关注员工的困难和需求

八、认真关心员工，帮助员工化解工作和生活中遇到的困难和痛苦，满足员工的良好意愿， 让员工感受到企业大家庭的温暖和力量

无论是多么出类拔萃的人，面对这个复杂的世界，每个人都感到渺小，都需要有依靠，有被接受被认同的需求欲望。这个被认同被接受的需求欲望，实际上就包含了对孤独无助的恐惧、对笑脸与掌声的渴望、对有力的支持与心灵的慰藉的期盼。直接的体现就是前面的几项正常又正当的需求欲望——工作中遇到的实际困难和压力、生活中遇到难题能够得到关心和帮助，合理的需求能够得到保障，不会被漠视，不会在困难、压力面前孤独无助、伤心流泪。

在我们调查过程中，发现不少员工的精神状态不佳，显得很疲惫。我们问他们是不是工作太辛苦了。不少员工的答复是，累一点不怕，怕的是孤独无助。尤其是我们现在处于社会大转型时期，稳定度低，社会性的服务质量低。员工们大多数是远离家乡到异地就业的，因为远离了亲朋好友，工作中、生活中遇到的困难、压力又很多，经常得不到关注和帮助，内心确实是很痛苦。在许许多多员工反馈的心声的基础上，我们总结了一句话——员工不怕“辛苦”，怕的是“心苦”。当我们拿出这句话给员工们看，征询他们的感觉时，得到是普遍性的认同和赞美。员工们一致反映，这就是对他们的心声的最贴切的写照。

员工不怕“辛苦”，怕的是“心苦”。而这个“心苦”，很大程度是孤独无助。“即使工作很辛苦，但只要内心不会痛苦就行。”这是我们经常听到的话。因此，企业必须关注员工的困难、疾苦和需求，采取适当的措施从多方面帮助员工、支持员工、安抚员工，使得身处困境的员工不会感到孤独无助，能够真切地感受到企业大家庭的温暖，从而更珍惜企业的环境，更积极地敬业。

我们在深圳一家公司访谈的时候，遇到一位情绪忧郁的员工。原来，这位方小姐刚从医院回来。因为感冒几天了，自己到药店买药吃了也不见好，只好请假去医院看病。医院不仅给她开了药，还要她在那里打吊针。她只好一个人在那里坐了两个多小时，看着药液一滴一滴地往下掉，看到旁边的人有亲人或朋友陪伴，心里涌起了一种孤独无助的伤感。“工作累点不怕，一个人待在医院里打吊针的时候真是觉得很孤独，真希望身边有一个人陪着自己呀。”她说，“明天还要去，要是公司能派一个同事陪我去就好了。”说这句话的时候，她的声音很嘶哑，眼睛里流露出一种深切的期望。

这就是员工的不怕“辛苦”怕“心苦”的具体体现。

关注、关心、帮助、困难、压力、需求，都是内涵很普通的词汇，也很容易理解。事实上，企业要做好有关的工作也不难。只要认真重视、细心关注、积极行动就可以了。具体一点来讲，应该把握下面几个要点：

（一）视为企业的责任，而不是对员工的施舍

要做好一件事，首先是要对这件事有正确的认识。企业面对员工的困难、压力和需求应该有的是一种责任意识，应该将关心员工的疾苦，帮助员工解决困难、排除压力，实现美好愿望视为是企业的责任，而不是对员工的施舍。以这种理念来面对员工，认真重视员工的需求，认真承担企业的这份责任。

我们倡导和实施以人为本的管理，目的是要让员工自觉自愿地将自己的才华和热情都奉献出来，为企业作出积极的贡献。如果员工经常感到不顺心、别扭，心里经常有阴影，经常有“心苦”的感觉，又怎么能够在工作中焕发出热情呢？没有热情，没有内在的动力，才华也无法施展出来。如果这样的状态持续下去，企业所需要的高能量就难以为继，企业的目标就难以实现。

（二）细心关注，主动行动，给员工力量、欣慰和惊喜

在企业环境中、员工的工作和生活中，确实存在许多值得企业关注的地方。如果能够细心地关注，发现需要企业采取适当行动的地方，并及时主动地采取适当的措施，就能够实际地给员工有力的支持和帮助，给员工带来心灵的慰藉，甚至是惊喜。

要给员工力量、欣慰和惊喜，首先要做的是认真倾听员工的心声，通过员工的心声发现员工的困难和愿望，并采取实际的行动。

关于倾听员工的心声，前面已经进行了系统的论述，这里不再重复。只强调一个要点，那就是在了解到员工的困难、需求愿望之后，透过现象看本质，并且积极主动地采取适当的行动，实际地给员工带来力量、欣慰和惊喜，不要拖延。

