让客户多说，你多听

细节13：让客户多说，你多听

做好一个听众，鼓励他们说说自己。

——戴尔·卡耐基

沟通事典

推销员小项去一家工厂拜访客户。

小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的钱还要多呢，是这样吗？”

李厂长：“是，有这种情况，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”

小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”

李厂长：“是的。不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”

小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活儿来……”

李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”

小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”

李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”

分析：

显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。推销员几次三番地打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。

在某种程度上说，销售就是一个沟通的过程，推销员不仅要向客户传递相关信息，也要从客户那里了解他们的想法和需求。如果推销员不能从客户那里获得必要的信息，那么整个推销活动都将事倍功半。对于客户来讲，他们不仅需要在推销员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候他们还需要向推销员倾诉自己遇到的难题等。

所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——推销员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。

1．如何让客户多说

沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也就无从倾听。因此，推销员必须学会引导和鼓励客户谈话，能够让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种：

巧妙地向客户提问。

在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠推销员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通过程实现良好的互动，并且有利于销售目标的顺利实现，推销员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。很多时候，客户也会根据推销员的问题提出自己的想法。如此一来，推销员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。

通常来讲，推销员可以用“什么……”、“为什么……”、“怎么样……”、“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

向客户核实一些信息。

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，推销员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处：一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

对客户说的话及时回应。

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到推销员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，推销员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。

配合其他沟通手段。

用于沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。

2．如何有效倾听

倾听是一门需要不断修炼的艺术。在销售中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问，良好的倾听技巧可以帮助推销员解决与客户沟通过程中的许多实际问题。但是，并不是人人都能够做到有效倾听的，要想实现有效的倾听并不简单。为了达到良好的沟通效果，推销员必须不断修炼倾听的技巧。那么，如何有效倾听呢？

全神贯注，专心倾听。

要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，推销员在与客户沟通之前做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备以及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

不轻易打断客户谈话。

有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这时肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。因此，当客户的谈话热情高涨时，推销员可以给予必要的、简单的回应，如“对”、“噢”、“好的”等。除此之外，推销员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

谨慎反驳客户观点。

一般来讲，对于客户的观点是不要反驳的，尽管有些客户的看法有些偏激，但需要记住：客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能够对客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

倾听的礼仪。

在沟通的过程中，一些有关倾听的礼仪是推销员需要掌握的，那样既可以显得自身有素质和涵养，又可以表达对客户的尊重。例如，在倾听时保持视线接触，不东张西望；身体稍前倾，表情自然；表现出对客户的话题很感兴趣；随时用笔把客户的意见记录下来；插话时请求客户允许并使用礼貌用语等，这些都是推销员需要学习和实践的。

总结和归纳客户的观点。

在谈话的过程中及时总结客户的观点，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面，有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

沟通心经

在沟通中让客户多说，可以更多地了解客户的需求信息和对于购买的真实想法。

巧妙的发问和适当的回应可以激发客户说话的欲望。

对于客户的说话要真诚地倾听，千万不要假装感兴趣。

不要随意打断客户谈话。

在倾听的过程中可以记录下客户的主要意见，以体现你对客户谈话的重视。

如果客户的观点与你非常不合，也千万不要显示出排斥心理，应想办法换一个话题。