政务服务一网通办与新型城镇化

政府职能权限亦称为政府管理权限，它所反映的是政府在公共事务管理过程中与社会、市场的关系问题，也就是说政府管理权限明确了什么是政府应该管理的事务，什么是社会应该自主管理的事务。我们正加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府。服务型政府的提出，实际上意味着政府的职能重心、核心转移到公共服务和社会管理上来。这种以服务型政府建设为导向的政府职能转变亦是中国政府不断提高自身能力、适应社会发展要求的必然结果。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》（以下简称《决定》），作为新的历史时期指导全面改革的纲领性文件，对于转变政府职能提出了全新的要求，规定了今后一个时期转变政府职能的任务。《决定》指出，“必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府”，并从“健全宏观调控体系”“全面正确履行政府职能”“优化政府组织结构”三个方面，提出了加快转变政府职能的具体要求及目标。[5]

一、网络舆情推动政务微博发展

建立高效政府是世界各国政府努力的方向，也是确保经济社会成功发展的基础。20世纪70年代以来，为了裁减冗员、削减行政费用、提高行政效率，世界各国政府纷纷采取各种不同措施进行着本国的行政改革。网络舆情的发展为政府提高行政效能提供了良机。电子政务通过使用各种新技术手段实现信息化管理，以更为快捷、更为经济的方式收集、处理、传递、沟通信息，能够大幅度提升政府的整体行政办事效率。《2012年联合国电子政务调查报告》指出，政府部门要利用社交媒体提高公共服务质量，减低成本，增加政府透明度，并建议各国政府更加重视电子政务，发展和推进政府一体化，推动公共治理的合法有效，为今世后代实现包容、公平和可持续发展做出贡献。2009年11月2日，湖南省桃源县官方微博桃源网发出第一条政务微博，标志着中国步入政务微博时代。随后各级党政机关及领导的微博如雨后春笋般开通。截至2011年12月10日，在新浪网等四家微博网站上认证的政务微博达50561个，其中党政机构32358个，党政干部18203个。政务微博是由政府机构及公务人员推出的实施政务活动的微博客，具有即时、互动、便捷的传播优势，现已成为官民沟通新平台，切实推动着服务型政府的构建与社会管理的创新。

二、政务微博推动服务型政府发展

构建服务型政府的重点在于实现政府的公共服务职能，真正在施政问政中践行服务理念。政务微博顺应了政府和公众的双重需求，改变了传统政府重管理、轻服务的行政模式，减轻了由于官僚主义行为、政府诚信缺失行为所造成的公众逆反心理，成为有效缓解社会矛盾、改善政府与公众关系的桥梁和媒介。政务微博的应用，促使政府的组织结构、行政流程和运行机制自觉或不自觉地向着现代政府转型，公众需求重视度越来越高，以公众为中心的业务流程整合再造使政府职能向着以服务为主的形态转变，全天候、智能化成为政府服务的常态模式。政府需要改革创新管理体制，通过政务微博来应对处于社会转型期日益增多的社会矛盾，让社会各个阶层感受到来自政府的诚信，看到政府为不断提升满意度所做出的努力。对于普通民众来说，网络文化带来了个性和意识的觉醒，他们希望公民的主体性得到体现，个人的知情权、参与权、表达权受到尊重。政务微博提供了这样的渠道，打破了传统政府管理模式垄断独享社会信息的屏障，缩小了政府与公众之间的距离。公众感觉自身确实参与到了公共管理当中，了解到了政府的运作状态，自己的声音得到了社会的关注，视政务微博为反映利益诉求的便捷途径。

1.政务微博对政府信息公开起到促进作用

微博平台在政府信息公开中具有得天独厚的优势，基于微博传播的特性，政务微博可通过及时发布信息，加强与网民互动，打造服务型政府。政务微博尤其可用于处理突发事件。[6]如在北京“7·21”暴雨袭击中，“北京发布”“平安北京”“交通北京”“北京消防”与北京市的16区县政务微博合力持续发布暴雨灾害信息，形成了官方舆论场。在7月22日23时48分，北京交管局专门就“雨后贴条”罚款的网民微博信息做出回应：雨后以服务疏导为主，对因雨受困车辆联系车主，挪移清拖；对22日协管员擅自粘贴的违法告知单不予录入；对擅自贴条的当事协管员严肃处理、调离工作岗位。北京交管局的这条微博“通知”转发量达14309次，评论达4433条，有效地发挥了北京政务微博的功能。

