我教诲满腹牢骚的年轻人如何服务于顾客

乔安妮•温贝里

我和我的前夫曾在马萨诸塞州的普利茅斯经营一家名为货真价实硬件的商店。我们需要初级劳动力来从事货物上架，为客户搬运箱子和包裹。谁又比十几岁的男青年更适合做这类工作呢？

我们将需要临时工的消息发布出去。普利茅斯是一个小城镇，消息很快就传播开来，许多青少年前来应聘。我们意识到管理这些青少年将是一个挑战，但是这样做是值得的，因为这样可以给许多孩子提供他们人生的第一份工作，从这里出发，他们可以逐步走向成熟。我们教导他们如何提供服务，怎样礼貌地对待他人，无论他们将来从事什么样的工作，这些都是必要的。

一天，当约翰（化名）正在进新货时，一位客户问他我们是否有某类商品。他漫不经心地对客户嘟囔了一句，客户扭头就走了。我正好在旁边一排货架前听到了他们的对话。我迅速走向那位顾客，询问她需要什么帮助。她找到了她要找的商品，付了账，离开了商店。

我回头向约翰指出他刚才错在哪里。我耐心地向他解释我们不能轻易让顾客空手离开我们的商店。即使他不明白怎样回答顾客的问题，也应对顾客说，“我找个人过来帮你”。要勇于提问。

我试着解释我们是如何与顾客打交道的，建议他温和地、主动地与顾客交流。约翰静静地听着，并没有多说什么。

我心里有点疑惑。约翰真的关心我说的内容吗？他是不是懒得理我？他是不是只是不想被打扰？我想如果他的态度不改变，我只能让他离开了。我希望我的话他能听得进去。

通过随后几天对他的观察，我发现我的话约翰听进去了，而且也有了进步。我认为他已上了关于如何服务于客户的重要一课。

目前，我的前夫仍然经营着这家商店，并且仍在雇用青少年临时工。在过去的25年里，我们帮助许多年轻人成长为有生产力的成年人。我则在咨询事业中继续使用和发展我曾经教给那些年轻人的技能。这些来源于初级工作的基本的沟通技能同样可以应用在大型企业中。

管理青少年是一项困难且需要耐心的工作。如果我想让他们听进去我说的话，我就不能提高音量向他们大喊大叫。如果通过交谈，我无法使他们的行为得到改进，我就必须让他们离开。

我们雇用年轻人的决定是对的。这是我们经营商店过程中，常年坚持做的为数不多的几件事情之一。在我们这里工作过的大多数年轻人获得了他们在学校里不可能学到的技能。

如果你需要雇用年轻人，你应意识到这可能是他们的第一份工作，因此，你对他们要有耐心。他们并不明白你对他们的期望是什么，要对他们提出明确的要求。

如果你发现你的年轻雇员正在犯错，应立刻加以纠正。一星期，甚至两天以后才找他谈，效果就会差得多。