总机服务项目及程序

一、电话转接

（一）接听报岗

接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听酒店电话，具体操作内外线是不一样的。因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须非常熟悉，达到本能的反应。具体操作如下：

（1）电话响铃三声之内，话务员拿起话筒，按“应答”键。

（2）话务员问候来电者，并表明身份。

（3）（外线）您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。（内线）早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您？

注意事项：要求声音清晰、口齿清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听。

（二）电话转接及留言服务

1. 注意事项

（1）向来电者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“好的，马上为您转接”；如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“好的，马上为您查询。”

（2）在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

（3）转接之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接听，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

2. 电话转接服务要求

（1）铃响三声内必须接起电话，主动问候，自报店名和身份。

（2）根据来电人提供的姓名和房号，迅速准确地转接电话。

（3）当电话占线时，及时向来电人说明占线情况，请住客稍候再试或留言。

（4）如无人接听，向来电人说明电话没人接的情况并主动征询住客是否愿意稍候再试或留言。

（5）如果来电人只提供受话人的姓名，请住客稍等，在电脑上查询到房号后，将电话转接过去，但不能告诉来电人住客房号。

（6）如果来电人只提供房号，则应核实身份，查询住客是否有特殊要求，如房号保密、电话请勿打扰等。

（7）挂断电话前，要等住客先挂断，才能切断电路。

3. 电话转接程序

（1）市内进线处理流程（见图5-1）。

图5-1　市内电话转接流程

（2）酒店内线电话处理流程（见图5-2）。

图5-2　酒店内部电话转接流程

（三）回答问讯及查询服务

无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解酒店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是：

（1）如果客人查询的是常用电话号码，话务员需以最快的速度对答，体现工作效率，因此话务员平日应熟记、背诵那些常用的电话号码。

（2）如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。

（3）如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

（4）若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名、部门，确有此人马上将电话转接至相关部门或人员。若查询住店客人，则问清客人要查找人的姓名、单位、国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。

（四）注意事项

电话转接服务注意事项见表5-1。

表5-1　电话转接服务注意事项

续表5-1

二、电话留言

电话留言服务可分为访客留言和住客留言。

（1）访客留言是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人。接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯。

（2）住客留言是住店客人给来访客人或其他住客的留言，可填写住客留言单，并存放在前台。住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联，且要在上面注明留言内容的有效时间。

访客留言处理服务规范见表5-2。

表5-2　访客留言处理服务与规范

三、电话查询

（一）有关酒店内部的问讯

1. 问讯服务要求

为客人提供及时周到的问讯服务，要求提供服务的人员掌握大量的信息，并且有很好的服务意识和对客技巧。在服务过程中需要做到：

（1）对待客人礼貌热情，彬彬有礼并且一视同仁，避免让客人产生厚此薄彼的感觉。

（2）对酒店的各项服务项目要非常熟悉，记清酒店各服务部门的电话号码，以便能够及时的与其联系，减少客人等待的时间。

（3）对于性急的客人或是因着急询问而语无伦次、词不达意的客人，要帮助他们稳定情绪，然后迅速、简明扼要地回答客人的问题。

（4）问讯服务员要随时补充、修改、更新自己掌握的信息和资料，以便解答客人的各种问题。

（5）对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含糊其辞，使客人无法明白理解。

（6）对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等，然后迅速借助手中资料或互联网等进行查找；如果一时查找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房号及问讯内容记录下来，事后再迅速进行查阅，一旦查到要立即告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应与客人取得联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。

（7）问讯员在回答客人问讯时，必须准确无误，态度温和，不能使用不确定的语言，如“我想可能”“大概”“也许”等。

（8）当几位客人同时进行询问时，应该遵循先问先答、急问急答、有问有答的原则，尽可能使每位客人都能得到热情的接待和满意的解答。

（9）要耐心、细致地回答客人的任何询问，做到百问不厌。

2. 在问讯服务中，要注意保证客人的隐私权

（1）接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁。

（2）只回答自己权限内的问题，对自己不了解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可能请示有关方面负责人。

（3）每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露要求给予保密的客人的信息，对他们的来访者和来电都应委婉拒绝。

（4）对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。

（5）接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。

（6）电话振铃声之后客房客人没有接听时，可告诉来访者客人不在房间，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“××住客叫什么名字”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。

（二）有关酒店外部的问讯

1. 查询酒店外部信息的程序和规范

（1）对于常用电话号码，话务员需对答如流，以提供快速查询服务。

（2）如遇查询非常用电话号码，话务员需请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

（3）如遇查询某单位地址的电话，话务员首先需问清客人是否有该单位的电话号码。

（4）如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

2. 有关酒店外部查询的主要内容

（1）酒店所在城市的旅游景点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、政府部门、学校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

（4）市内交通情况，如公共汽车、出租车、地铁、火车等。

四、叫醒服务

电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它涉及住客的计划和日程安排，尤其是关系到住客的航班、车次等。因此，不能出任何差错，否则会给住客和酒店带来不可弥补的损失。酒店向住客提供叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。在采用功能齐全的程控交换机的酒店，多选择电话自动叫醒。

