因客户需求而变

有一位牧师到教堂去传道，结果他发现只有一个牧童在场。

牧师问牧童：“只有你一个人，你说我要不要传道？”

牧童说：“我不知道，但我不会因为栏里只有一头牛，而不去照顾它。”

牧师听牧童这么说，于是按原计划开始传道。

牧师传道后，问牧童：“你听懂了吗？”

牧童说：“一句也听不懂。”

牧师说：“唉，我这是对牛弹琴。”

牧童说：“我的责任是尽量满足牛的需求，尽量把牛照顾好，而不是一味把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能接受，需不需要。”

是的，要让客户满意，就必须随时关注客户的需求变化。

梅西百货公司是世界最大的百货公司，历经一个多世纪而长盛不衰，它的成功要诀是：随着客户需求的变化而变化，投其所好。

1885年，美国人罗兰·梅西在纽约创办了梅西百货公司。当时，他给公司定下了宗旨：给客户最廉价最满意的商品。梅西百货创建初期，客户的生活水平不高，购买能力还很有限。梅西百货的宣传口号是：“买适时适用的便宜货”。因此受其吸引的客户潮水般地向梅西百货涌去。在那里，客户省下了钱，梅西百货也赚了大钱。

随着经济的发展，客户中拥有银行存款的渐渐多了起来。因此，记账买东西的方法，成为人们喜爱的一种购物形式。根据这一变化，梅西百货于1901年建立了梅西银行，同时创立了这样一种制度：客户只要把一笔钱存进梅西银行，便可以得到一张信用卡，持这张信用卡，就可以在梅西百货的任何一家商店自由购物。信用卡的余款，还可以照样享受利息的好处，这一举措方便了客户，大受客户的欢迎。

1930年，梅西百货发现，对一般客户而言，一生仅两次购买大件家具：结婚和有了孩子的时候。所以，买家具是家庭的一件大事。如果能把家具摆在房内的样子告诉客户，使他们能够直接看到家具摆放的效果，就会大大增加客户的购买欲望。

于是，梅西百货把以前陈列家具的地方改装成一间间的房屋，由专门的人员负责设计摆放家具：客户可以清楚地看到家具在屋内摆放的情形。结果，梅西百货的家具销量大增。此后，梅西百货又进一步把这一业务扩展到灯具、地毯、墙上饰物等各种装饰品。这样，不但家具销量大增，其他家庭装饰品及各种用品的销量也不断上升。

20世纪30年代以来，梅西百货的竞争对手采取向客户提供分期付款的策略，抢走了梅西百货许多生意。为了适应这一变化，梅西百货又推出“用时再付”的销售方法：客户可以先取货试用一段时间，决定是否买下，然后再给18个月的时间，分批付完货款。这样一来，客户又统统跑回梅西百货。

20世纪50年代末，美国社会进入信用卡时代。对此，梅西百货及时调整了自己的经营方式：客户可以凭信用卡去梅西百货购物，在收到账单后，10天内付钱不征收服务费。结果，梅西百货的生意又节节上升。

20世纪70年代以后，梅西百货发现：自己最大宗的客户是中等收入的人士，特别是这类家庭的主妇。这类人有什么特点呢？梅西百货研究后得出结论：她们受过较高的教育，对于现代家庭和时装世界有较多的了解；她们有较全面的价值观念；她们很忙碌，因而不愿意花费很多的时间来买东西；她们希望用信用卡，就可以取走所需要的商品，然后在月尾付款；她们对服务态度要求较高，如果发现有几块钱的账面错误，或商品不能按时送来……那么，她们下次就不会再做公司的客户，还会把她们所受的委屈和吃到的苦头，告诉所有的朋友，嚷得无人不知，无家不晓。针对这一特点，梅西公司制定出一系列行之有效的服务措施：

（1）商店的所有出口，都设在显眼和方便的地方，有宽敞的停车场。梅西百货甚至设计出新式结构的商店，客户想到第几层买东西，便可以驾车停到那层楼旁的停车场。

（2）有些客户购物时，以选择为乐，不愿意别人打扰，梅西百货就保证她们尽情挑选。

（3）为了在商场里展示出更多种类的样品，好让客户有更大的选择余地，梅西百货开展送货到家服务：让客户选定货样，然后从仓库提货直接送到客户家中，以减少客户的麻烦。

（4）如果客户家里只有一辆汽车，那么，除了周末，就非要等到晚上才能进行购物。梅西公司跟随客户购买习惯的变化而调整自己的营业时间：每周6天，上午10时到晚上9：30。

到了20世纪90年代，为了适应现代生活的特点，梅西百货在商店内设了电影、音乐会、戏剧等观赏室，以方便客户购物、娱乐两不误；他们还赞助举办音乐会、跑马比赛等；把商店的一楼改成娱乐中心；在商店中建立活动室，举行当地居民聚会、时装表演等活动；在商店旁开设修理中心。购物完毕，汽车或其他需要修补的物品也修理好了。

客户的需要是会随着消费潮流变化而变化的，梅西百货主动、及时地迎合客户的这种需求，不仅使得自己在波澜壮阔的市场竞争中始终站在潮头，占据主动地位；而且大大地提高了客户满意度，培养了一大批忠诚的客户。