2.政务微博有助于体现服务型政府的高效性

政务微博作为政府的管理创新，能够让政府决策者及时地收集到丰富全面的信息，经过整理分析后将其作为科学决策的参考依据。[7]当面对突发性公共事件时，政务微博更是成为听取公众的意见和建议，及时进行信息公开，在有效集中群众智慧的基础上不断完善政府决策的重要工具。通过决策前的互动式沟通，以及决策后的答疑释惑，提高了政府决策的科学化、民主化程度，最大限度地降低了决策风险。公众的高度认可会引导社会舆论向正确的方向发展，不仅可以快速高效地解决问题事件，减少网络突发性群体事件发生的概率，而且使政府的公信力受到维护，保障了经济社会的稳定发展。在日常的政务处理当中，由于政务微博采取集群化发展和集中式办公，各种政务信息的传递速度明显加快，政令的时效性得到增强，节约了公众的时间和精力，降低了行政运作成本和社会管理成本，为公众提供服务的效率大为提高。公共行政模式的改变也带来了政府行政组织结构的变革，一些中间管理环节被缩减或取消，政府的整体运转效率因此而提高，从而让服务型政府的高效性得以体现。

3.政务微博问政，促进了公平正义[8]

在政府处理一些社会热点事件时，微博发挥了强大的舆论监督功能，促使政府公开相关信息，公平地解决有关问题。同时，民众通过微博问政，形成对政府部门及其工作人员的外部问责和舆论监督相结合的监督机制，巨大的舆论压力促使有关官员直接面对公众的评价质询，无法再躲避推诿。

三、网络舆情推动政府职能转变

作为社会管理机构，必须大力加强信息化建设。公众希望政府更多地帮助个人解决问题，向社会公众发布各种政策信息，提供各种政策咨询服务。便捷、低成本的网络舆情使公民和企业可以及时了解政策法规，从而获得政府更具体化、更个性化的服务。随着社会问题的复杂性与专业化程度的不断加深，全能型政府已经难以为继。政府职能的无限扩张不会为公众解决更多的问题，相反只会产生更多、更复杂的问题。政府职能定位应从弥补市场缺损、满足社会和公众的需求的角度出发。

网络舆情对政府管理提出了挑战，要求政府实现职能转变，将社会性、公益性、自我服务性的事务性工作从政府职能中剥离出去，交给中介组织和事业性单位承担，将原本属于社会的生产、分配、交换的经济职能归还给社会。政务管理走向公开与透明也是建设服务型政府的重要一环。网络舆情的快速与突发性特点对政务公开提出了更高要求：在电子政务的框架下加强网上政务公开工作，使大众及时了解政务信息与办事制度、流程，监督政府政务工作。网上政务公开的出发点和落脚点是保障民主权利，维护群众利益，使大众享有知情权、参与权、监督权。公开政府办事制度、办事过程、办事结果，主动接受群众的监督，政府才能真正做到科学、民主、依法执政。

网络的出现及其与生俱来的特有的直接性、开放性、平等性、高效性、交互性、便捷性、低成本性，在一定程度上能改善传统媒体监督的不足。网民可在第一时间通过新闻发帖，BBS论坛发帖、跟帖，或通过个人博客、网上签名等多种形式揭露无人所知的“内幕”或“隐私”，将事件或社会问题大白于天下。网民可以最大限度地参与到新闻事件、社会事务和公共决策中去。在话题集结阶段、争议辩论阶段、意见趋同阶段，形成网络公共舆论进行监督。

网络舆情促进政府信息公开化，现阶段中国公民可以通过网络参与的方式来表达自己的政治愿望，参与公共政策的制定。网民通过上网浏览时政信息、政府网站的政策新闻，通过网络论坛、个人空间发表政治见解，通过网络投票、网上建议征集参与到政策的制定中去，甚至还可以通过网络与政府官员在线交流。公民积极参与公共政策的制定过程，不仅能够加强政策制定的科学、民主、合法性，同时还能监督决策的执行，保证公民的切身利益得到保障。公众的民主权利得到了充实，伴随而来的民众参与需求也将不断提升，进而要求政府信息公开，实现政民互动。信息化的快速发展，为政府提高管理和服务水平提供了广阔空间。政府应该大力推广电子政务等服务手段，使公共服务更加透明、高效，从而建立权为民所用、情为民所系、利为民所谋的服务型政府。

