市场的多样化，带来了消费者需求的多样化。消费者选择一种产品，或是一个品牌，不再是单纯地用产品质量来衡量，还会评价一个企业的服务，并以此作为他们选择的标准。将服务理念挂在嘴边，或是写入条条框框的企业，已经不能引起消费者的注意了。企业想要赢得市场，让顾客对品牌形成依赖，就必须在服务上下足功夫。
传统的服务只涉及产品的售后服务，然而，想要满足当前顾客的需求，光有售后服务是不够的，还包括售前服务、售中服务。在服务层面，海尔堪称所有企业的典范，即使某些产品的质量不是很好，但它依然会有众多忠实的顾客。
服务需求的多元化与个性化，为我们引入一个新的概念——精益服务。何谓精益服务？它所追求的终极目标是为顾客提供更完美的服务，在与同行之间的竞争中，精益服务是一种经营战略，也是企业文化的一个组成要素。
顾客永远是上帝，
只有产品质量和服务质量
都让消费者满意，
才能提高消费者的“回头率”。
民族品牌海尔从一家小型企业走向世界，并发展成为全球白电第一品牌，与它永远将顾客利益摆在首位，为顾客提供优质服务是分不开的。2012年的夏季，虽然天气炎热，但家电行业却一直延续着2011年下半年开始的“寒冬”，物价上涨以及全球经济的不景气，使得家电市场持续低迷。甚至包括一些名企，如格力、日本松下以及韩国三星的市场。
各企业开始纷纷追求能够撬动市场需求的支点，市场调研和分析报告结果显示，消费者非常重视企业的服务质量。于是众多企业开始打着类似“要质量，更要服务”的口号来吸引消费者的眼光，然而，这些企业也只是喊着空口号而已，在实际工作中服务质量并没有提高多少，即使有少数企业落到实处了，那也仅仅还是停留在售后层面。
在整个市场都在追求服务升级的情况下，海尔的行动显得十分独特，而且取得了显著效果。海尔提供的服务不仅仅停留在售后层面，还涵盖了售前、售中层面，服务理念和工作的创新，使得海尔在其他企业亏损，甚至退出家电市场的情况下，第三次蝉联全球第一，实现逆市上扬，领先同行一大步。
在实际工作中，企业应该从哪些方面着手，来提高自身的服务水平和质量呢？
1.在售前工作中服务要到位
售前服务是指在顾客还没有接触消费品的状况下，企业所提供的能够激发消费者购买欲望的服务，它包括市场调研、咨询和订货等相关服务。现实中，顾客一脸疑惑想要咨询服务人员，服务人员却在忙自己的事或者态度很差地回答，这样的例子比比皆是。海尔之所以在消费者心中树立了良好的口碑，就是因为它比其他家电行业先认识到了服务的重要性，并率先推出了精致服务，满足了顾客的需求。
2.售中服务要全面
以家电为例，顾客购买了家电，并不是将物品送货上门就可以了，生活节奏的加快，使得很多顾客都没有时间安装，这时候送货的服务人员就应该从顾客角度出发，尽最大可能为其安装好，或者为不懂安装的顾客进行指导。这些虽然只是服务中的小细节，却能够形成强大的品牌效应，培养一批忠诚铁杆“粉丝”。
3.提升售后服务
很多企业的售后服务让人非常不满意，以为只要将产品售出就结束了。殊不知，如果售后工作做得不好，顾客难以成为“回头客”，市场占有率于无形中下降，这对企业的发展是极为不利的。
转型时期的用户需求多样化，需要企业自身去寻找新的经济增长点，而服务作为抢占市场份额的制高点，需要引起企业的重视。只是喊喊空口号，或者忽视消费者的服务需求，只会是自己砸了自己的招牌，在这方面，海尔为各行各业做出了表率，虽然海尔只涉及家电领域，但顾客的服务需求都是大同小异，在顾客心中往往会有着这样的心理，产品的质量是选择品牌的尺度之一，但服务也是一个重要标准。
只有将把顾客利益摆在首位的理念落实到工作中去，才能赢得客户对品牌的信赖和忠诚，企业才会有广阔的发展前景。
知行合一，坐言起行：
你所在的企业是如何为消费者服务的？随着用户需求的持续升级，你觉得在服务策略上应该做出怎样的调整？
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