落感。因此，反馈一定要抓准着力点，事先除了督导人员的充分讨论与酝酿外，最好与校方的主要领导能有逐一的、个别性的深入沟通，在取得相对一致的基础上进行反馈，可能会减少校方反馈内容满意度不高的现象。

其次，妥善解决学校对问题处理建议不接受的问题。主要有两种情况：一是督导方信息收集不周全，反馈内容与事实出入较大，导致问题处理判断误差较大，引起学校的情绪对立；二是学校接受督导气氛不太和谐，如绩效工资改革带给教职员工的情绪不稳定，带着情绪在接受督导。如果是第一种情况，那就是督导人员工作没做好，应诚恳地向校方表示歉意，以求得校方的谅解，并承诺待弄清事实后，再作补充性后续反馈。这样会使校方感觉出督导方的敬业精神和诚恳态度，也缓和督导双方的紧张情绪；如果是第二种情况，那么应该先对学校管理层进行必要的工作疏导，并能帮助学校做好教职员工的情绪稳定工作，然后再行督导之事。

3.后续的督导服务跟踪方法实践可行性

在督导态度转变下，支持满足学校需求最大化的争取，后续的督导服务跟踪应该在哲学层面坚持如下的方法论思想，以保证实践操作的可行性。

一是服务需求的专业配置观。常态来说，学校需求还是有规律可循的。从大类讲，总不外乎管理资源类、课程建设类、教师发展类和学生发展类等范畴。为此，督学人员应在专业层面上，形成较有个性化的专业特长，并构建对应类的专家团队，与之“类对应”。同时，将学校需求的“类问题”，配之于相应的“类专家”“出诊”，以支持学校需求的“满足最大化”。回访时必须关注这类满足，体现学校改进是否奏效，反观专业优势指导学校的力度。

二是服务“需求”的动态观。督导实践告诉我们，学校的督导需求是伴随着督导活动的开展而逐步提升的。如果说督导前（自评指导时）学校仅是提出了需求的大范围，如教师专业发展在我校如何开展？那么，在后续的督导流程中，学校会逐步地深化需求的进程度。如教师专业发展开展起来了，后续的考核评价如何进行？学校管理应设计哪些对应的制度？因此，要深化服务“需求”的力度，必须建立动态的服务“需求”观，用“发现”眼光来审视学校的需求。在回访活动中，务必注意学校需求的纵向变化，并与之相呼应。

三是服务需求的人力责任观。学校督导总是有具体分工的。就督导团队来说，学校的需求应对也应有专门的人力配置。问题是督导报告下发后的工作流程中，怎样实现责任人的后续工作？如：帮助学校读懂督导报告、对改进计划撰写提供建议、对难点问题攻克提供专家指导、对改进的“再改进”提出新的建议，等等。责任人要整体性的“责任承包”，人和事要充分对接，督导部门的领导对此要作制度性的设计与落实。

四是服务需求的未来督导观。在督导回访中，督导人员要对学校的督导需求作未来的引领性预测。预计沿着目前的需求走势，未来可能会有哪些新的需求发生？这应做好预测并设计相应的对策。如督导时，学校的督导需求是“基于创新素养培育的学生社团活动应如何开展？”经督导后，学校有了思路，回访时也呈现了学校的做法，互动交流时应对这类“社团”深入发展，可能会有社团管理、教师帮助、相关考核、结果评比等新的“原需求”程度性的需求提升。为此，应帮助学校作必要的分析和提醒。

五是服务需求的永不停息观。如果将学校的发展抽象、提升到哲学层面，喻为事物的发展，那么，事物发展是无止境的，相应督导的服务也是无止境的。当我们完成了一所学校督导回访后，可能要思考这样一些问题：对这所学校的再次督导，可能的时间安排设定为何年、何月？再次督导时，学校可能会提出怎样的督导需求？两次督导之间的“督导需求”会有何联系？是不是会引出再次督导时，督导内容会更具体些、针对性会更强些、程序会更简化些，效率也就更高。从这个意义出发，督导服务学校的需求永不停息，这就是大督导观。