如何处理信息公开与公众期待之间的压力差

2012年7月21日，北京遭遇61年来最强暴雨。北京市防汛抗旱指挥部7月26日晚通报了“7·21”特大自然灾害遇难人员情况，通报称，截至目前，北京区域内共发现77具遇难者遗体，其中66名遇难者身份已经确认，11名遇难者身份仍在确认中。最新公布的77人遇难与此前公布的37名遇难者之间相差40人。北京市防汛抗旱指挥部新闻发言人解释说，之所以26日晚才公布遇难者人数，是由于暴雨引发山洪泥石流，给遇难者搜寻工作带来极大困难，遇难者身份确认也需要经过反复调查、核实。不可否认，北京市政府在应对这场61年不遇的特大暴雨灾害的表现，虽有瑕疵，但总体上的表现是卖力的。但为什么公众对政府的表现仍不满意？本人认为，问题的关键是：政府没有处理好信息公开与公众期待的压力差问题。

每每遇及天灾人祸，政府首先要被推到救灾第一线，这是考验政府威信和能力的时刻。此时此刻，公众对政府的期待也是最为苛刻的，特别是在出了人命的时候，公众的苛求可能会更加厉害。这次在首都北京遭遇61年未遇的特大暴雨，是对城市管理者提出的严峻挑战。大灾面前，公众心理会不理性，他们会用应然的标准去要求政府。这个时候，政府往往要负载巨大的民意压力。民心峻急之下，政府工作若有差失，容易被放大；政府若没错，也可能被误解。面的公众的批评，对的，政府固然要接受；错的，政府也是要包容，城市治理者必须拿出十倍的善意、耐心和智慧，与民众沟通。因为，沟通才是硬道理。

人命关天的灾难时刻，公众最牵挂的是伤亡问题。如今，信息公开已经成为政府工作的日常伦理，也成为公众的公共常识。民意峻急之时，政府在信息公开工作方面，有条件要公开，没条件的创造条件也要公开。这次北京市政府在遇难者人数信息的发布上，虽说有特殊天灾造成信息统计困难等原因，但这不是与公众强辩的理由。大多数名遇难者遗体发现的地区是在远郊乡镇，五环路以内6人，其中核心城区1人，其余均集中在远郊乡镇。复杂的城区空间结构客观上造成伤亡信息统计的困难。但十万火急的公众是没有耐心等待的。如果政府不能及时供给核心信息，公众的误解就会如影随形，把气撒在政府头上。信息公开如果跟不上公众的急切期待，就会在公众与政府之间存在压力差。如何处理好这个压力差？就要看政府的姿态和能力段数了。

面对公众的误解，政府应该放下身段，以更大的诚意和善意去理解公众的急切心理。哪怕公众提出的要求有点过分，在非常时刻，都是可以理解的。政府要创造一切条件，去满足公众的期待。危机之时，政府信息公开与公众期待之间存在时差，这绝对是正常的，公众由此产生误解，也属于正常。要解决时间差和压力差问题，政府的态度和沟通技巧甚为关键。需要城市管理者坦诚接受公众的批评，及时、正面回应公众的诉求，真正用“心”去化解彼此之间的误解。话又说回来，如果政府工作真的存在差失，也要第一时间做出反映。真诚认错毕竟是沟通的前提。更何况，公众也知道，政府也不是万能的，他们不怕政府犯错，就怕政府硬不认错。