加大贵州跨文化旅游的人力保障力度

从跨文化旅游者的价值观、社会关系规范角度来发展贵州旅游人力资源,首先要做到细分跨文化旅游者类型,从文化差异出发,对其服务到位;其次要对旅游从业人员进行跨文化培训,提升他们的跨文化理解能力和服务质量。

一、旅游从业人员问题现状分析

贵州旅游从业人员存在的问题主要包括以下几方面:管理者管理意识不够,基层服务人员素质参差不齐,对客源国文化背景了解不多,从业人员较少进行文化的正式培训,仅凭自己的主观想法和认识来与旅游者进行交流。除专业的外导人员以外,大多数旅游从业人员外语基础较差,或者只会简单的日常用语且不太标准。比如,酒店、景区服务人员在遇到外国人时,有的表现冷漠,有的在游客问到问题时显得手足无措,交流起来很困难,这让跨文化游客产生无聊、失落甚至是无助的感觉。

二、从文化差异出发,做到服务到位

贵州的旅游业要密切与国际接轨,增加“走出去”的条件,同时也要创造“请进来”的机会;也可以注重贵州旅游人力资源的培养,加强对外的交流与合作,可以在高校中创造机会与国外相关学校联谊,为学生提供到国外深造的机会;也可以选派从事旅游行业的不同岗位的管理人员、技术骨干到国外进行研修培训或学习考察;还可以直接邀请国外相关的专家学者到贵州做访问或培训工作等。“他山之石,可以攻玉”,国外有很多先进经验值得我们学习和借鉴,特别是服务业很发达的国家的管理经验,可以借鉴过来,以适应新形势下贵州旅游业的快速发展。

跨文化旅游者来自不同的国家和地区,虽然他们在旅游方面具有一定的共性,但是在其文化特征、个性特点、兴趣爱好等方面又有一定的差异。作为旅游从业人员,尤其是与旅游者直接进行交往的导游人员,应该从共性方面到个性方面充分了解跨文化旅游者的差异,力求把握好他们的需求和爱好。针对跨文化旅游的特点,导游人员应该增加相关国家经济、文化、地理、人文等方面的知识,了解这些国家的游客的基本性格特征,做到服务有的放矢,提高其服务质量。以下列举了几个具有代表性的欧美国家的旅游者的特征以及针对他们导游人员应采取的对策。案例较简单,希望能对跨文化旅游服务起到抛砖引玉的作用。

(一)英国

英国是贵州跨文化旅游的重要客源国之一,其历史文化悠久。英国人大多文化素质较高,很讲礼貌。导游人员在接待英国旅游团时应该要注意英式礼貌礼节,用地道的英国英语讲解,不要随意改变活动的程序,不要经常购物,注意谈话应该是英国人感兴趣的内容,尊重客人的选择。

(二)美国

多数美国人比较开朗、不拘礼节,喜欢休闲娱乐活动。导游人员应该主动热情,可以直呼其名,不应该把活动安排得过于紧凑,讲解要生动有趣,气氛活跃。美国人对风景名胜、风土人情很感兴趣,而且比较有优越感,对旅游产品质量要求高。对此,导游人员可以提供一些诸如陪同逛夜市、吃风味小吃、参加民俗活动的额外服务。

(三)德国

德国人守时守信,讲效率、认真,生活水平高,整个民族文化素质也很高;他们喜欢古典的和宗教的建筑,也喜欢文化艺术,对旅游地的环保质量要求很严;他们的团队精神强,喜欢节奏快的活动。对此,导游人员可以安排一些文娱活动,活跃气氛,并且不要轻易改变旅游计划,承诺的事就一定要办到。

(四)法国

法国历史悠久,文化艺术发达。法国人热爱艺术,讲礼貌,很浪漫,喜欢高谈阔论,较友好,对餐饮、民族表演和工艺美术感兴趣。但是,他们的纪律性较差,有迟到、拖延等现象。对此,导游人员应该避免谈私事,保持轻松友好的气氛,礼貌热情。

(五)意大利

意大利有“艺术之乡”之称。意大利人多信仰天主教,其性格直爽、热情,家族观念强。但是,他们的时间观念不强,常失约或晚点。旅游中,意大利人比较喜欢文物古迹、艺术品和风土人情,并且近年的绿色休闲游也成为他们的新宠。对此,导游人员应该搞好与领队的关系,安排文化旅游与观光游并重的旅游线路。

(六)俄罗斯

俄罗斯人性格开朗、豪放,且守时守纪,讲究卫生,尊重妇女,但也有少数人较为冷漠、忧郁,另外他们对历史古迹和文化遗址较感兴趣。对此,导游人员应该掌握每位游客的性格特点,激发他们的兴趣,使其有宾至如归的感觉,尽量缩短与游客之间的距离,使游客保持其豪放、外向、开朗的性格。

三、增强旅游从业人员跨文化理解能力

跨文化培训的主要内容有对文化的认识、语言学习、对文化的敏感性训练、跨文化沟通以及对冲突的处理等,可以通过文化教育、环境模拟、文化研究、外语培训等方面来对从业人员进行培训。文化教育可以请专家授课,介绍主要客源国文化的内涵和特征,指导员工阅读有关书籍和资料。环境模拟即模拟客源国的文化环境,把在不同文化环境中工作和生活时可能会遇到的情形进行模拟,以训练员工有意识地按旅游者的文化特点进行思考和行动。文化研究就是通过学术研究和文化讨论的形式,组织员工讨论客源国文化的精髓,从而影响管理者及从业人员的思维过程、管理风格、决策方式和服务方法等。语言培训不仅要求从业人员掌握语言知识,还要求他们熟悉客源国文化的表达和交流方式,如肢体语言、礼节、习俗等。