总机服务学习评价

【实训目的】

通过模拟情景操作明确总机接转电话的服务程序与标准，确保为住客提供全面、高效的电话服务。

【实训准备】

电话、记录本、笔、常用电话本。

【实训方法】

模拟情景。

【实训内容】

话务员转接电话操作。

【实训步骤】

准备→转接内线电话（一般直接拨房间号码即可）→转接外线电话

【案例分析】

没有及时“叫醒”的代价

小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到重庆某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小明接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗—— 这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人一大早要求叫醒的情况看，十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好希望客人也许自己会将手机设置闹钟，否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该VIP客人是从县郊先到重庆过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔订金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

【案例提示】

因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”—— 花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施如下：

（1）所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注其工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。

（2）所有接受客人来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似事件的发生。

类似事件的发生，是否应当让当事人“买单”？或让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生第二个小明。因此，应总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。