1. 接听客人叫醒服务

（1）当客人需要叫醒服务时，将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。

（2）复述客人叫醒要求，并请客人确认。

（3）检查叫醒房间的种类和客人的种类，如是套房、VIP，必须做出特别提示。

（4）祝客人晚安。

（5）让客房服务员再次确认房间叫醒服务，填写叫醒记录本。

（6）夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

2. 自动叫醒程序

（1）接到住客要求叫醒服务的电话，话务员要问清住客的房号、姓名及时间。

（2）话务员复述一遍住客的要求，以获住客的确认，祝住客晚安。

（3）把叫醒要求输入程控交换机。

（4）填写电话叫醒记录单，按时间顺序填写住客的房号、叫醒时间及话务员姓名。

（5）叫醒时间到，程控交换机会自动接通房间电话，并打印叫醒记录。

（6）话务员注意查看叫醒记录，对于没有应答的房间应采取人工叫醒，如再无人应答，应通知房务中心派服务员去叫醒。

（7）若是需要人工叫醒，则接到住客叫醒的电话后，核对一下信息，确认无误后，在叫醒记录上填写清楚，并在电话或钟表上定时以提示叫醒时间到。

（8）叫醒时应使用标准的叫醒语言：“早上好，张先生！现在是北京时间7点整。这是您的叫醒服务，今天天气很好祝您工作愉快！请问您还需要第二次叫醒吗？”

（9）叫醒后认真地在叫醒记录表上填写叫醒时间及叫醒人员。若无人应答，则应立即派人去房间查看一下情况。

3. 散客叫醒

（1）客人在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错。

（2）将记下的内容转交给问讯处，按照程序办理此叫醒服务。

（3）电话通知总机要求叫醒的房号和时间。

（4）在叫醒服务记录本上做记录，并签上经办人的姓名。

（5）在规定时间，把叫醒服务记录本上所有当天要求叫醒服务的记录与总机记录核对一遍，确保其正确性。

4. 团队叫醒

（1）接到客人要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌地请客人到前台登记，如负责人提供团队名单要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，并与领队复核一遍。

（2）受理23点以后的团队叫醒预订时，应记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号，通知总机做好记录。

（3）根据前台问讯处的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记本核对，夜班话务员必须再次复核团队。

（4）复核叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒时间输入机器。

（5）检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须马上纠正。

5. VIP叫醒服务

（1）准时叫醒：根据叫醒服务记录表上要求的时间和房号，准时拨打房间电话。

（2）话务员拿起话筒，问候客人，根据不同的时间、客人、国籍选择不同的问候语，并询问客人是否需要了解当天的天气情况，祝福客人。

（3）做好记录：当班话务员将叫醒时间、结果记录在二次叫醒记录本上并签名。

（4）话务员在没人接听或占线的房号备注“HSKP”并通知客房服务中心协助，在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码。

（5）总机领班在协查检查当日所有的叫醒记录后签字。

6. 注意事项

（1）对每一个来自酒店内部的客人叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

（2）当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。

（3）核对信息：团队、散客全部提供电话叫醒，VIP客人直接提供人工叫醒。

（4）团队房提供电脑叫醒时，只需核对叫醒结果记录，没人接听或占线时，先通知客房服务人员后通知领队或陪同，并在叫醒服务记录本上注明。

（5）听到较“模糊”的声音，话务员应重新再叫一遍。

（6）通知客房服务中心帮助叫醒的房间，要求在5分钟之内得到反馈，没有收到反馈的，应主动询问，并把结果写在叫醒服务记录表上，以备查询。

（7）如发现漏叫或没有打印出来的客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录。

（8）在叫醒时，话务员一旦发现异常情况，必须立即通知客房中心或大堂副理去客房查看情况，并准确记录在交接班本上。

（9）如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时做出更正，并在交接本上说明。

（10）如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒登记本上做出说明。

（11）话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，如果耽误客人的飞机、会议等重要事件，后果会非常严重。

五、其他服务

（一）设置免打扰服务

1. 注意事项

（1）话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

（2）接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有的当班人员。

（3）客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间。

（4）在免打扰期间，如果打电话的人要求与房间客人讲话，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌、准确地通知打电话的人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

2. 免打扰服务工作流程（见表5-3）

表5-3　免打扰服务工作流程

3. 挂拨长话

现代酒店一般采用程控直拨电话系统，住客可以在房间内直接拨打国内、国际长途电话。通话后，电脑计费系统自动记录通话时间和费用，并记录到住客账户上。特殊情况下，住客会要求电话总机代拨长途电话。下面以国内长途为例。

（1）核查住客所提供的有关房间及姓名方面的信息，是否与电脑记录内容相符。

（2）接到住客要求，话务员问清所要接听电话的人所在省份、城市、电话号码、姓名及住客的房间号码、姓名。

（3）填写“挂发国内长途单”。

（4）话务员拨打地区代码和电话号码。

（5）电话接通后，将电话转到住客房间。

（6）通话完毕，将通话时间和费用通知住客，并将计费单转到收款处。

4. 应急电话服务

电话总机除了提供对客服务外，在酒店出现紧急情况时，还能作为酒店管理人员的指挥协调中心。话务员在接到火警电话时，不能慌乱或做出不当的主张，务必依照下列程序和办法去处理。

（1）当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，向报警人询问以下内容：报警人姓名、报警人所在部门、出事地点、何物燃烧、火势大小。

（2）迅速将有关内容准确记录在案，告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”

（3）立即通知消防控制中心以下内容：报警人姓名、报警人所属部门、着火地点、燃烧物、火势大小、话务员姓名、记录受话人姓名。

（4）准确地将接到处理的报警内容记录在报警本上，并立即向安保部或消防中心报告。

（5）消防中心立即派人实地查询，若情况属实，会立即从出事地点向总机报警。

（6）通知有关部门：白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班；夜间需通知酒店总值班经理、客务经理、保卫部值班室及当日部门值班经理。有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

（7）根据紧急处理预案的要求，做好通讯联络工作。