解释与计划的过程技巧

表6-2中列举的关于解释与计划的各个技巧，可分成5部分，即提供正确的信息数量和类型、帮助患者准确记忆和理解、达到共同理解、融合患者的观点、计划、护患共同决策、解释与计划的选项。

表6-2　解释与计划的过程技巧

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在逐步进行以上5部分内容的过程中，以下将参照演讲所需技巧，说明在一对一的情形下的解释与计划技巧。

每个人一生中都参加过许多演讲会，但并不是所有演讲都令人满意。思考那些糟糕的演讲，能给我们提供有关护理访谈所需要的信息给予技巧的许多借鉴。如若演讲包括了下列全部或某些缺陷，那么听众难免会在讲演中煎熬着坐等某些演讲的结束。①演讲没有清晰的结构，而作为一个听众，你全然不知方向；②演讲使用了你无法理解的语言或行话；③演讲者让你一开始就听不明白，从一开始你就得奋力跟上；④演讲所给予的信息低于或者高于你目前的理解水平；⑤你被给予太多或太少的新信息；⑥演讲者对你的个人需求做了错误假定，你希望被解答的问题没有提及；⑦到最后你也不确定要点是什么。

最糟糕的，以下场景继而发生。演讲者在昏暗的房间里，用劣质幻灯片、不间断地高谈阔论45分钟。你集中了一会儿注意力，然后脑子里出现一个问题，这个问题需要及时理清，才能使你明白所讲的内容。就在你考虑这个问题的时候，你错过了演讲的下几分钟内容。你开始走神，过了一阵儿你又重新集中精力听讲。当你进入这种状态时，演讲的余下部分对你而言就完全不明白了。最后，当演讲者问大家有没有问题时，你很尴尬，以至于无法提出你先前想到的那个问题，因为你不知道这个问题是不是在你走神儿的时候已经解答过了，所以你什么也没说。

我们可以从上述场景中吸取的教训，不仅是如何发表演讲，而且要懂得如何完成护理会谈时的解释与计划内容。为了优化在这两种情况下的信息提供效果，在此介绍两个沟通方法，即推铅球法和抛飞盘法。

推铅球法把沟通简单地定义为“好好构思，好好传达信息”。从古希腊时期发源开始，一直到20世纪早期，职业化的正规沟通培训几乎全部集中在“推铅球”法上。有效的沟通意味着内容、传达和说服。只要你好好策划信息，然后传递出去，你的沟通工作就算完成了。

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传统演讲方式可以作为“推铅球”法最基本的例证。有效演讲的技巧也是护患关系中有效沟通的一部分：我们需要知道如何有效地传送信息，如何包装并明确表达我们想要传递给患者的信息，以使它能被患者记住和理解。然而，“推铅球”法只是我们所需要的沟通技巧的一部分。

20世纪40年代，人们对有效沟通的理解开始转向更加交互式的“给与拿”模式。这种新观点被贴切地起了一个“抛飞盘”法的绰号，最终在60年代流行开来。在这一方法中，“相互理解的共同基础”被视为建立护患互信和保证信息准确的必要基础，因此达到这种“共同基础”就成为这种方法的核心概念之一。如果相互理解的共同基础对有效沟通至关重要，那么历久而盛誉的单向式的“好好构思，好好传达信息”就凸显不足了。当然在“抛飞盘”法的观点中，信息依然非常重要，但是重点转移到互动、反馈和合作。

前已述及有效沟通原则之一是“有效沟通一定是互动而非一个直接传递过程”。仅仅告知信息并不够，回应有关信息影响的反馈至关重要，而沟通的重点转移到发送者和接收者在建立“相互理解的共同基础”中的相互依赖的关系。

这种“抛飞盘”法已经逐渐渗透到演讲风格之中。演讲现代化的第一步是最后留给听众10分钟提问。这使得“抛飞盘”法有了一些互动，但仅局限于程序规定部分。现在越来越常见的形式是在演讲过程中，演讲者几次停下来，向听众征求问题。有些演讲者甚至在演讲一开始就探寻听众的需求和期望，所谓以听众为中心的演讲。

在护患交谈时，我们需要采取更加互动的方法。我们需要考虑每个患者个体的独特要求，患者们接收信息的不同能力，以及他们的不同需要和担忧。这个患者已经知道了什么?他想要多少信息?什么是他最关心的问题?他愿意参与决策到什么程度?然而，我们必须在不牺牲从“推铅球”法所学到的组织和语言技巧的前提下，做好所有这些工作。