正规化但不排除灵活性

正规化但不排除灵活性

一些没有完备的危机处理方案的公司，也从1989年出现的危机中学到了重要的教训。

西蒙实业集团是美国大型购物中心发展商，他们在过去曾经处理过炸弹的威胁以及其他危机情况。但在4月份，一个炸弹在该公司位于俄克拉荷马州的购物中心被发现以后，西蒙公司制定了一个正式的危机处理方案。

“当那个炸弹被拆除以后，地方警官们引爆了它，他们发现它是真的炸弹。我们因为拖延顾客撤离商场，并且没有及时在媒体报道此事而受到了批评。”西蒙公司在其印第安纳波利斯总部的公关部主管比利·斯科特这样解释说。“事实上，任何拖延都是因为互相冲突的信息，这些矛盾信息来自法律执行部门、公共安全部门和购物中心人员那里，而媒体却不愿意报道这一事实。媒体忽视的另外一个事实是购物中心已为查找炸弹进行了迅速而彻底的检查。”她接着说，“结果是，因为总部的要求和媒体的原因，我们不得不使我们的处理政策变得正式化，而且组成了一个危机处理小组。”

斯科特补充说，更加充分的准备工作已使西蒙公司有效地控制了化学品泄漏和地方购物中心的几场火险。“我们的一些购物中心也进行过模拟灾难演习，这样他们对处理真实情况显得更加有信心，准备也更充分”，她指出，“而且，他们在当地的公众形象也会非常好。”

凤凰屋是一家医治吸毒者的非营利性机构，他们在纽约和加州都有办事机构。但在1988年圣诞节的第二天，沙门氏菌中毒的消息使该机构的危机处理方案在新的一年开始启动。

该机构的公众信息主管克里斯托弗·波利卡诺说：“那天纽约的新闻报道很慢，所以，当监视911紧急医疗服务的电视台发现我们有20个人被感染沙门氏菌的时候，我们的电话从凌晨5点就已经开始响个不停，同时电视台的摄像机也接踵而来。”

“因为我们没有正式的方案在手，所以当我接到情况通报的时候，事情已被拖延了4个小时，而且也拖延了给媒体准确信息的时间。当我到达那里，发现所有病人都不那么严重以后，我立即给所有打电话给我的记者们回了电话，告诉他们我掌握的最好消息。”

根据波利卡诺的话，这一经历使凤凰屋明白了一个道理，就是他们最起码要有一个危机处理方案，而且也使他们明白了在那种情况下，公共关系代表能起到非常关键的作用。

凤凰屋的那些行政主管们也同样意识到了成立危机处理小组的重要性。他说，从那次的中毒事件发生以后，“我们就关于危机是如何产生的以及不同的人员怎样被卷入进来等问题进行过很多争论”，“但所有人都同意我们需要一个设计精良的方案，而且它必须包括四方面的代表：卫生服务、行政部门、法律及公众信息部门。”

当然，大多数危机处理专家都同意有效的危机处理的第一步应该是成立危机处理小组。这应该是一个能够快速作出决定，并且能够起到所有关键作用的理想的小组。这些人应该具备冷静的头脑，能够在强大的压力下继续工作，而且对危机处理方案和自己的角色非常了解。

对于这个小组来说，最关键的工作是在现实的基础上确定危机的范围和严重性。因为之后的所有决定和判断都将会建立在这一结论之上，所以既不能高估也不能低估情况发展的严重性。