回应需求中的具体应用

回应需求中的具体应用_微言博行——南海政务微博的实践

第二节　政务微博在南海倾听呼声、回应需求中的具体应用

南海顺应网络时代服务型政府的建设要求，意识到将政务微博作为关注民意、服务民生、引导舆情的新平台、新窗口，公共部门可以更及时、更直接、更真实地了解公众所思所想，发挥政务微博快速传递政务信息、促进政民良性互动的力量。于是，南海结合本地的实际情况，创造了政务微博在倾听呼声、回应需求方面的多种应用形式，南海政务微博已经步入“民生应用时代”。

一、以民生为重点为公众表达利益诉求提供新途径

互联网时代其实就是一个开放的时代，表现在社会的治理当中人人都是主角，人人都可以分享社会、分享力量。与传统媒体相比，微博传播具有极强的自媒体性。所谓自媒体，即利用以博客为代表的网络新技术进行自主信息发布的那些个体传播主体。微博使高高在上的话语权下放到了每个人的手里，使每个人具有平等交流、传播信息的权利，任何个人都可以在自己的微博上表达自己的思想、发布自己需要传递的信息。这意味着任何一个拥有微博认证的普通公众都可能成为实时信息的发布者和事件现场的直播报道者。相对于热线电话、报纸、电视台、信访机构等传统政民互动的媒介，微博平台信息来源的多元化、信息内容的海量化及信息传播的即时化、便捷化极大地改变了传统政务环境下官方与公众信息不对称、信息传播效率低下的状况，扩展了公众实现政治参与的渠道，提高了公众传播信息、影响政府政策议程的效率，为公众表达利益诉求、获取政府服务提供了新的有效途径。

正因为微博具有便捷的优越特性，南海区委区政府在解决了为什么要倾听公众呼声、回应公众需求的观念和思想问题之后，积极创新实现手段，大力推进政务微博这种便捷方式倾听公众呼声、快速回应需求。2011年3月中旬，南海区委办发布了《关于开通博客和微博的通知》，各镇（街道）、各区直部门的政务微博相继开通，并组建“千年古郡·幸福南海”政务微博群，创造了所有职能部门全域开通的先例，而其他多数地方则只是在公安、交通等部分职能部门开通。政务微博平台的全域覆盖和畅通运作为南海区公众表达利益诉求、获取政府服务，以及南海区委区政府了解民意、汇聚民情、凝聚民智、疏解民困提供了广阔、高效的平台。

到现在，政务微博在南海已经实现了从区、镇（街道）到村（居）的全域覆盖，政务微博成为当地党委政府倾听公众呼声、回应公众需求、沟通社情民意和高效便捷服务群众的重要平台。正如“南海微力”转发“灯湖泛舟”的微博所说，如图5－1所示。

图5－1　“南海微力”转发的“灯湖泛舟”关于微博涉及领域、事项的统计的微博截图

从图5－1可以看出，在南海政务微博已经成为公众表达利益诉求、表达民生的重要渠道，已经成为党政机关倾听公众呼声、回应公众需求的重要途径。

咨询服务作为政务微博的职能之一，最大的好处就是快捷、便民。在现实生活中，公众会遇到各种各样的问题，需要到政府部门进行信息咨询。但由于时间、路途的限制，直接到相关部门窗口询问存在很大不便。^[10]政务微博作为网上咨询、窗口咨询、热线电话咨询等方式的有益补充，公众对于在生活中遇到的疑问，可以随时通过政务微博进行咨询，且能在短时间内收到回复。

例如，2012年7月31日，经过升级改版的南海“双塔”——“南海微力”、“南海发布”正式在新浪微博和腾讯微博上线运行。公众纷纷在微博上就户口、保险等问题向“南海微力”咨询。经统计，当天“南海微力”为群众答疑提供咨询数量达23条，有的疑问不到10分钟就收到工作人员的详细答复。政府各部门通过微博详细地为民众解惑，方便民众办事，发布、转发与民生事务相关的实用性、服务性信息，贴近民众日常生活。

政务微博成为公众解决实际生活中疑难问题的重要途径，“南海发布”、“南海微力”和很多政务微博已经构架成一座桥梁和纽带，并建立了与网友互动的机制。“南海微力”收到网友的咨询微博后连发三条微博，详细地回答了公众提出的问题，帮助公众解决生活问题，如图5－2所示。

