【摘要】：十五、总机话务员（一）管理层级关系直接上级：总机领班（二）基本职责为住店、店外客人及时、准确地转接电话，为住店客人提供叫醒等服务。经领班同意后将未尽事宜移交给下一班。酒店的规模、档次、客源结构等决定服务范围及工作时间。高星级酒店由于规模大、业务多、服务时间长，用人便多，班次也多；反之亦然。另外，主管级管理人员在无倒班条件下，其工作时间往往安排在最需要督导的时段上。
十五、总机话务员
（一）管理层级关系
直接上级：总机领班
（二）基本职责
为住店、店外客人及时、准确地转接电话，为住店客人提供叫醒等服务。
（三）工作内容
（1）参加班前会。
（2）阅读《交接班手册》，整理抵离店客人信息资料，留意并熟悉重要客人的姓名、房号以及天气预报、当日在店大型活动等情况。
（3）按话务员的岗位职责要求，及时向店内外的所有客人提供查询、留言及电话转接服务。
（4）早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒需求，同时注意与叫醒报告核对。
（5）晚班下班前整理所有的次日叫醒记录，并及时输入电脑。
（6）夜班协助领班检查电话线路有无异常，发现问题及时汇报。
（7）保持工作区域及台面的卫生整洁。
（8）经领班同意后将未尽事宜移交给下一班。
（9）完成上级交办的其他任务。
（四）任职资格要求
具有中专或高中毕业以上文化程度；口齿清楚，说话柔和动听；具有一定的英语水平，会用第二外语进行简单会话；了解酒店各营业区域、服务设施设备、服务项目及营业时间；工作认真、仔细、周到。
（五）工作时间安排
通常：7:00～15:00
15:00～23:00
23:00～次日7:00需要说明的是：各岗位的工作时间、班次安排，应当根据各酒店的实际情况而定。按惯例，各岗位必须提前到岗，进行交接班。酒店的规模、档次、客源结构等决定服务范围及工作时间。高星级酒店由于规模大、业务多、服务时间长，用人便多，班次也多；反之亦然。另外，主管级管理人员在无倒班条件下，其工作时间往往安排在最需要督导的时段上。因此，这里所述的时间安排仅供参考。
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