一般来说，电话销售人员接听客户电话要遵循以下流程。
1．热情地问候客户，并了解客户的具体称呼
电话铃响三声，电话销售人员拿起电话后，一定要在客户开口前用标准的普通话说：“您好！××公司，有什么可以帮到您的？”如果客户把电话打到了你的分机上，那么你还可以加上一句自我介绍：“我是××。”
这样做的目的，是因为销售本身就是一种引导，不是你引导客户，就是客户来引导你，而掌握引导主动权的关键所在，就是看哪一方最先开始进行有效的提问。
如果电话销售人员让客户先提出问题，就很有可能失去了主动权，而被客户一直牵着鼻子走。另外，电话销售人员先发话问候客户，也是一种礼貌的行为，这让客户觉得自己是被尊重的。
很多客户会在电话一接通的时候就开始问：“请问你们是不是做××业务的？”或者是直接咨询关于某种产品销售方面的事情。无论客户要咨询什么，电话销售人员都不要急于向客户介绍产品，而是应该首先了解客户的具体称呼是什么。
2．了解客户是通过什么渠道知悉本公司的
很多人可能都会觉得客户从哪里知道公司电话其实并不重要，关键是客户有没有购买的需求。这其实是一个很大的误解。因为，如果电话销售人员知道了客户是从什么渠道知道公司电话的，就可以根据客户得来的渠道分析出客户的其他一些情况。
如果客户表示他是通过网络搜索的方式获知公司信息的，那么，你几乎可以肯定，客户不会只打给你一家公司，他一定会“货比三家”的，并且按照正常的习惯，客户会按照搜索页面的顺序打下去。据此电话销售人员可以查到这几个在网络搜索中排名靠前的公司的名称，推测出竞争对手的大致范围是多少，甚至更高明的销售人员还能够判断出竞争对手的实力情况如何，这样在对话的时候就可以不露痕迹地打击竞争对手。同时，这个问题还可以让电话销售人员知道是公司的哪种宣传方式起到了一定的作用，以便公司将来更有针对性地去投放广告。
如果客户说，他是通过朋友的介绍了解到公司电话的，那么这就暗示着公司曾经为他的朋友提供过服务，并且他的朋友对公司的服务还是比较满意的，否则就不会帮忙介绍了。如果是这样的话，电话销售人员无疑就找到了一座建立信任关系的桥梁，通过客户的朋友增进彼此之间的良好关系。
与此同时，在谈到报价的时候，应该直接以他朋友以前的价格作为标准，相信对方肯定会接受。当客户表明自己是从何种渠道知道公司的电话之后，电话销售人员要用像侦探一样的灵敏的嗅觉，从中嗅出这种渠道背后的含义，并以此来调整自己的沟通的方式与销售的策略。
3．搜索打电话者的相关信息资料
和拨打出去的电话相比较，接听电话虽然具有更多的优势，但是也有其不足的地方。
比如，如果是拨打的销售电话，打电话前销售人员可以通过各种途径去了解客户的一些基本资料，并找到客户可能会感兴趣的话题，而接听电话则完全是一种随机性的行为，电话销售人员在接听对方电话之前，对客户是一无所知的。
销售员在对客户的基本情况有了一定的了解之后，除了刚开始的询问以外，大部分都要靠电话销售人员在对话的过程中巧妙地提及这些话题。考虑到对客户的情况了解的越多，对自己的销售就越有利，电话销售人员不妨再利用网络搜索客户更加详细的资料，以了解客户的更多信息，包括客户的工作经历以及所担任的职务等，甚至还可以了解到客户个人的一些喜好。
而这些信息将会使销售人员与客户的沟通变得更加顺畅。
需要提醒的是，电话销售人员在使用搜索方式了解到客户的某些资料之后，是否要告诉客户自己已经通过某些方法或者是手段“搜”过对方了，需要视具体的客户而定。
当然了，要想对客户有更加全面的了解，还需要电话销售人员花费更多的心思。
4．了解客户打电话过来的真正原因是什么
当客户询问公司的具体业务以及如何收费的这样的问题的时候，在刚接听电话时，要对这个问题给予一定的回应，但尽量不要立即就将该问题向客户做全面详细的说明，因为此时并不是推介产品的最佳的时机。
在此，需要提醒大家的是，销售就是在帮助客户解决问题，而要想做到这一点，则需要要事先了解客户的问题所在，客户主动打电话过来肯定是有其原因的，而这个原因就是客户的问题所在。电话销售人员只有找到了这个问题的关键点，才能为客户提供更好、更能满足其需求的解决方案。
5．深入挖掘客户需求并向其推介产品
到这里，接下来的接听电话流程就与拨打出去的销售电话的流程基本上一致了，即在客户告诉你打电话过来的原因后，你就可以顺藤摸瓜，逐渐了解客户的现状与期望，进而挖掘客户的问题点和真实的需求，然后再建立与自己的产品优势相符合的优先顺序，扩大客户的需求等级，化解客户的反对意见，最后给出一个全面而具体的解决方案。
需要注意的是，除非是客户开口就要买你的产品，否则不要对接听一次电话就能够达成销售抱有太大的期望。你必须学会耐心地与客户进行沟通，并在首次通话之后进行电话跟踪，逐渐推进销售的进程。
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