关注员工的困难与需求，员工在工作上遇到的障碍当然应该首先关注，并积极为员工排解困难和压力。在企业力所能及的情况下，给员工提供必要的资源、真实的信息、必要的支持，不要让员工只得到简单的指令、模糊不清的信息、无力的支持、短缺的设备，然后又承担工作没有做好的责任。

广州一家网络媒体公司，有一个部门的员工需要经常借鉴很多书刊报纸的文字和图像资料，要把一些内容录入电脑，并在电脑上进行编辑。公司为了提高工作效率，配置的电脑显示器都是大屏幕的，显示很清晰，效果很好。但是，因为是大屏幕的CRT显示器，加上电脑主机，有的员工的桌上还有扫描仪，显得非常拥挤。因为桌子是标准的普通电脑台，宽度不够，显示器要斜着摆，鼠标的位置也不对，员工要侧着身子工作，操作键盘和鼠标的时候不舒服。而工作中要看的资料也没有空间摆放，因此，员工工作的时候非常别扭，纸质资料要经常拿起来看看，然后放到旁边的凳子上，再操作一下电脑。就这样，身体别别扭扭，动作不断反反复复，效率低、效果差。别扭的姿势和不合适的距离使得员工的身体受到很大的影响，低效率的重复动作使得员工很容易烦躁。事实上，这十几位二十几岁的员工要么无精打采，要么情绪不安，很少有人情绪稳定又有活力。

一次，公司征询员工对公司管理工作的意见和建议时，这个部门的一个员工提出了工作环境的问题，希望公司领导能够关心一下他们的困难，不要让他们继续别别扭扭地工作。听到这个意见后，公司总经理没有一笑了之，而是带着行政人事部经理专门到那个部门观察了一阵。通过实际观察，看到了员工的辛苦和别扭，随即决定对这些员工的工作环境进行整体的调整。经过与员工们的具体沟通，决定撤掉原有的标准的电脑台，根据工作和设备的实际状况请家具公司专门设计和制作新的办公桌，结果使员工们的心情和身体状况都比以前有很大的好转，工作热情也提高了很多。

对员工的困难、需求的关注，不仅要关注眼前的、看得见的、员工提出来的，还应该关注员工长远的未来的需要。

当我们在广州的这家网络媒体公司进行专项调查分析时，还向公司的张总提出，应该超越员工的要求，在调整优化办公环境的基础上采取更多的措施，体现公司对员工的关爱。张总很认真地听取了我们的提醒，并且接受了我们提出的两个预防电脑职业病的建议。

由于这家网络媒体公司的大部分员工是以电脑为基本的工具，经常是一天到晚盯着电脑，长期姿势固定地坐在电脑前，点击鼠标、敲打键盘，很容易引发一些职业病。为此，我们向张总提出采取两项具体措施的建议：一是每天中午下班后，组织员工做十分钟的室内健身运动。借鉴媒体上公布的简单实用的动作，编制一套简单的预防电脑职业病的室内健身操。活动一下头部、颈部、手腕手臂、腿部脚腕、腰身、背部，等等。二是公司给所有的以电脑为基本工作工具的员工发放滋润眼睛的药液，每人每月一瓶。要求这些员工将这瓶药液放在办公桌里，每天午饭以后必须对眼睛进行一次滋润保健，起到防止眼睛干涩、保护眼睛的作用。

这两项措施推出之后，有些员工只是三分钟热情，不久就觉得烦。也有一些喜欢随意自由的员工一开始就不领情，觉得公司多此一举。但是，公司没有放弃，坚持说服和要求员工认真健身和保护眼睛。渐渐地，员工们从被动接受变成了对公司的理解和感谢。后来有一个员工告诉张总：“我告诉我的朋友们，说我们公司组织员工做预防电脑职业病的健身操，还发润眼液。他们都很羡慕，说我们公司这样关心员工，以人为本真是落实到家了。”

对员工的困难、需求要细心关注，主动行动。这个关注不仅要关注工作上的，也要关注生活上的；不仅要针对员工群体，还要针对具体的个人。就像我们经常说的，要为客户做好服务，这个客户就不是一个概念，而是一个个具体的人。关心内部员工也是如此，要将每个员工都作为一个具体的、独特的人来关注和关心。要认真观察他们的需求、认真听取他们的意愿，从细节上帮助员工解决困难、满足需求。以下事例就是发生在我们身边的，值得大家借鉴。

