处理中差评

活动背景

有位客户收到货后，给蓝依公司一个差评，原因竟是快递小哥态度太差。于是，李丽主动联系了这位顾客，在李丽的耐心沟通下，顾客终于答应把差评改成好评，并在李丽的引导下，顺利更改了评价。

活动实施

1．查看评价

大促过后，李丽不定时查看评价，进入卖家中心，选择“交易管理”中的“评价管理”。进入评价管理中心，发现最近一周有一个中评，如图5．4．1所示。

图5．4．1　卖家评价管理页面

于是，李丽打开页面下面的“来自买家的评价”，选择“中评”找到了那位买家，了解了中评的原因及买家旺旺，如图5．4．2所示。

2．更改中差评的步骤

李丽主动与客户取得了联系，耐心地与客户沟通，客户最终答应把差评更改成好评。但是，客户不懂得如何更改，于是李丽一步一步地教客户。

图5．4．2　来自买家的评价

第1步　单击“我的淘宝”中的“已买到的宝贝”，进入我的淘宝页面。单击“评价管理”，进入评价管理中心，如图5．4．3所示。

图5．4．3　买家评价管理页面

第2步　单击“给他人的评价”，如图5．4．4所示。

第3步　单击“改为好评”，进入评价更改页面。评论内容可进行修改，最后单击“确认修改”按钮即可，或可直接删除评价，如图5．4．5所示。

图5．4．4　买家评价管理页面

图5．4．5　改为好评页面

知识窗

修改评价时动态评分更改不了，修改评价的机会只有一次且无法恢复，可修改评价的时间为买家评价后的一个月内，买家也可以直接删除评价。差评修改步骤与中评修改步骤一致。

一个店铺如果太多中评和差评会影响店铺的搜索排名，也会直接影响客户的购买欲望。动态评分的高低也会直接影响店铺的搜索排名。因此，要尽力引导客户给全5分好评。

活动评价

经过李丽的及时处理和耐心地与客户沟通，挽回了店铺多个好评，得到了张部长的表扬与肯定。