让善变型客户为你而变

实例66　让善变型客户为你而变

点·睛·提·示

善变型客户容易见异思迁，对自己原有的想法，可能因一时的冲动而推翻，在购买商品过程中常常制造难题……

善变型客户的情绪变化很快，反复无常，心情舒畅时，容易沟通；心情抑郁时，又郁郁寡欢，甚至烦躁发脾气。而且这类客户常常为所欲为，不顾忌自己的善变后果如何。他们在与销售员交谈时，常常打断销售员的话，借题发挥，妄下断言。他们容易见异思迁，对自己原有的想法，可能因一时的冲动而推翻，在购买商品过程中常常制造难题，因为他们做决定容易，推翻自己的决定也很快。也正因如此销售员很难判定他们的真实意图与需求，不知如何对其进行销售劝导。

销售员接待这类客户时要了解他们的性格及当时的情绪。在他心情舒畅时，应抓紧时机敦促其尽快做出购买决定；在他心情抑郁时，销售员要耐心等待时机，暂时不要与他的语言相抵触，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。下面结合具体实际看一下如何对这类客户进行销售劝导：

1.任性型的善变

这种类型的客户个性不成熟。受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。而且由于可选择的货品太多，他们自认为自己是接受服务的，有颐指气使的心理，愿意看到服务人员围着他转，看他的脸色行事。接待这类任性的客户，销售员要不卑不亢，热心接待，对其无理要求和态度不作理睬。如果能以真心打动他，做成朋友之后就好相处了。

一位卖头饰的销售员正在热心地为一位客户介绍着几款适合她的头饰。而这位客户也挑好几款了，可还是对销售员说：“这些都不怎么好，你再给我拿其他的看看吧。”

销售员心里虽然不高兴，但还是很温和地说：“好啊。”

于是又拿出了几款给她看。

就这样，挑来试去的，终于她决定要买一款，可是刚要付钱，她又说道：“哎呀，我还是不买了，我看来看去怎么这个也不好啊。”

眼看花了半天的工夫就要前功尽弃，销售员连急带气简直要发火了。可是她平稳了自己的心态，冲这位客户一笑，说：“看您挑了这么半天，而且提出了那么有见地的意见，我想，您一定不是第一次买头饰了吧。那么，对于最近流行什么头饰以及头饰的大概价格，您自己心里一定有数。如果不是看着我们的好，您不可能挑这么半天的。所以，您走到其他家，价格和款式上也是大同小异，您与其跑腿到别的家再劳心费神，何不就在我们这里选一个呢？如果您回去后觉得不行，我们可以给您换。”

瞧，话说到这份儿上了，这个任性的善变客户还有路可“逃”吗？最终她还真的听销售员的建议，选择了一款最适合她的头饰，高高兴兴地走了。

2.没有主见型的善变

多见于女性，她们对于所选商品难下决定，怕自己选得不好让周围的人说三道四。这类客户很在意周围的人和其他客户的反应，别的客户在选什么、说什么，她就会凑过去看看，或者也想试试。接待这样的客户，销售员可以利用周围的客户对她进行劝导，也就是说制造一种气氛，使周围的人鼓励这类客户购买，一定能起到很好的效果。

一位客户在毛衣柜台前，和别的客户一样，东挑西选地挑了大半天，拿起这件想买，可又顺手放下，选了另一件。最终还是不知道自己要不要买一件。这时，销售员说：“小姐，您是自己买，还是给朋友买？”

“噢，我自己买，可是朋友没陪我来，我怕买回去不适合自己。”

“那您看，您的体型和这位小姐的差不多。您看她试穿的效果是不是很不错？”

客户看了看，没说话，但眼神中流露出羡慕肯定的神色。

这时销售员适时跟进：“您不妨挑一件和她一样款的试试。嗯，您看，您选这种颜色吧，这种颜色更适合您的肤色。”

等她穿出来，在试衣镜前比照时，销售员从她的眼神中又看到了“放弃”的神色。这时销售员及时跟进，冲正看客户试衣效果的两位女士说：“你们看，她穿这件衣服是不是特别地显气质？”

“真的是啊！比她原来穿的那件好看！”一位客户真诚地说道，另一位也点头。其他客户受影响，也过来看，都表示了肯定的意见。

结果，这位犹豫不决的客户，终于买下了销售员向她推荐的那件毛衣。

销售实训

面对善变型的客户时，销售员最根本的是要做到用自己快乐的情绪和热情的服务感染他、打动他，耐心地询问试探，找到真正的拒绝的理由，然后，针对他的理由给予细致的服务，切不可对客户的这种善变妄加评论，有过激的言行。只有这样，你才会将客户的善变转换成“一切为你而变”。