事例1：北京康达力公司的大部分员工吃完午饭后都是在办公桌上趴着或靠着椅子眯一会儿。2005年夏季，一位女员工怀孕了，中午休息的时候再像以前那样就有些别扭，也有些担心了。行政人事部觉得应该关照一下这个怀了孕的小王，让她中午能够休息得好一点。经过请示总经理之后，买了一张小折叠床，放在会议室里。平时折叠起来，中午的时候打开来让小王躺着休息一下。这个小小的举措实施以后，不仅小王很感动，其他员工也更加注意在工作中适当照顾小王，公司里面的氛围也显得更加融洽。

事例2：为了适应发展，深圳蓝色星空公司不久前将办公区域搬迁到新址，但是还有不少员工住在离公司新址十几公里的厂区的宿舍区内。在员工们还没有完全迁移到公司新办公区域附近的时候，公司的几辆大大小小的面包车每天早上都作为班车，从厂区宿舍把员工接到公司上班。开始的时候是按照部门安排的，即哪个部门的人坐哪辆车，没有考虑别的。开通后不久发现，大部分员工到达公司后先去附近的小餐馆吃早餐，然后再上班。而一些夫妻因为在不同的部门，乘坐不同的车来上班，到得早一些的一个人要站在食堂门口等待自己的另一半。尽管几辆车出发的时间间隔很短，因为红绿灯、交通堵塞等问题，到达的时间也会不同，有时候会有十几分钟的间隔，让夫妻员工感到别扭。行政人事部经理注意到这个现象后，征询了一下同事的意见，指示行政主管调整了一下。把夫妻员工安排在同一辆车上，而不是依照部门安排在不同的车上。调整之后，不仅是夫妻员工感到更合适，其他员工也称赞公司行政人事部的工作改进了不少，对员工的服务质量确实提升了。

事例3：深圳宏佳力公司从2002年度开始给员工定制了工作服，要求员工工作时间穿工作服。2004年的一天中午，公司总经理偶尔听到几个女员工在聊时装，聊到现在流行什么款式的时装。有一个员工说，我就有一套，好喜欢呀。另一个员工说，再漂亮我们也看不到呀。总经理就问她，怎么没见你穿呀？应该穿过来让同事们欣赏一下。那个员工说，公司要求我们穿工作服上班呀，自己的衣服我们只能周末穿一下，不能穿到公司来。这个总经理从几个女员工的话语里听出了她们的一个心愿，于是就在公司的管理工作例会上提出对工作服的规定进行调整。只要求员工周一到周四穿工作服上班，周五可以随意。这个小小的调整公布以后，员工们都很高兴。每到周五，员工们几乎都会穿着自己喜欢的衣服上班，上班前和休息的时候员工们会很开心地互相评论一下服装，员工的心情更好了，公司里面也显得更有活力了。

事例4：苏州新天华公司是个中等规模的工业企业，有自己的一个工业园区，大部分员工也住在公司园区里面的宿舍里。由于当地每年都有很长一段的潮湿闷热的梅雨季节，车间工人的工作服很容易染上灰尘和汗水，需要及时更换。而洗好的衣服几天都难以晾干，尤其是工人们厚重的工作服和床单、被罩等大件织物。而且因为工作紧张、宿舍较为拥挤、没有足够的晾晒空间等原因，换洗工作服、床单、被褥等东西成了令人头疼的问题，很多宿舍里面经常都有一股难闻的衣物发霉产生的怪味。一次，公司总经理到员工宿舍与员工聊天，发现了这个问题，便向行政人事部提出要求，设置了一个员工自助洗衣房，买了几台洗衣机、烘干机，让员工可以轻松、方便、及时地洗好厚重的工作服和床单、被罩，在潮湿的季节也能够及时烘干，不会一直占着宿舍窗台上的晾衣架，宿舍里面不再有发霉的气味。就这样，紧张工作的员工们不用再为洗衣服晾衣服犯愁了，彼此之间的矛盾也少了很多。

事例5：广州一家公司的一部分员工自己带午餐，或是叫快餐送到公司来，公司为了方便员工，配置了微波炉。同时，为了维护办公区域的整洁，公司禁止在办公区吃东西，因此在办公区域外围整理了一小块公共活动区，靠着墙面安置了一排小桌子，供员工吃午饭使用。但是，没有配备坐椅板凳，员工们要想坐着吃饭就要把自己或同事的办公椅拉到餐桌边，吃完饭以后再拉回去。否则，就只能站着吃饭。为此，在这里吃午餐的员工都有意见，说公司这件事只做到了70分，要他们每天把坐椅拖来拖去，坐椅也很容易被拖坏。听到员工的意见后，公司行政人事部很快进行了补救，买了一些便宜的塑料坐椅放在餐桌边，解决了这个问题。员工们也不再因为要站着吃饭而抱怨了。