又例如，2011年5月17日，“柯内特老朱”通过微博发布信息，获得了“樵山潮人”的协助，一周内顺利办妥企业总部从广州迁至南海翰天科技城相关事宜，他不由得慨叹:“微博的力量很强大。”

政务微博在南海已经成为公众咨询疑难问题、表达利益诉求的重要平台，党政机关正是利用政务微博的这种便捷、贴近公众的特点，充分发挥了政务微博为公众服务的作用。

图5－2　公众利用微博进行咨询的微博截图

具体来说，在信息发布管理与信息服务上，南海按照“统一平台、分级发布、集中管理、综合考评”的原则，构建了“政务公开、工作展示，倾听民意、汇集民智，官民互动、联系沟通，危机应对、新闻发言”的政务微博综合信息服务体系。其主要发布:可公开的各项政策法规、政策解读及公众普遍关注的信息；为方便公众办事，需要公众知晓的相关信息；已开展的有关工作，或即将开展需要社会公众广泛知晓或者参与的活动信息；征求社会公众对本行政区、本部门工作意见和建议的信息；因工作需要、决定需要发布或者转发的其他信息等各类信息。并且，信息发布之后，还接受公众咨询投诉，回应网民意见建议，引导社会公众舆论。南海统一的政务微博公共平台紧扣民生主题，把宣传点对准公众，既有政务信息，也有便民信息。伴随着广东省网上办事大厅建设的深入推进，民生政务微博大厅已入驻南海各个党政机关、各镇（街道）、村（居），公众办事、咨询更加便捷、高效和低成本，南海政务微博已经步入“民生应用时代”。

二、以回应需求为重心为政府提供新平台

政务微博与传统网媒相比，具有互动性、扩散性极强的特点。微博网站在现阶段推出的微博主要功能有“关注、评论、转发、私信、收藏”等。在微博中，被关注者与粉丝之间是一种订阅关系，关注了某个人，就订阅了该用户发布的所有消息，所有粉丝可以在第一时间接收到自己所关注的微博的信息。粉丝可以对自己接收到的信息进行回复评论，也可与所关注的微博就某一信息进行交流沟通。微博传播的极强互动性极大地提高了信息传播的时效和受众范围，使信息从传统的线性传播实现了非线性的裂变式传播的转变，大大提高了信息传播的效率。同时，微博传播的极强互动性也使得微博成为一个各类信息聚集传播的公众平台。这也为政务微博倾听公众呼声与回应需求提供了重要的平台。“南海发布”还开通“微观民生”等民生栏目，及时答复网民提出的问题，解决遇到的难题，提供就业、房价等各种便民服务信息，赢得众多网民的好评。

（一）政务微博重在互动

政务微博是一个网络议政场，除第一时间发布党政机关及其公务人员的权威信息外，更重要的是耐心倾听网民意见并及时反馈，实现与民意互动。回复评论是政府机构或政务人员实现与公众微博互动最直接的方式，然而部分政务微博却大大忽略此项功能，使微博互动性大为减弱。有一些政府公务人员和政府机构开通微博后之多转发政府公告和地方新闻，成了“空客微博”；还有一些政务微博中连篇累牍均为“您反映的问题我们已经交给相关部门调查了解，感谢您对我们工作的理解和支持”这样的雷同内容。

以单项发布信息为主，缺乏有效互动，对涉及群众切身利益的不主动答复和解决问题的政务微博，将会失信于民。中国政法大学教授刘莘认为，政务微博由于它本身的传播快捷性，因而公众期望党政机关回应的时间和质量的要求都会比较高。政务微博联系着两头，一头是党政机关及其公务人员，一头是社会公众，其基本价值在于积极引导“网上问题、网下解决”。因此，政务微博应该体悟公众疾苦与要求，改变工作作风，实事求是，真正实现为民服务。如图5－3所示，这幅漫画表达了公众对其所发的微博期盼党政机关回复与反馈的焦急等待情景。

公众有需求、有疑难，通过微博期望尽快予以解决，如果这样的微博发出去之后犹如石沉大海，那么，公众的失望就会表现为对党政机关的失望。因此，公众与党政机关之间通过政务微博实现互动才是公众所期望的。

