细节64：措辞要得当
用以前客户对你的满意评价来证明自己一直是新手。
——鲍勃·勒迪克
沟通事典
客户：“你的态度太差了吧！”
推销员：“对不起，真的很抱歉，让您看到这样的服务，我诚心向您道歉！”
客户：“你弄错我订购的商品了。”
推销员：“对不起，我立刻给您更换。”
客户：“不要把别人当傻瓜。”
推销员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉！”
客户：“你说话能不能再客气一点？”
推销员：“啊，冒犯您了，真是对不起。”
客户：“你没有学过说话礼节？”
推销员：“对不起，以后我会注意的。”
客户：“我等很久了，快一点好不好？”
推销员：“对不起，因为现在客人很多，请您再等一下，我们会尽量快的。”
分析：
以上的事例都是推销员在应对客户抱怨时的一些恰当的措辞，这是在消除客户不满时应该必备的技巧，推销员一定要掌握。
除了态度和声音之外，让抱怨的客户心悦诚服，关键在于推销员措辞的技巧。如果措辞运用不当反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
1．缓和客户怒火的措辞
“给您造成困扰了，真是对不起。”
“对不起，不知道有没有造成你的麻烦？”
“对不起，能不能具体告诉我事情发生的经过？”
“真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？”
2．客户说完话该回应时的措辞
倾听客户抱怨时，不要在客户表达不满时反驳或插话，而是应该准备该回应的话，情况有以下四种：
不了解的时候，如：“对不起，您可不可以再说详细一点？”“对不起，刚才我听得不是太明白，您可不可以再说一遍呢？”
完全了解的时候，如“我了解了”、“我完全清楚了”等。
如果你负责代理并非属于自己分内工作的时候，就要先确认客户的姓名、住址、电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。但若是承办人在，而且你也了解客户在说些什么的时候，你要告诉对方“现在让承办人来接手这件事”。
如果自己并非承办人的时候，如：“我不太了解您所说的具体情况，但是我会把事情的来龙去脉转告给承办的人。”“您是某某公司的某先生吧？如果可以的话，是否可以告诉我您的地址和电话，我是某某部门的某某。”
3．当客户说“叫你的主管出来”时的措辞
在处理客户的抱怨时，基本上是由承办人员亲自来处理。所以当客户说“叫你的主管出来”的时候，推销员应该痛快地说：“这件事由我全权处理，承办人正是我。”
但是，如果对方坚持“叫主管出来”或是“叫更高职务的人出来”时，你就得说“那请您等一下”，然后立刻禀告比你资深的前辈或公司的主管以决定处理对策。
沟通心经
处理顾客抱怨的措辞必须恰当、正确，让顾客一听就知道商家有诚意调解这个误会。所以，应对不同的客户说出不同的话。
如果措辞运用不当反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
当客户说“叫你的主管出来”的时候，推销员应该痛快地说：“这件事由我全权处理，承办人正是我。”
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