关于志愿者服务能力提升的调查报告
——以“三林世博家园阳光之家”的志愿服务为例
谢一[1]陈竹卉[2]袁崇莱[3]
一、三林世博家园阳光之家调研情况
上海目前有智力残疾人6.5万名。过去智障人士从辅读学校毕业后，多数只能待在家里而无法就业。为了减轻智障人士的家庭负担，并提高他们的社会适应能力，截止到2010年，上海共建有241所阳光之家。
从阳光之家的数字可以看出社会对于智障人士的重视，虽然出版了《上海市“阳光之家”系列丛书》，但由于缺乏统一的规范标准以及专业的师资力量，阳光之家呈现出参差不齐的发展现状。我们走访了浦东三林世博家园阳光之家、奉贤海湾镇阳光之家等，经过观察并与负责老师交流后发现，阳光之家对于学员各方面的能力培养及发展十分重视，充分挖掘学员的潜能，尽可能帮助他们了解及融入社会。
然而，某些阳光之家的现状不尽如人意。阳光之家内都配有帮助学员康复的器材，但器材使用的几率十分小。阳光之家没有很好地贯彻其宗旨，对于学员的自身发展也没有给予应有的帮助与支持。在此问题上负责人也颇为无奈，一个负责人就表示:“并非不愿意利用现有的资源去帮助学员做康复或是开展一些趣味性的、教育性的主题活动。而是师资力量实在有限，无法顾及学员的安全，只能放弃。”
那些曾经因为特奥会召开而备受关注的智障人群如今所接受的社会关怀参差不齐，通过和他们的交流我们发现他们有着极度渴望与社会接触的心情。所以通过对志愿者培训及为阳光之家的志愿服务希望志愿者能找到志愿服务的价值，而阳光之家的智障人士也能感受到社会的温暖。
在走访三林世博阳光之家的过程中，我们了解到学员们曾尝试在街道中义卖自己做的精美工艺品，可惜效果不佳，剩余品只能堆放在教室中。因此，我们在上海师范大学奉贤校区为其举办了一次义卖活动，受到了同学们的欢迎。很多同学从我们这里了解了智障人士的情况，在彼此的沟通中，许多同学都有意愿去做志愿者，但表示之前并不了解实践的渠道，也害怕自己没有足够的经验和能力做好志愿者服务。
根据走访的情况，关于志愿者我们了解到一些共性。从登记的志愿者可以看出，阳光之家的志愿者人数并不多。志愿者提供的服务多数是短期性的，而没有系统性的服务过程。除了个别由学校社团组织的志愿者在服务前会接受简单的培训，多数志愿者并不了解服务的技巧与注意事项，阳光之家也没有专业老师为志愿者进行培训。
二、文献资料研究
1.志愿者服务技巧的缺失
随着我国志愿者服务的发展，在国内有不少相关的研究。学者孟芳兵对高校志愿者培训工作机制做了研究，他总结了培训工作存在的一些问题，其中培训缺乏规划以及培训针对性不强尤为突出。对于志愿服务工作需要哪种类型、志愿者应具备哪些特殊技能、各类型志愿者之间的人数比例等不明确。这直接导致志愿者培训工作的目标不清晰。在这种情况下志愿者的兴趣、技能与组织工作、职位要求难以匹配，难免在以后工作中出现服务不当、分工不清、“好心办坏事”等问题。
2.智障人群的服务需要特殊技巧
学者杨红辉在关于智障人士的研究中表明，智障人士的自我评价大多数是依从性评价，即以他人的评价为自己的评价。目前社会上对智障人士的评价主要还是否定的，直接与智障人士接触的工作者对他们缺乏期待，这实际上等于用另外一种方式表达了对他们否定的评价，这会让智障人士对自己更加缺乏自信，也就更加难以习得新的行为。马廷慧在关于智障人士康复训练服务的研究中也提出，专业人士可以从观念上、技术上提供服务，而目前我们从事智障康复的专业人士很少，就需要培训志愿者，使他们掌握专业知识和专业能力，通过日常生活的观察，发现和挖掘他们的潜能，并进行有效的支持服务，不断使智障人士获得进步。通过文献的查阅及观察法，我们发现学员有注意力无法长时间集中;记忆力差，经无数次重复方能学会一些知识，若不重复学习，又会忘得一干二净;沟通能力差，在交流中只能运用简单的语句回应;缺乏自信;对于拍照过于敏感等特点。志愿者如不掌握有关技巧，则可能对他们造成伤害。
三、调研情况分析
1.调研对象的选取
本研究对象为上海市自愿报名为S区阳光之家智障人士提供服务的15名在校大学生志愿者。
2.调研工具
结合社会工作研究领域中常用的方法，本项目采用社会调查方法进行研究，采用实验法、访谈、观察法三种形式。此方法具有科学性，能够系统、逻辑地分析研究对象。用焦点小组的方式了解志愿者的服务反馈情况。
由于智障人士的特殊情况，无法用问卷的形式进行需求评估，因此志愿者通过访谈的形式对三林世博家园阳光之家学员进行深入了解，以便确定服务内容。运用TSBI德克萨斯社会行为量表来测量志愿者在服务前后社交能力程度的变化，以此来检验我们对于他们专业技巧的培训与实践的效果。在与学员沟通交流的过程中，志愿者运用观察法，更深层次地了解他们的特点及生活。通过问卷来调查志愿者在参与培训之后对于技巧、学习内容的掌握度，服务的参与度以及今后关于志愿者服务的意向。
