团队冲突管理

学习目标

知识目标：认知团队冲突的含义和类型。

素质目标：理解团队冲突的原因。

技能目标：掌握团队冲突的处理技巧。

能力目标：能够运用所学的内容正确客观认识团队冲突现象，并提升冲突处理技巧。

热身游戏

交通堵塞游戏

形式：全体学生共同参与完成

类型：冲突处理能力

时间：10～20分钟

场地：教室

道具：

正方形20CM*20CM 纸片/纸板若干（纸片数量=人数+小组数）分组：8人一组（6人参与游戏、设置两名观察员），共6组，三组三组进行游戏，观察员监督对方小组对规则的遵守情况并观察其游戏过程中的具体情况。

游戏方法：

将纸片/纸板呈一字型在地上铺开，让小组内同学全部站在纸上，留中间一个纸板不站人；组内同学分成两边相对而站，通过中间的空格进行移动，移动的方式是只能前进一格或跳一格，不能后退；完成两边人的互换，并且大家维持同一个方向。

规则：

A. 每次只能有一个人进行移动；B. 人只能前进不能后退；C. 人不能离开方格；D. 只能绕过对方一个人，不能绕过两个人以上；E. 一个方格内只能有一个人。

引导学生在游戏后进行思考：（约10分钟）

1. 领导者是如何调节团队中各成员的意见的？或者采取“专制”“独裁”的方式强制执行？

2. 你如何看待团队冲突？（民主集中制的优劣）（如：有没有大家争着说自己知道了答案的情况出现？如果有，那么又是如何解决的？自认为解决的好还是不好？当你的建议不被团队采纳时你如何反应？）

3. 最快解决问题的团队是哪一个？让其成员谈谈其组内相互协商的方式以及处理成员矛盾的办法。

导引故事

“找茬男”变精英“有用男”

刘圆，女，32岁，某银行柜员。在刘圆的印象中，有一个男柜员总是跟她找茬，让她很不爽，这个柜员家里还有点关系，每天来到网点，就是挑大家这不对、那不对的毛病，不只是她感觉不好，其他几个与她关系好的同事也挺烦他，怎么来应对这个人，这是刘圆找心理咨询师辅导的主要原因。

“我一直有一个疑惑，我们身边怎么会有这样的同事，他每天来网点好像就是为了找茬，在他眼中好像社会只有阴暗的一面，搞的自己每天也不高兴，也不知道是为什么？”“他家庭条件很好，也不缺钱，上班时的精力也不放在工作上，一开口就阴一句、阳一句来挑大家的毛病，我们都不喜欢他。”

咨询师在解答刘圆自己人格特点获得认同后，就“麻烦男”的人格特点给予了描述。“你们俩人就像站在事物的两面，你看到的他不一定看得到、他看到的你不一定能接收到，你看与你关系不错的几个同事，你们人格特点相似，所以与他都有一个共同的点，你们的视角与他有很大不同，就像小学时我们学的课文‘盲人摸象’，每个人看到的都是局部，可我们会觉得这就是整个世界。”

聪慧的刘圆很快就明白也接纳这个看法，可她的疑问是，“如果对方的人格特点与自己差异很大，如何应对他，因为他真的很麻烦，而且经常搞得大家不高兴时，他却表现的像没事人似的”。咨询师继续分析到，“利用好‘麻烦男’的偏好，他是理智、宏观与按部就班的，他的眼睛经常透过‘和谐’常看到‘不安全’因素，他不是爱说嘛，以后‘麻烦男’又看到网点中的问题，你们就反问他‘那这个问题你觉得如何解决？’把他的关注度由‘发现问题’引导到‘解决问题’上，而且不是你一个人要这样做，你们几个要好的同事都可以这样做”。

第二天“麻烦男”开始上班，他一找大家“麻烦”，大家就说，“你的视角很好呀，那这个问题怎么解决呢？”一开始，他被大家“噎”回去了，可没过两天他还真得开始想解决问题的办法了，做展板、发彩页，好像工作的热情一下子高起来，而且大家一看效果还不错，遇到点问题就问他解决方法，有时问多了他没工夫解决，索性就不说那么多大话、废话与找大家麻烦了。

表演性人格类型，观察事物与演绎的能力非常强。在刘圆绘声绘色的形容中，咨询师已经比较清晰地了解到辅导后刘圆应用的效果。

刘圆接受辅导完，咨询师遇到了“麻烦男”来辅导。他很好奇地问，你是用了什么办法，为什么大家交流的态度发生了这么大的变化？咨询师笑着告诉他，没有用什么具体的办法。只是将大家平日里沟通交流的互动模式做了一些小的调整，心理学中称为团体动力学应用。

半年后，这个分理处的主任给咨询师反馈，自从辅导后大家的关系越发亲近了，而且这个季度考核，网点有3名员工业绩在整个网管中心靠前，其中就有刘圆与最初她极为反感的“麻烦男”。

本章内容