图5－3　公众焦急等待回复微博的情景之漫画

不可否认的是，开微博总要面对一些过激的批评或谩骂声。有不少官员没有开微博或者微博处于不活跃状态，究其原因是怕挨骂。网友骂官员，有可能是因为反对某个政策或领导的话，也有可能是因为利益表达渠道长期不畅导致怨气太重，因而把政务微博当作泄愤的场所。微博是强调对话的渠道，一旦党政机关或公务人员开通账户，就必须不怕挨骂，并考虑如何直面可能存在的言语攻击。当然，针对那些不注重说话口吻、乱说话、开通微博仅仅是作秀拼政绩的政务微博，网友的责骂确实是合理的。政务微博挨骂，本质上是缺乏规章制度的约束和组织的保障。正是因为没有完善的体制机制来规范政务微博如何发布信息、发布哪些内容、如何答复网民、如何引导舆论等，没有有效的测评机制来监督政务微博，以及没有人才、资金的投入，政务微博才会存在一系列的问题，进而面临挨骂和失信的风险。

过去，党政机关及其公务人员难以当面或直接听到公众的责骂声，现在公众可以使用政务微博这种便捷、贴近自身的方式对一项政策、一个执法、一个公共管理行为进行评论或批评，甚至是严厉的责骂。而这些批评、责骂又是党政机关及其公务人员可以看到的，并在网络上广泛流传，因此，政务微博的这种特性与作用应该成为党政机关及其公务人员规范行为、强化责任的动力，而不应该成为阻碍政务微博互动的障碍。

南海党政机关及其公务人员在运用现代科学技术之中促进转变观念，将公众的责骂转化为高质量为公众服务的动力，强化运用政务微博与公众互动，取得了公众的认同，树立了南海人心目中的服务型政府形象。

南海政务微博克服了很多政务微博只起到宣传作用、而忽视民生应用作用的缺陷，消除了政务微博与政府网站“各自为政、孤军奋战”的现象，实现了统一的政务微博平台与政府网站的有机整合，克服了政务微博内容官本位、形式官样化的缺点，在政务微博中充分反映关系公众自身利益、便于公众直接解读和使用的信息，充分发挥微博特有的互动性，形成了政民互动交流沟通的管理服务模式，实现了南海政务微博倾听公众呼声、关注民生、回应需求的功能。同时，南海非常注重克服政务微博应用中的形式主义，对党政机关政务微博应用过程中出现的“您反映的问题我们已经交给相关部门调查了解，感谢您对我们工作的理解和支持”这样的形式化的回复进行严肃处理，真正做到有问就有答、有投诉就有处理和及时回应与公众生活密切相关的事情。南海政务微博作为党政机关与公众沟通交流的平台，已经成为南海各党政机关、各镇（街道）、各村（居）及各类社会公共组织采纳民意、倾听呼声、回应需求的重要渠道。

（二）南海政务微博先行者———“樵山潮人”

早在2011年2月，南海区委书记邓伟根首先开通了官方微博“樵山潮人”。“樵山潮人”开通后，吸引了众多网民的关注，已成为区委区政府了解民意、倾听民声的一个平台。不少网民在微博上对区、镇各项中心工作及相关部门的业务管理提出了许多合理的意见和建议。迄今为止，“樵山潮人”的微博粉丝人数已突破15万，发出过万博文，在倾听公众呼声与回应需求方面有着不可忽视的力量。例如，2011年5月22日凌晨5时34分，“樵山潮人”发布一条征集南海形象语的求教帖，30多小时内迅速吸引700多人次的网友围观和评论，类似的“微座谈”成为加强政府征求民意、凝聚民智的快捷、高效的途径。以下是对“樵山潮人”微博中的一些典型微博摘录。

［微博摘录1］

樵山潮人:在不到八个月的时间，走访完全南海近三百个村（居），感悟深刻。要好好思考和整理这些问题:城市如何转型，基层如何建设，百姓的诉求如何解决，农村如何发展，改革如何推进，队伍如何建设，社区组织如何培植，党建如何加强。真是小基层内有大乾坤，这既是个大战略也是篇大文章。（2011－3－3 10:46）

