冷静应对团队冲突

团队领导者面对冲突时首先要处乱不惊、冷静应对，有效地抑制、消除和排解消极性的管理冲突；充分展开和有效利用积极性的管理冲突，从而达到化解冲突、推动事业发展的目的。

一、摆正心态

团队冲突中，最常见的是领导和员工之间的冲突。

一位业绩优秀的员工，认为一项具体的工作流程应该改进，他便向主管提了改进意见，主管不但没有接受建议，反而还认为他多管闲事。

一天，他违反工作流程操作，主管发现后愤怒地批评了他，于是他就和主管吵翻了。

主管决定严惩，先扣三个月奖金，然后威胁要将他开除。这位员工对主管的处理结果拒不接受，于是主管就把问题报告给老总。

老总把这位业务尖子叫到了办公室，没有一开始就批评他，而是让他先叙述事情的经过，通过和他交换意见和看法，老总发现这位员工确实很有思路，他违反的那项工作流程确实应该改进。

老总这种朋友式的平等交流、真诚聆听，让员工感受到了被重视和尊重，反抗情绪渐渐平息，从而开始反思自己的行为，承认自己做得也不对，认为自己的错误应该受到一定的处罚，最后心悦诚服地离开了办公室。

最后，老总与主管沟通了意见和看法，讨论决定给该员工一定的罚款，并让他公开做自我检讨。

案例中的老总以无声胜有声的方式，公平公正地倾听下属的想法，让团队成员找回了被尊重、被重视的感受，内心的不满和愤怒情绪得到了疏导。在这样公平公正地倾听与交流中，团队整体将获益匪浅。

团队领导者也应当在冷静下来后理智分析，应能意识到自己的冲动行为给企业和团队带来的伤害，承认自己不对的地方，并愿意为此承担相应的责任。

二、了解冲突的真正原因

任何一次冲突事件都有来龙去脉，决非偶然，而是某一发展过程的结果。冲突都是 “误导”所致，要想彻底消除冲突，必须做到“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。

误入歧途的双方一定要共同回头重温事情的经过，通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的规则。

国外一些企业引入了首席问题官（CSO）职位，专门负责挖掘问题、分析问题、提出解决方案、监控、跟踪解决问题。他们把冲突和问题当作宝藏来挖掘，这也是一个可行的方法，对于化解团队内的冲突有一定的作用。