前面提醒过，由于社会环境文化等原因，国内企业的很多员工不敢向领导提出自己的要求，尤其是个人在工作上生活上的困难、压力与个性化的需求愿望。因此，企业一定要主动、细心地关注，从员工的一些具体表现和言行举止中看到员工的需求，并主动采取措施。

（三）措施具体，管理规范

企业要想让员工不会“心苦”，不仅要认真重视员工的困难与需求，细心关注，主动行动，还应该将帮助员工解决困难、分担压力、满足合理的需求愿望纳入企业的日常工作中，规范化地进行管理，以规范有序的措施和制度来体现公司对员工的关注、重视与关爱。例如，摩托罗拉公司对员工非常尊重，如果员工生病不能来上班，公司不仅不会扣工资，还会根据员工的病情轻重给予慰问或者补贴。当然，这一切都不是随心所欲的，而是有明确的规定的。

事实上，很多企业领导人虽然也很认同以人为本，对员工也很友好，但是，员工们却没有怎么感受到企业对他们的关爱。其中一个很重要的原因，就是缺乏规范化的管理，没有能够将企业对员工的关爱规范化地落实到具体的工作中。作为一个组织机构，离开了规范化的管理，好心也难以做成好事。即使是偶然做好了，也难以持久深入，难以更充分、更具体地显示出企业对员工的尊重、重视和关爱。

要做好对员工的关爱的规范化管理，与在其他工作方面规范化地管理相似，就是通过明确的工作原则、规章制度将要做什么工作、怎样做这些工作等事项确定下来，并且认真地执行。规范化地管理好企业对员工的关爱，需要的是对员工的困难、压力和需求有客观的认识之后，制定或修正有关的规章制度，实际有效、持久地解决一系列的问题，让员工真切、长期地感受到企业对他们的关爱。

对于有一定规模的企业而言，不仅要公平公正地关爱员工，还要注意关注不同类型的员工面临的主要困难和主要的需求，对这些因素保持清晰具体的认识，并建立必要的信息记录。以这些清晰具体的认识为基础，规范化地制定和实施员工支持、保障和服务工作措施，让员工能具体、真切地感受到公司对他们的尊重、重视和关爱，让员工们在辛苦的同时内心不会痛苦。

要对员工面临的困难和主要的需求有清晰具体的认识，可以根据企业员工的职业岗位、年龄、性别等因素来确定员工的类型，将需要关注的员工困难和需求也分为工作中的困难与需求、生活中的困难与烦恼、心灵深处的愿望与需求等类别。这样，对员工的困难、烦恼、需求、愿望的调查分析就更具体，认识就能系统清晰，企业制定的措施就能够更加切实有效。

深圳一家中等规模的公司，有技术研发部门、销售业务部门，还有生产厂。员工有海归的博士、硕士，也有来自农村的初中毕业生。为了实施好以人为本的管理理念，公司在2006年春节后不久搞了一次员工困难与需求愿望专项调查活动。通过调查发现了很多问题，除了采取具体措施解决一些问题外，还通过制定和调整具体的制度解决了不少问题，并且预防类似问题再度发生。

续表

据报道，2005年度国内有机构进行了一次员工心理状态调查。调查显示，近30%的员工有职业心理病，4．5%的人职业心理病很严重。而且在职业心理病方面，女员工比男员工患病的比例更高，也更严重，原因就是因为女员工的心理更脆弱。在这个浮躁的社会里，如果企业员工在工作、生活中遇到的困难压力一直得不到关注和帮助，一些正当的美好的愿望得不到满足，不仅“辛苦”而且“心苦”，患上不同程度的职业心理病是难以避免的。而员工一旦患上这样那样的心理疾病，就会给工作和企业带来很大的负面影响，甚至成为企业的包袱。因此，企业不能忽视员工的困难、压力和需求。应该正确认识、高度重视，细心关注、主动行动，通过具体的措施和规范化的管理，体现企业对员工的尊重、重视和关心，使员工具体地感受到企业大家庭的温暖，远离“心苦”，保持热情和活力，自觉自愿地为企业作出更大的贡献。