结束会谈的过程技巧

(一)前期计划

1.约定　护患双方共同协商约定接下来的步骤，使双方明确角色和责任。护士可能需要公开地说明他或她将如何告知患者的诊断结果，同时还要告知患者应该做什么。患者也需要确认他们愿意遵从认同的治疗计划。如“下面，我将口授一封信，向专家解释这个问题，过一会儿就传真过去。如果血液检查有任何不正常，我会在您下次预约就诊前电话通知您。您能在预约就诊后打电话告诉我王医师怎么说吗?”

2.安全网络　建立意外事件应对预案是结束会谈过程中关键的一步，告诉患者如果事情没有按计划进展应该做什么，如何与你联系，以及哪些特定的发展可能意味着提供重要的支持。

向患者解释可能料想不到的结果，以及在什么时间如何寻求帮助，不仅对于安全医疗，而且对于护患关系建设，都是非常重要的步骤。如果护士告诉你，你的嗓子痛是扁桃体炎，用青霉素会很快奏效。而实际上治疗没有如期起效，你转回来会去看另一位护士，结果被诊断为传染性单核白细胞增多症，这时你就会对第一位护士的诊断不满意。但是如果第一位护士在结束就诊时，就提到传染性单核白细胞增多的可能性，并建议你一旦青霉素治疗无效，应及时复诊检查血象，这样一来你对第一位护士的看法就会因为他对未来的预测大大改观。

(二)确保恰当的结束时间点

1.结束总结　前已述及，在信息采集和组织会谈结构时内部总结的重要性。总结在咨询结束部分也是十分必要的工具。简要地对会谈进行总结并明确诊疗计划，不仅能使护患双方有机会确认他们的商议内容，而且是患者提问和修正护士认识的非常有价值的便利工具。总结是提高治疗准确性的重要辅助，也有助于医嘱的遵从。切记总是要给患者足够的修改或补充空间。

护士：“那么扼要概述一下，我觉得这一年来您的糖尿病有点失控，很可能是因为您的体重增加了。如果您能将体重减到以前的水平，我们就有希望使您的血糖恢复到满意程度。我要为您找到刚才提到过的减肥食谱，2个月之后我们再来看看您控制得怎么样了。您同意这一总结吗?”

患者：“好的，护士。就像我说的，我认为是因为我丈夫心脏病发作之后给我打击太大，疏于锻炼身体了，不过我丈夫的病情现在好些了，我应该可以多出去走走。”

2.最后的核对　如上所述，重要的是要最终检查核对患者对所制订的治疗计划是否赞同以及是否满意，他们是否还要做修改或是否还有疑问。希望回答如下：“没(问题)了，这样很好。感谢您对我的帮助，您已经回答了我的所有问题。”

以上探讨了结束咨询所涉及的沟通技巧。咨询的有效结束不仅与接诊初期阶段适当运用沟通技巧有关，而且也与Calgary-Cambridge指南里提到的、在会诊结束这个阶段所需应用的特定技巧有关。总结、约定、安全网络以及最后的检查核对，都有助于安全地结束会谈，建立双方理解的共同基础，并减少护患双方对于病情和未来期待的不确定性；完成护患间分享、合作及伙伴关系的建立过程。

结束会谈的技巧能够使患者对双方认同的诊疗方案感到满意，清楚下一步会发生什么，并且更有信心地向前走。同样的技巧也能够使护士更加有效地完成咨询过程，全无后顾之忧地集中精力接诊下一位患者。前已提到，接诊咨询的开头是结束咨询阶段很多问题的根源。在这里我们可以看出，如果不认真注意，这一次就诊过程的结束，就会成为下一次会诊开头的困难的根源。撇开上一个患者而全心专注于下一个患者，才是下一个咨询顺利进行的重要先决条件。