微信破蛹化蝶

微信实时性、私密性、开放性和规模性的特点，配合以高黏度的顾客属性，让CRM微信转化为日后CRM突破瓶颈的必然发展方向。

有专家曾经预测，我国的微信CRM市场的规模将在日后达到70亿元。许多人认为不可思议，但结合微信在CRM管理上所具有的天然优势，这个数值可能的确不真实，不真实的寓意并非估计过高，而是远远低估了微信CRM的市场潜能。

微信之所以能够成为CRM发展轨迹上的必然载体，主要归功于：

（1）微信的使用成本低。传统的CRM，在顾客维系方面，通过短信、邮件、传单等方式将商品信息推送给既有顾客和亟待开发的新顾客。这些方式不仅需要具备先进的技术能力，而且要花费一定的成本，且顾客信息接收的频度并不大。

微信整合了推送工具，商家只需要根据不同的CRM顾客属性，制作统一格式的电子内容，商品信息、优惠信息便可以快捷地推送到差异化顾客的微信顾客端，不仅方便快捷、成本低廉，而且还提供语音、文字、图片等多途径的信息传播方式，让微信在成本控制方面具有显著的优势。

（2）实时与顾客沟通。如何实现与顾客的实时沟通，是品牌在实践CRM时常遇到的问题。通用的做法是通过添加顾客QQ、电子邮件等方式，与顾客进行交流。这些方式，从本质上来讲，仍然是将营销信息被动地推送到顾客面前，在信息单向流通的过程中，会让顾客对产品产生不良印象。

微信更加强调顾客的主动性，关注品牌账号的均是商品的潜在购买人群。商家可以在微信平台上与顾客进行相对私密的沟通，在顾客自愿的前提下进行顾客资源的搜集、销售信息的推送和顾客关系的维护，针对性更强，CRM效率也更高。

（3）顾客基数大，黏度高。有研究表明，我国互联网顾客越来越多地开始向移动互联网顾客转换，现阶段的转化率已经接近85%。如何更好地符合移动顾客的使用需求，是品牌在CRM实践中需要解决的关键问题。

微信作为我国移动顾客最常使用的移动通信工具之一，是顾客零散时间下沟通交流的不二选择。由于微信与QQ的高度相关性，使得顾客的黏度高、稳定性强。在如此高密度的顾客群体中进行顾客关系的管理，所能搜集到的顾客信息更加丰富、准确，对实际的生产经营的指导性更强，所推送的营销信息也更能在同一时间内被更多的人所阅览，口碑宣传的效果也更加明显。

（4）降低CRM成本。提及CRM，首要联想通常是现有顾客的忠诚度维系，而维系顾客忠诚度，最常用的方法便是积分回馈、VIP服务等策略，帮助既有顾客获取到更优质的服务，从而促成顾客忠诚度带来的品牌商业利益提升。需要正视的是，绝大多数中小品牌并不具备CRM策略制订和执行的能力，微信却有望击破这一瓶颈。

从某种角度来说，微信的会员卡与微生活，从问世的那一秒开始就成为中小商户维系顾客忠诚度的借力跳板，大幅度降低CRM管理成本，未来微信通过跨品牌商户的积分整合策略，形成腾讯系电商介入，还有望通过批量采购方案进一步降低中小商户的CRM回馈成本，获取到腾讯系电商与微信中小商户双赢的前景。

（5）实现精准定位。微信从本质上来说，是一款即时聊天工具，核心是一对一即时的社交通信。在微博平台上，顾客所查看的信息是丰富多彩的，与所关注的人之间的关系是微弱的，而微信则迥然不同。微信与手机通讯录和QQ好友的完整打通，确保了微信“强关联的熟人互动”的产品定位。

