情景描述
在沟通过程中，售楼员打算全方位了解一下客户的有关信息，以便使接下来的推介工作更有针对性。
⊗ 错误应对
1．“请问您家里共有几个人住？”
（旨在了解客户的家庭情况，但这种发问方式好像在查户口一样，很容易引起客户的反感）
2．“请问您太太／先生在哪里工作？”
（旨在了解客户的家庭工作情况，但这种发问方式会让客户觉得你不像在卖房子，而是有其他什么企图）
3．“请问您孩子多大了？”
（旨在了解孩子的教育问题是否是客户买房子要考虑的因素，但这种发问方式显得有些唐突）
情景解析
向客户推介房源之前，售楼员首先应该对客户的有关信息进行一个全面、深入的了解，比如客户的个人情况、家庭构成、经济状况等，对客户的信息了解得越全面、越详细，越能把准客户的需求和喜好，从而越容易为客户匹配出最合适的房源。
一般来说，售楼员需要了解的客户信息内容主要包括：客户的个人资料，如姓名、地址、联系方式等；客户的家庭情况，如家庭成员、婚姻状况、家庭收入等；客户的工作情况，如工作单位、工作地点、个人职位等；客户的居住情况，如现居住所在地、居住面积及户型、对现居所的满意程度等；客户的购房需求，如购房动机、购房的具体需求、购房的关注重点等；购买的决策情况，如购房的资金来源、谁是关键决策人等；客户对市场的了解情况，如曾经看过哪些房源、对这些房源的感觉如何等。
在发掘客户的相关信息时，售楼员要注意，千万不要太直白地向客户发问，更不要像查户口一样，左右盘问、追问不休，这样的方式会让客户倍感压力，甚至引起客户的反感和抵触情绪。最好的方法是一边与客户闲聊，一边不经意地提问，让客户在没有防备的情况下自然说出内心的真实想法；售楼员也可以向客户说明，自己想了解情况是为了帮助他更好地置业，以化解客户的压力感和抵触情绪；售楼员还可以通过赞美客户的方法，让客户在愉悦的心情中自然而然地作出回答；当然，如果客户比较容易相处，售楼员也可以用单刀直入的方式提问，不过在提问前最好先征求一下客户的意见。
话术示范
范例1
售楼员：“黄先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？”
（通过赞美客户年轻，了解客户的家庭结构情况）
客户：“哪里，哪里！我早就结婚了，我家孩子都已经3岁了。”
售楼员：“是吗？真是看不出来。那您是准备买一套一家三口住的房子啦？”
（继续赞美客户，并顺势试探客户的购房动机）
客户：“是的。这不孩子也到入幼儿园的年龄了嘛，所以同时也得考虑一下孩子的上学问题。”
售楼员：“是啊，现在的家长最担心的就是子女的教育问题了。生活和学习的环境对孩子的成长影响非常大。我有一位客户，就是因为考虑小孩上学问题，听说买了××小区的房子可以上××实验小学，二话不说就买了一套……”
（先对客户的看法表示肯定，然后顺势介绍相关联的房源）
范例2
售楼员：“王先生，真羡慕您有个可爱的儿子，您儿子一定很讨人喜欢吧！”
（在之前的沟通中了解到客户有个儿子，通过赞美客户为后面的询问做铺垫）
客户：“嗯，不过就是我老婆太辛苦了，平时我工作比较忙，回家比较晚，她每天下班回到家，还要照顾那个小捣蛋鬼，真是够累的！”
售楼员：“俗话说：一个成功男人的背后一定有一个默默奉献的女人，看来一点都不假。您太太一定是个非常能干、贤惠的女人！”
（转向赞美客户的妻子）
客户：“呵呵！”
售楼员：“那您这次买房子可得多为您太太考虑考虑，买个离她上班近一点的房子，不要让她每天下班太过辛苦。哦，对了，您太太在什么地方上班啊？”
（先说出想提问内容的利益，然后自然而然地提出问题）
客户：“哦，她在××路××大厦上班，离这里很近。”
范例3
售楼员：“吕女士，为了更准确地了解您的购房需求，我可以问您几个问题吗？”
（单刀直入提出问题，并礼貌地征得客户的同意）
客户：“可以啊，请随便问！”
售楼员：“是这样的，不知道您平时是不是与老人一起住？如果是，我就不能给您介绍楼层太高的房子，否则老人上下楼不方便。”
（提问的同时说出提问的理由，让客户自然而然地接受提问）
客户：“哦，不是的，就我、孩子和我先生三个人住。”
范例4
售楼员：“周先生，您应该就住在附近吧？我觉得您挺面熟的。”
（与客户套近乎）
客户：“哦，是啊！我就住在对面的××小区。”
售楼员：“××小区挺不错的，您在那边买的房子，是吗？”
（用闲聊的方式探询客户的居住情况）
客户：“唉，要是买的房子就好了，我就用不着再来看房子了。我在那边租了一套房子，这不我家孩子快到入学年龄了吗，租房子毕竟不是长久之计，所以我打算看看有没有合适的房子。”
售楼员：“现在生活压力这么大，买房对咱们老百姓来说的确是个老大难问题，您别看我每天都带着客户到处看房买房，可是要说买房，我是想都不敢想啊。所以我特别佩服您，为了孩子，就算有再大的困难，也要把家安下来呀！”
（与客户站在同一阵线，引起客户的共鸣，同时赞美客户）
客户：“是啊。”
售楼员：“有您这样的好父亲，您孩子将来一定很出色、很懂事。对了，您打算让您孩子上哪所学校啊？”
（同时赞美客户和客户的孩子，然后顺势提问客户的购房需求）
客户：“××小学，我这次来就是想看看有没有那附近的房子。”
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