3.行动过程与内容
我们的培训分为四节课，第一节为培养志愿者同理心，认识与尊重智障人士;第二节为人本服务技巧培训，关心智障人士;第三节为沟通技巧培训，了解智障人士;第四节为提升志愿者的自我效能感，帮助志愿者提升个体对自己具有达到特定成就的能力的信念，见表1。
表1 课程培训内容
四、调研发现与讨论
1.成效评估
(1)社会行为改善情况。运用spss分析数据，通过TSBI德克萨斯社会行为量表来测量志愿者在服务前后社交能力程度的变化。结果显示，志愿者通过学习与实践服务社交能力程度有一定的变化，在一定程度上有所提高，见表2。
表2 志愿者通过学习与实践服务社交能力对比
在实践活动后，我们开展了志愿者焦点小组活动分享服务过程中的故事以及反馈专业技巧的使用价值。
P1:“在捏橡皮泥的活动中，我碰到一个学员看到橡皮泥以为是可以吃的。我第一反应是马上夺过来，但是突然想到这样突然地的举动可能会对他们造成伤害，而我跟她解释她也不能理解。所以我就通过示范来演示给她看橡皮泥正确的使用方法，多几次耐心的重复。于是她慢慢理解了，然后我就手把手地让她自己捏，最后她知道了橡皮泥应该这样用。”
P2:“在高中的时候，我当过特奥会的志愿者，也接触过智障人士。当时因为觉得很荣幸也很热情，所以经常和他们合照。我以为他们也是喜欢拍照的，但是通过这次培训及志愿者服务，我发现了他们对拍照比较敏感，闪光灯会让他们产生不适感。而且他们会产生想法，会觉得拍照其实就是在搞活动，志愿者并不是真心的关心他们。”
P3:“原本觉得这些技巧不会有什么大用场，不过在参与了服务之后才发现，有些技巧真的很实用，特别是沟通上的技巧，让我很好地和学员一起聊天做游戏。而且这个技巧还能够用到生活当中去。”
虽然大部分志愿者都表示课程内容设计得实用合理，但还是有志愿者觉得不能够很好地应对一些突发事件，这在培训内容中没有涉及。
(2)工作人员和智障人士对志愿者的评价。
P1:“经过培训的志愿者比起之前的志愿者所提供的服务效果更加好。能够鼓励和引导学员。”
P2:“这些志愿者能够积极调动学员的参与热情，让学员更好地投入活动中。”
P3:“我很想和这些大哥哥大姐姐们做朋友，每次看到他们都很开心，希望他们一直来。”
由此可见，志愿者通过培训之后所提供的服务比起未经训练来讲是有一定成效的，能够更好地与智障人士进行沟通交流，提供完善的服务。而智障人士通过志愿者的服务也能够满足自己的一些需求。
2.过程评估
在培训内容上，我们设计了形象生动的场景，把枯燥无味的理论栩栩如生地带入课堂，营造轻松学习的气氛。志愿者能够认真地学习培训课程，在角色扮演中也能根据情境模拟出所需的技巧要求。但由于培训时间上的限制，导致志愿者还不能够完全掌握所有的课程内容，需要通过实践来锻炼自己的技巧。在活动过程中，就有一些志愿者的服务技巧还不够扎实，往往会出现一时不知所措的现象。不过在活动中，志愿者还是能够鼓励支持学员，抱着真诚的态度去接纳每一个学员，并在活动中运用到一些培训技巧，不断提高自己的服务水平和质量。
通过此次研究，还需要在培训课程方面加以改进和加强，针对趣味性、专业性、技巧性，进行更系统、更全面的完善。
五、应用价值
目前，对参与社会活动的志愿者没有具体的标准与规范。但志愿者参加活动不仅仅需要一颗热忱的心，还需掌握一些基本的技巧，避免在服务过程中对服务对象造成不必要的伤害。
通过志愿者培训与服务，能够提升志愿者的心理素质、服务技巧、社交能力等，帮助志愿者提高自身的社会责任感。推广志愿者服务培训，可以提高和完善社会活动中的志愿者水平，有助于解决现阶段志愿者服务技巧缺失、培训缺乏规划、培训针对性不强等问题。志愿者整体水平是精神文明发展中重要的一部分，它有利于促进人与人关系的有序和互助。建立一个和谐、文明的社会。
志愿者服务的提高顺应了时代发展的要求，它着眼于为建立社会主义市场经济体制创造良好的社会环境，在建立和完善多层次社会保障体系方面有所作为，它引导志愿者在服务社会的实践中成长，拓宽了群众参与精神文明建设活动的途径。
【注释】
[1]谢一、陈竹卉、袁崇莱，上海师范大学人文与传播学院2009级社会工作专业学生。
[2]谢一、陈竹卉、袁崇莱，上海师范大学人文与传播学院2009级社会工作专业学生。
[3]谢一、陈竹卉、袁崇莱，上海师范大学人文与传播学院2009级社会工作专业学生。
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