灯湖达人:城市转型要解决好两个层面的融合问题:一是硬件的，管理平台、文体设施等，要打通村（居）界限；二是软件的，如何营造一种文化认同，人口如何融合。总之，确实是大乾坤，希望潮人把这个潮弄起来。（2011－3－4 11:57）

［微博摘录2］

樵山潮人:关注民营科技企业、创新型企业、成长性企业，这是选种育苗行动计划的着眼点，植产兴业的重大举措。（2011－5－31 09:47）

胡智勇＿佛山:如此，是南海之幸！近十年来，南海本土已没有再产生过一家知名企业，培育创新、创业的市场环境，才是政府推动市场之本啊！（2011－5－31 21:48）

九江潮人:九江最美是海寿两岛，最适宜发展农业生态旅游，每逢节假日许多游客到岛上领略南海自然生态，如果江边五星级酒店落成，九江将成为南海最有吸引力的假日游览胜地。（2011－5－31 22:21）

［微博摘录3］

樵山潮人:一个城市规划者的梦想——设计一个城市不是主观地给百姓“划定”一个安排好的城市，而是谋划一个简单而有空间的平台和带有记忆符号的舞台，等着未来的不同角色来创意地交流和生活的一种新型城市。所以，我更多地去考虑平台和舞台的规划，至于谁去表演、如何表演，就交给基层、交给社区、交给社会的每个人！（2012－3－26 06:07）

nh海纳百川:要学迪拜世界岛，让海水畅流，鱼类聚集，风儿轻拂，鸟语花香，游人如织，近者悦，远者来。（2012－3－26 09:10）

春秋教主:城市有内源性发展需求和动力，如同人体机理，政府更多应在空间框架基础设施上主观划定控制性工程的规划建设，为完善城市生理机能，创造内在发展动力，让城市自由健康发展。一句话，骨架强壮基础扎实，繁荣会自动发生。城市规划作为政府公共政策的意义应在于此，可惜过早过多过滥地被土地财政绑架了。（2012－3－26 08:35）

涵禅纳虚:城市由古代的庇护发展到现在的开放与接纳，古代考虑的与现代考虑的相差了很多；建立一个框架交给基层，是否也可以说交给力量最大也是最低调最容易被忽视的规律呢？（2012－3－26 08:05）

王世福阅城:首先，必须成为标杆，历史跳动地走到当前，虽有财富耀眼却乏文化提振。其次，南海本底优质，西樵白云洞片区尤佳，传承、复兴及创新，文化为纲多举并重，诸多努力的态度精神可嘉，建设成果可期。最后应期望的是南海人的认同、使用，西片新南海的超越现实应胜于中东片的现实超越。

［微博摘录4］

樵山潮人:建设广东产业金融中心，助力经济转型升级，成立科技金融俱乐部及全面推出科技金融网上超市，新尝试，新开始。（2012－8－20 09:18）

粒尘尘粒:机会无限，挑战犹存。千灯湖高新金融区未来的路子应该是:政策放宽与鼓励，引入民间资本，业务灵活创新，立足地方产业特色，与穗深错位发展，形成良性共赢局面。（2012－8－20 09:37）

在邓书记开通的“樵山潮人”微博上，普通网民往往就微博所提问题发表自己的意见，并通过微博反映自己的呼声。有时，大家还会就一条微博形成讨论，以此反映了群众的一般看法。对于南海的城市规划、南海的金融建设、南海的环境保护等，大家或关注，或转帖，或留言评论，“樵山潮人”这个微博已成为汇聚民意、政务互动的重要平台。通过这样具有亲和力的方式进行沟通，也拉近了南海官员与百姓的距离，更好地实现政府了解民意、回应需求的功能。

（三）“南海微力”:政民互动的平台

除了以个人名义注册的官员微博之外，南海区政府还有许多以机构或职能为名义注册的官方微博。这些官方微博，在倾听呼声与回应需求方面同样拥有着不可忽视的力量，其中最为典型的当属“南海微力”。