合理应对网络舆情，利用网络来处理政务，可节约政府行政管理成本，促使政府的“政务边际成本递减”[9]。这里的“政务边际成本递减”其实是指社会管理的中间成本，在社会管理中随着管理范围逐渐扩大，从而使成本相对减小。而传统政务按照的是“政务边际成本递增”法则。政府对社会管理的任务相当繁重，管理范围越大，相应地，管理成本就越高，并且按照传统管理方式所产生的效果并不好，导致群众所反映的问题得不到有效的解决，信息反馈滞后，从而产生一系列民生问题。我们从西蒙的有限理性说中可以知道，在工业社会，个人能直接管理的人数在7到13人之间，超过了这些人数就需要分层，一分层就会导致成本相应提高，并且要付出相应的代价，包括正面的管理费用和负面的贪污腐败。多一层分层就会多产生一道权力设置，多一道权力设置就会多产生一道关卡，正如戴维·奥斯本尔在《改革政府》中指出的，“官僚和官僚机制感兴趣的是争取更多的经费和更大的权力”[10]，这实质是政府机构自我扩张，追求自我利益的结果。而网络政务的公开性、透明性、有效性，可以有效地减少分层，提高政府工作效率，并且可以直接真实有效地搜集民情、反映民意，避免无效率、高成本的暗箱操作。由此可见，利用网络参与政治，对加快中国形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，加快政府职能的转变和创新，节约行政管理成本，具有不可替代的作用。

网络舆情催生政府管理理念创新，树立政府治理理念。网络舆情不仅对政府管理方式与政府职能转变产生积极的影响，也在管理理念上对当前的政府管理提出了新的要求。总的来说，在网络舆情的关照下，政府管理理念要从政府管理向政府治理转变。管理与治理虽然仅一字之差，但其内涵相差甚远。全球治理委员会于1995年在《我们的全球伙伴关系》报告中提出：“治理是各种公共的或私人的机构管理其共同事务的诸多方式的总和，它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。它既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或者以为符合其利益的非正式的制度。治理是一个动态的过程，并非单纯的规则或者活动；治理的手段是协调、合作，而非控制；治理的目的是指在各种不同的制度关系中运用权力去引导、控制和规范公民的各种活动，以最大限度地增进公共利益。”[11]由此可见，“政府治理”是在行政型政府基础上发展而成的一种新的政府管理模式，政府由高居于社会之上的国家对社会实施治理的公共权力机构，转变为在社会众多权力主体之中处于主导地位的协调者、引导者。政府组织结构也开始由等级制的金字塔式的管理结构逐步向网络化扁平式的治理结构转变。治理强调网络是政府对外展示的一个良好平台，为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至可以通过网络监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的互动情况下形成的网络舆情，有助于为政府管理提供有利的舆论环境。

四、信息城镇化过程中地方政府职能优化路径

新型城镇化不仅是从高度的中央集权到适度的地方分权和城市自治，同时还包括从高度的国家集权到社会权力的扩大、社会自治。推进新型城镇化，就是要在国家与公民社会的关系上实现还权于民，在物与人的关系上实现人的主体回归。从这个意义上说，新型城镇化是以人为核心的城镇化，以人为本的城镇化，无论是经济增长还是社会发展，都要立足于人完成城镇化。“人的城镇化”的前提是基本公共服务均等化，实现符合空间正义原则的新型城镇化。“人的城镇化”的目标是让人人可以分享城镇化带来的增益，保护弱势群体，消除社会排斥，维护公民权，包括人的就业权、居住权、就医权、受教育权等，实现人的全面发展。

新型城镇化进程中政府与市场合力机制的建构需要政府进一步转变职能，释放过度的行政干预权力，强调尊重市场，扩大企业自主权，使企业真正摆脱作为“政府机构附属物”的地位。新型城镇化强调以人为本，倡导社会和谐与空间正义。新型城镇化进程中政府职能的转变要建立在对政府行政权力正确认识的基础上。新公共服务理论则强调服务于公民，而不服务于顾客，认为公民权涉及个人影响政治系统的能力，是指对政治生活的积极参与，强调行政官员应该把公民视为公民，应该分享权威和减少控制，并且应该相信合作的功效。

1.在新型城镇化的进程中，坚持“以人为本”

城镇化的根本目的是使更多的人能够享受科学技术进步和现代生产力发展的最终成果，享受现代城市的先进与文明。因此，城镇化的发展要以提高社会的福利水平为最终目的，城镇化政策的出发点和归宿要以促进人类幸福、文明为准则。城镇的建立和发展要以提高人们的经济收入和生活质量为前提。“以人为本”就是要促进人的能力和素质的提高，进而保证人的全面发展。人的全面发展包括人的素质、能力等多方面的发展。“发展教育，特别是推进素质教育，可以造就全面发展的人，人的全面发展很大程度上取决于教育。”[12]而人类社会发展与实践活动的历史证明，人的素质和文化发展程度的高低，直接关系着社会的发展状况。“人与社会是密不可分的，人是社会的人，社会是人的社会，社会发展和人的发展是同一过程的两个方面。”[13]党的十四大报告指出：“科技进步、经济繁荣和社会发展，从根本上取决于全民族的思想道德和科学文化水平。”由此可见，中国各行各业以及整个社会经济的发展在很大程度上取决于国民自身素质的提高和综合型人才的培养与人才资源的开发，在新型城镇化建设的过程中，应重视人的全面发展在促进社会进步和社会发展中的重要作用，坚持以人为本，大力推进素质教育，提高全民族的思想道德素质和科学文化水平，促进人的全面发展，为经济社会发展与进步提供有力的精神动力和智力支持。

