问题分析法之鱼骨图

鱼骨图的形状顾名思义像鱼的骨架，头尾间用粗线连接，有如脊椎骨。在鱼尾填上问题或现状，鱼头代表了结果或目标，脊椎就是达成过程的所有步骤与影响因素。每想到一个因素，就用一根鱼刺表达，把能想到的因素用不同的鱼刺标出，之后再逐项细化，分别对每个因素进行分析。用鱼刺分支表示每个主因相关的元素，还可以继续三级、四级分叉找出相关元素，如此地反复推敲后，一张鱼骨图就有了大体框架。针对每个分支、分叉填制解决方案。最后，把所需工作、动作以及遗留问题进行归类。这样就很容易发现，哪些是困扰当前我们所关心问题的主要因素，那么又该如何去解决，而哪些又是可以马上解决的，在解决的过程中又需要调动哪些资源，等等。鱼骨图的基本结构如图7.2所示：

图7.2　鱼骨图基本结构

某个问题总是因受到一些因素的影响而产生，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们按照“为什么”或“怎么做”发问，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图、特性原因图。因为这类图的形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。同时，鱼骨图也经常用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。在这些看上去有些像鱼骨的图示中，问题或后果一般都标在“鱼头”外，在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。另外，鱼骨图分析法十分倡导头脑风暴，它是一种通过大家集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。

这里需要有所说明的是，有时候鱼骨图法应用于企业经营的问题分析，逐渐形成了一种具体方法——“5M因素法”。所谓“5M因素法”，就是人们常说的从企业经营的五大环节逐一进行认真分析，寻找企业的“症疾”并进行改进。“5M因素”包括人、机、料、法、环等5个方面。“人（Man）”是指哪些问题是由人为因素造成的，例如拿某个移动通信企业来分析，主要分为自身因素、客户因素和竞争对手因素等；“机（Machinery）”指软、硬件条件对于业务经营及管理的影响，如营业网点的硬件设施，计算机处理业务的普及程度以及各类业务软件的先进程度等；“料（Material）”指新产品的研制与开发、产品种类、性能及客户对产品的认知度等；“法（Method）”是指业务经营的方式、方法是否正确有效等；“环（Milieu）”是指影响业务经营的内部和外部环境等。这五个方面就好比鱼的“主刺”，每个主刺上还有很多的小刺，这些小刺就是与主刺相关的问题，共同构成了一条难以下咽的鱼骨头，如果不拔掉，一不小心就会卡住喉咙，让人痛苦不堪。于是“5M因素法”有时候也被称为鱼骨图。