顾客对商品有何需要

九、顾客对商品有何需要？

精彩案例

著名的上海友谊商店的营业员钱稚虹以顾客需要为最大的服务前提。一次，一位新加坡客人来到补药柜前，慢慢地边走边看，小徒弟忙迎上前，一边跟随，一边介绍，可转了几圈，那位客人非但没有想买的意思，而且连话也没答一句。小徒弟想这位客人也许不会买了，便停止了介绍。这时站在一旁的钱稚虹忙上前继续为顾客耐心讲解，直至客人停留在虫草柜前，她又对各种不同规格的虫草样品展示、介绍其医疗作用、服用方法、服用禁忌等，没想到这位客人当即买下了5000元的虫草，说：“你们介绍得真仔细，而且不怕麻烦，这些虫草本想送人要不了那么多，但冲着你的一切为顾客着想的服务态度，我要多买一些。”当客人走后，钱稚虹向还迷惑不解的小徒弟说：“对待客人‘周到、耐心、仔细’，探清顾客的需要，千万要牢记，凡事要为顾客所需着想，这样，顾客才会被你的服务所打动。”

（参见中共上海市商业工作委员会等编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）

人类的需要是多种多样、千差万别的，导购员能针对顾客各种具体需要进行符合实际的导购服务，是走向成功的关键因素。对于顾客消费需求除了我们知道的生理需要、心理需要，还突出表现为如下9个方面的需要：

（一）基本功能的需要

商品性能满足消费者的某种需要是其购买商品的主要动因。消费者对商品的功能需要主要表现在：

（1）基本功能与需求用途相一致，即为我所用，如食品能果腹。

（2）商品的基本功能与顾客自身的消费条件相一致。

（二）质量性能的需要

顾客对商品基本功能达到满意或完善程度的要求，通常以一定的技术指标来反映。这便是商品质量性能。构成商品质量的优劣是在一定价格水平线上，相对于实用程度所达到的技术性能标准而言的。对于这一概念许多消费者还含混不清，即商品的性能价格比并非性能越强越好。

（三）安全性能的需要

顾客要求商品卫生洁净，安全可靠，不危害身体健康应是最起码的需要。这种需要通常发生在对食品、药品、卫生用品、家用电器、化妆品、洗涤用品等商品的购买和使用中。

（四）便利的需要

表现为顾客对购买、使用商品的过程中易于掌握和操作，并节省时间、精力与劳力的要求。

（五）审美价值的需要

表现为顾客对商品的工艺设计、造型、色彩、装潢、整体风格等方面审美价值的要求。顾客不仅要求商品具有实用性，同时还要求具备较高的审美价值；不仅重视商品的内在质量，而且希望商品拥有完美的外观设计，即实现实用性与审美价值的和谐统一。

（六）先进性的需要

要求商品具有时代特色，能够反映当时社会的最新科技水平与最新时尚。

（七）情感功能的需要

这是指顾客要求商品蕴涵浓厚的感情色彩，可以通过购买和使用获得情感上的安慰和寄托，如礼品和纪念品。

（八）社会象征性的需要

这是指顾客要求商品体现和象征一定的社会意义，使购买、拥有该商品的人能显示出自身的某些社会特性，如身份、地位、财富、尊严等。

（九）享受良好服务的需要

顾客在购买和使用商品的全过程中享受到良好、完善的服务。既是自身的心理需求，又是对商场的服务质量要求。良好的服务可以使顾客获得尊重、情感交流、个人价值认定等多方面的心理满足。

以上对商品的需要是导购活动中顾客最基本、最主要、最普遍、最直接的需要，也是商品服务业中应当充分重视并给予满足的。