2.提高农民的素质和教育水平

在新型城镇化过程中，应加强对农村劳动力科学文化及相关知识的培训，提高他们的思想觉悟以及相关的科学文化水平，为中国农村和农业的发展、城镇的物质文明和精神文明建设提供智力支持。中国农村人口数量庞大，农民总体文化素质不高，这势必会影响农村的经济发展。甚至一部分人员由于文化水平低，只能从事简单的农业生产活动，他们缺少除了农业生产活动之外的谋生技能，导致他们对非农业生产缺乏自信；而培养农业生产所需的技术人员有利于巩固经济发展，促进农业技术改革。因此，要想缩小城乡之间经济水平的差距，促进城乡一体化发展，推进农村文化教育普及，提高农村教育水平、减少体力劳动和脑力劳动之间的差别是至关重要的，这是提高农村劳动力就业能力和就业质量的重要基础。同时，要推动公共教育协调发展，降低城镇中流动人口子女入学政策规定中对户口的特殊要求，甚至逐步实现平等化，制定更合理的户籍管理制度，实现农业人口和非农业人口的主体平等；加强农村教师队伍建设，改善农村薄弱的办学条件；拓宽教育经费筹措渠道，以公办学校为主，实现资源利用最大化，鼓励社会有能力、有财富的人通过慈善机构投入到教育事业中，通过以上措施，尽可能地让农村留守儿童和城市流动人口的子女都能接受良好的教育，最大限度地保障更大范围的受教育对象的教育权利。

3.统筹解决“三农”问题，注重城镇的可持续发展

城镇化进程是一个长期发展的过程，有其固有的发展规律和发展动力。新型城镇化进程中涉及的最复杂的问题，就是“三农”问题。“三农”问题在城镇化进程中具有不可低估的人口影响、素质影响和空间影响。城镇化实际上是资本、产业、人口、市场的集聚过程。这个过程为产业集聚、农村劳动力转移提供了载体，促进了城市的基础设施、居住环境、生活条件等的改善，推动了第三产业等的发展。可持续发展不只体现在环境治理和生态建设等方面，而且是新型城镇化发展观的重要表现。因此，新型城镇化建设需要统筹考虑，全面解决“三农”问题，注重城镇的可持续发展。

4.完善社会保障制度，建立覆盖全社会的教育、卫生服务体系

完善城镇企业职工基本养老保险，探索建立城镇居民社会养老保险。进一步完善被征地农民社会保障制度，加快制定城乡各项社会保险制度的转移衔接办法，妥善解决异地就医结算问题。完善农村居民最低生活保障制度。合理配置基础教育公共资源，形成普通教育与职业教育相结合的布局，城乡统筹、均衡发展的教育体系；巩固和完善城乡公共卫生服务体系，提高公共卫生服务的利用效率和综合服务能力。根据城乡居民对社会保障的实际需求，建立健全城镇居民、农民工、农民三个层次的基本社会保障服务体系，实现社保工作的重心向城乡统筹发展转变。

在现阶段网络迅速发展的今天，信息爆炸，新型城镇化的进程中需要政府、市场、社会之间信息的有效传递与交流。网络舆情的发展推动了公众对于社会生活的关心与参与，这种公共参与实现了公民权利，同时也促进了政府职能由管理型向服务型的转变，以人为本，实现新型城镇化。

[1] 陈映芳.“农民工”：制度安排与身份认同［J］.社会学研究，2005（3）.

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[6] 李雅.从政务微博看政府信息公开的发展［J］.电子政务，2012（4）.

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[8] 杨树林.网络新媒体之于社会管理——以当前微博的影响为例［J］.理论与当代，2012（4）.

[9] 胡传明，谭伟燊.论网络化条件下公民政治参与和政府职能转变［J］.南昌大学学报，2008（5）.

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[11] The commission on global governance.Our global neighbourhood［M］.Offord：Oxford University Press， 1995：23.

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