“南海微力”政务微博群的推广应用，促使当地基层群众和决策者实现直接对话互动，让决策者直接、便利地接受到基层的真实声音，减少因传递层级太多造成信息失真，促进决策更有群众性、代表性、有效性和科学性，真正做到问计于民、问需于民、问政于民。“南海微力”作为国内第一个县级机构政务微博集群，在规模效应、实践理念上均走在全国县级政府机构前面。“南海微力”这一“微施政”品牌，在广东省乃至全国都产生了较大的影响力。以下是“南海微力”中的一些微博摘录。

［南海微力微博摘录1］

南海微力:佛山市南海区“三中心一平台”指“行政服务中心、政务服务中心、监管监督中心和智慧城市管理服务平台”。打造政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、投诉咨询、建议收集、考核评估、落实问责的综合性行政服务体系，构建“微博问政”、“微博行政”、网络监督“三网融合”的政府服务大格局。（7月30日11:23）

迷惘－萍:去年7月份被交警扣车，原因是没买保险。后来买了保险去拿车，说摩托车过期报废，本人就没在意，就没去办了。现在驾驶证年审，说还有违规，过不了，去办他不给我办。请问要怎么解决？谢谢！（8月1日17:41）

南海微力:您好，您咨询的问题已在南海区智慧服务平台受理流转，谢谢。（8月1日17:46）

南海微力:南海区交警大队回复，因没有详细资料，无法跟进处理。请您带上资料直接去交警中队咨询。（8月2日09:17）

［南海微力微博摘录2］

民主法治粉丝团V:电力局抢修队干吗去了？位于南海区罗村街道乐安居委会乐城三路附近几十栋住宅和商户近年来经常性断电，影响数千居民。不过以前断电数十分钟后都能重新来电，但昨天晚上11点断电到现在，一直没有电来，请问电力抢修队干吗去了？为什么这个区域经常性断电，什么原因造成的？如何解决？（8月2日09:08）

南海微力:您好，您反映的问题已在南海区智慧服务平台受理跟进，谢谢。（8月2日13:23）

南海微力:您好，根据广东电网公司佛山南海供电局罗村供电所回复，该处位于乐城三路，该地段属罗村管辖，但属禅城供电局城区供电所供电。请向禅城区供电部门反映。给你带来不便，请体谅。（8月2日17:29）

［南海微力微博摘录3］

南海微力:您好，请问您想反映关于狮山镇巴士03路的路线变更问题，请提供具体反映的内容，以方便跟进处理，谢谢！（8月20日15:18）

石中80年＿黄阿丑:你好，反映的问题请点击原微博那个网址进入就有详细的介绍，主要是讲狮山镇巴士03路的路线变更对新和和凤岗两个乡村的居民出行的消极影响以及带来的极大的不便。谢谢！详细的介绍请点击原微博上的网址进入了解，及时帮忙反映情况，谢谢！（8月20日21:51）

南海微力:您好，根据责任单位区环境运输和城市管理局回复内容如下:您好！您反映的情况我们已知悉，并将会在本年度的公交提升计划中着重考虑加强新和、凤岗一带的镇巴服务水平。您反映的意见将作为我们重要的决策依据。谢谢您对我区公交事业的关心！（8月20日22:17）

石中80年＿黄阿丑:请南海微力帮忙一起监督并跟进这个问题的解决情况，谢谢！（8月21日10:10）

相比于“樵山潮人”，“南海微力”的一大特色在于其对于需求的回应是灵敏而迅速的。例如，对于如何招揽人才这条微博，倾听公众呼声的功能反映得最为明显。网友对于如何留住并吸纳人才都提出了自己的看法。这在一定程度上反映了各自希望自己如何被对待。通过政务微博的方式从全区的范围内征求意见，各位网友的反馈意见、评论等具有较高的民意代表性和决策参考价值。再例如，在狮山镇巴士03路的路线变更问题和南海区罗村街道乐安居委会乐城三路附近几十栋住宅和商户近年来经常性断电的问题上，“南海微力”对需求的回应功能得到了充分展现。“南海微力”作为一个官方微博，它在一定程度上代表着政府机构的立场和态度，所以对于许多公众和需求问题，它是有权回应并加以解决的。“南海微力”政务微博把“微博问政”引入政务服务的枢纽中心，使得“微博问政”及“微博施政”获得了强大的线下平台支撑，从而实现“微博问政”到“微博行政”的转变，真正体现尊重民意、体察民情、凝聚民智、疏解民困的价值理念。