把潜在需求变为明确需求

请记住成功电话销售人员的一句忠言：在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐产品！只有准确地区分了客户的明确需求与潜在需求，才能进一步与客户顺利沟通。

需求是什么，其实所谓需求简而言之就是“消费者的一种期望”。客户的需求有明确需求和潜在需求之分。

明确需求是指客户主动提出要解决他们的问题的愿望。例如：

客户：“我觉得销售人员×××的沟通能力不是很强，在这一方面他很有必要提高。”

客户：“我单位的原材料供应商不太好。”

这时客户已表达了一种明确的需求。明确需求是一种非常有效的需求，在这种需求状况下很容易与客户达成协议。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，这个时候最容易达成交易。然而，事实上在现实生活中遇到的大部分客户都是没有明确需求的客户。所以，电话拜访客户面临的一个挑战就是要引导和激发客户，使其潜在的需求变成明确的需求，这一过程需要一系列的说服和引导工作来完成。

潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有产品或服务的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是谁提出来的，也不管客户是否认同，它们都算潜在需求。潜在需求对双方来讲是一个合作的机会。潜在需求和明确需求的概念是有差别的，潜在的需求一般用“想要”、“在找”、“需要”、“希望”、“期望”等来表达。例如：

客户：“现在感觉我的笔记本电脑速度有点儿慢。”

客户：“我希望我的电脑不会被过早淘汰。”

这就是该客户目前所面临的一个问题，可能成为他将来的需求。

实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：A公司的产品可以满足他一种需求，B公司的产品可以满足他另一种需求。如果不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好地引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整、清楚的了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。

清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山水面以上的部分，而它下面更大的部分是看不到的。如果不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他内在的驱动力挖掘出来。

只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里。一定要分清楚，介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在销售行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。

许多电话销售人员的销售经历中都有过非常痛快的销售经历。可见，销售人员有时也会捡到金元宝，客户有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足客户的需求，交易很快就达成了。就像碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个客户里，只有1个有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与普通的电话销售人员的重要区别就是，将客户的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效地让客户的潜在需求变成明确需求？关键是在电话中适时地提问。高超的提问技巧将使电话销售人员赢得客户的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解客户的需求。

当与客户就他的需求进行讨论，并告知客户将要获得的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。

你了解了客户的明确需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体需求有哪些，并且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节——针对客户的需求来推荐自己的产品。

在确定了客户的需求之后，销售人员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这时就需要销售人员巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。例如：

“作为母亲，您对孩子的关心自然是无人可比的，‘世上只有妈妈好’说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁会关心孩子呢？如果妈妈不及时为孩子考虑购买保险的话，那恐怕没有谁能替孩子想到这些……”

或者：“大爷，最近听说又有冷空气要来，今年冬天的天气真是没有往年好呀。您岁数大了，尤其要注意保暖，省得头疼感冒，或者关节疼痛。现在有一款适合老年人穿的加厚羽绒服，既暖和又舒适，而且非常耐穿……”

你应该在第一时间表示对客户需求的关心，而不是只关心自己的销售额。当你对客户正感到焦虑的问题表示出特殊的关心时，客户会因此对你产生好感，进而拉近彼此间的心理距离。使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣，在整个沟通过程中要表现得积极热情，以感染客户情绪。