微博强调信息的密集轰炸，而微信则更加侧重于交互。在相对私密的空间内，商家与顾客是“一对一”的聊天，商家所收集到的顾客信息包括顾客的基本属性、偏好情况、时间空间、价值观点、情绪特征等维度，都是单独采集的。能够通过单独采集消费者的信息，对顾客进行分类，并以集合的概念给予顾客差异化营销和服务。这种“分—总”的顾客信息流通方式，相较于微博面向所有粉丝定向群发，捕捉潜在顾客的“总—分”方式相比，精准性更高、针对性更强。

更加精准的顾客定位，能够让品牌在CRM实施过程中，在顾客信息收集阶段，采集到更加丰富、具体的顾客信息；在产品销售跟踪阶段，能够更有针对性地制定宣传策略、选择投放市场；在顾客关系的维系阶段，则能根据不同顾客差异化的特点，给予不同的巩固方式（有的顾客的产品需求面更广，可提供会员优惠的措施；有的顾客的产品需求量大，则可提供单件产品的返券、折扣等），提升品牌CRM的使用效果。

现阶段，在微信平台上，可供开展CRM的功能主要有：

（1）订阅号、服务号。订阅号、服务号是CRM微信化的“过去”。通过微信平台向顾客推送统一的商品图文信息、优惠信息，在微信发展的初期，取得了不错的效果。不少品牌网店只通过微信推送商品图文，就能得到超过10%下单的惊人转化率的局面，随着微信5.0版本订阅号折叠功能的出炉而变成了难以匹敌的传说。

订阅号、服务号的折叠让顾客接受商家所提供的营销信息进而和商家沟通交流的频率显著降低，商家发现利用订阅号和服务号的形式进行顾客关系管理的效果越来越差，传统的偏向内容的CRM管理模式似乎从这个角度来看，有种“寿终正寝”的感觉。

如何突围，让订阅号、服务号重新在微信CRM中占据一席之地，现阶段，从内容营销向功能营销的过渡将是一个必然的趋势。从传统的为顾客提供定制化的宣传、优惠信息，逐步朝着向顾客提供功能更加齐全的功能的方向发展，让顾客通过一个公众账号，能了解商家的新闻，实现诸如查看历史消费记录、在线积分兑换等衍生功能，给予顾客更优质的服务，CRM也能从顾客更多的操作动作中收集到更多的顾客信息。

（2）二维码。二维码是微信CRM的“现在”。现阶段，随着顾客对二维码认知的不断加深，二维码变得愈发普及。品牌开始将顾客关系管理的重心向二维码领域倾斜。更加简便的操作、更加丰富的内容、更加广阔的覆盖，让通过二维码进行产品宣传、关系维护和信息采集变得愈发普遍。二维码作为一种媒介，在商家和顾客之间搭建起了沟通的桥梁。

此外，二维码还能广泛应用在品牌内部资源的整合上。利用二维码，品牌负责人可以轻易地获悉品牌当前的生产经营情况、财务状况、人员情况、对品牌发展有重大影响的行业新闻信息。这对于志在打通品牌业务生产线的上下游，实现品牌和顾客的无缝对接的CRM来说，有着十分明显的帮助。

（3）开放的CRM接口。开放的第三方API接口是微信CRM的“未来”。微信在5.0版本开放第三方API接口之前，主要的功能还是公用的，除了极少量与战略合作伙伴共同开发的公共功能之外（如游戏中心的“天天系列”），微信没有为第三方品牌提供专门针对品牌和服务商的接口，在不同品牌面前所呈现的微信功能大同小异。

目前，微信5.0版本所开放的第三方API接口功能，能够让微信作为平台级应用与任何公司的CRM系统无缝连接。这意味着微信庞大的顾客信息可以被第三方品牌CRM获取。商家可以通过CRM来分析顾客数据，从庞大的顾客数据中找到潜在顾客群体，进行更精准的营销。

可以说，开放的API接口功能，将让CRM的微信化进程大踏步地前进。品牌通过微信平台，能极大地提升CRM的顾客信息搜集范围，高效地提升商品的营销效果，为品牌CRM带来巨大的操作空间，应用前景不可限量。