让顾客买商品没有后顾之忧

买东西最怕的就是质量出问题，顾客报修、投诉，既浪费时间、精力，又有损店铺的信誉。只是商品的质量并非一目了然，商品出现问题也是不可避免的。对此，店铺的售后服务应为顾客与商家之间架起一座桥梁，为顾客解除后顾之忧。

卖东西就像嫁女儿，女儿出嫁之后，还要随时关心她婚后的生活是否美满；店铺卖出商品后，也要关心顾客的需要，重视商品是否符合顾客的心意。如果每天能抱着这种态度来做买卖，就能跟顾客之间建立起相互信任的关系，受到顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。那么，店铺该如何为顾客解决后顾之忧呢？

1.跟踪服务，上门修理

日本的五洲商场定下了这样一项制度：凡是在本商场出售的家电商品，若是顾客在使用过程中出现了什么毛病，都上门修理。一次，当地的一位顾客买了一台电冰箱，使用一段时间后发现电冰箱不能制冷了，五洲商场五次派人登门修理都没有修好，用户却很感动，说：“你们的精神感人，修不好也不能怪你们！”于是五洲商场第六次派人登门修理，终于发现电冰箱后壁有一个不易发现的沙眼。毛病找到了，冰箱修好了。还有一次，一位老师买的一台彩色电视机坏了，来到五洲商场要求修理，修理人员仔细检查，发现有个零件坏了，但当时该商场没有这种型号的零件，他们便用了另外一种型号的零件来暂时代替，并承诺以后这种型号的零件来了再给顾客调换。后来，这种型号的零件有了，五洲商场果然派人跑了许多路，来到那位老师的家中调换零件。

五洲商场由于营业态度好、售后服务好，受到了广大顾客的赞扬。在家用电器市场普遍疲软的情况下，这家商场的销售却依然兴旺。

作为一家商店，卖的是厂家的产品，自己不过就是一个“中转站”，但却能够认真负责地为顾客修理家用电器，并且坚持多年不厌其烦，这也正是五洲商场繁荣兴旺的真正原因。

由此可见，加强售后服务，改进与顾客关系，持久地满足不同顾客的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，才能换来顾客的忠诚。

2.货物出门，可以退换

就绝大多数顾客来说，买了商品以后，不到万不得已，不会再跑到商店来退货。只有在对购得的商品很不满意（自己后来感到不满意，或者家人朋友不满意）的情况下，才会要求退货。因此，面对要求退货的顾客，店员应该设身处地地为顾客着想，给予退货，并且应当拿出十二分热情。这样，顾客定会从内心产生对店铺的好感，以后还会经常光顾。假若不是这样处理，而是硬不给退货，或者勉强给退货但却教训顾客一顿，令顾客怏怏而去，那他恐怕以后就再也不会来了。

有一位女顾客在等车的时候进入一家商店闲逛，发现该店里的服装样式入时，价格合理，就随意买了一件折价的短袖真丝绣衣，当时因为乘车心切，无论是尺寸和颜色都没有认真挑选。回家后一穿，感到衣服的颜色不适合她，便于几天后拿到该商店要求退换，当她向售货员说明要求退货的原因时，在店内巡视的经理走了过来，问明情况后，热情地说：“按照规定，一般折价的商品是不退的，何况同类商品已经售完。但是，为消费者着想，今天就破例帮你退掉。”这一番话使这位女顾客非常感动，说：“下次我买东西一定要到你们店里来。”

顾客购买商品，一般有“三怕”：一怕买到假冒伪劣商品，二怕店员服务态度差，三怕货一到手“概不退换”。针对这“三怕”，店铺应该使顾客购物有“三感”：货真价实有安全感，优质服务有亲切感，能退能换有放心感。

实践证明，“不满意便退货”的经营战略是成功的。

同时，实行“不满意便退货”的店铺也要提高对自身的要求，在进货环节上严格把关，确保所有商品都是货真价实的，绝不允许伪劣商品混迹其间。

3.提出口号，让顾客放心

有一家商场坐落在繁华的市区，这里人多，商店也多，竞争非常激烈。为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这家商场决心做好售后服务，提出了“三可”（在商品售出一个月内，可退、可换、可修）的口号公诸报端。广告见报后商场营业额一直趋于上升的趋势。

顾客作为消费者，购买商品时很大程度上要考虑是否能“放心”。店铺能做出承诺，顾客才能买得放心。

售后服务是使顾客满意的工作重点，不可轻视。