危机应急方案演习的几大原则

危机应急方案演习的几大原则

伟达公司（Hill ＆Knowlton）

制定应急计划是危机管理思路的重点。但是，从以往经验来看，人们从没想过要测试一下这个应急计划是否有效。而这测试却很重要。

有些公司测试了这个应急计划。结果，他们不但知道了该计划是否周全，更多的是学会了如何在危机到来时真正运用该计划。

伟达公关公司通过模拟危机情形来帮助客户测试应急计划。这些模拟演习经常在几个国家同时进行，以测试公司的内部系统及外部的反应。很多行业的客户参与过这项练习，包括金融机构、食品公司、化工产品运输企业等。在所有的例子中，人们学到的不是计划中的细枝末节，而是关于人的知识，以及如何让别人支持你的决定——往往是在众目睽睽之下所做的性命攸关的决定。

进行模拟演习很花钱，因此需要好好计划和执行。它们能在预防危机方面提供多方面的帮助。它们确保，当突发事件确实发生时，公司高层有能力降低损失，甚至将坏事变成好事。

以下原则能帮助我们正确地进行模拟演习，通过演习找出客户的弱点，保护他们的声誉。

·事先明确目标，了解有关各方的期望，抓住重点问题。

·事先统一评估演习的标准。

·寻找系统内的弱点，而不是优势。因而在设计演习时要有明确的客观性，而不是仅仅依靠制定计划的部门。

·将重点放在最坏的可能上，而不是最简单的可能上。要知道，很多公司对处理“大问题”做好了准备，最终却因长期积累的问题带来的接连打击而被击倒。

·对公司及其产品和运营环境做仔细调研。例如，处理单独的一个事件是一回事；但是，如果相似的事件不断发生，那么，公司的运营环境就会发生变化。

·要正确认识公司外部人员在处理危机时的作用，如紧急援助人员及政府管理人员。不要假设公司管理层能完全控制自己的命运。

·要认识到，无论公司内部的系统如何完善，外部社会——媒介、立法者、消费者、员工家庭、社区等——也需要考虑，因为他们经常会左右一场危机的发展趋势。

·在演习中，要对危机管理小组的决定做出反应，要“重温”。有些决定会在未来把公司带入一场新的危机。

·对演习要有控制。要保证不直接参与演习的员工不会认为模拟的情形真的发生了；否则演习很可能演变成一场真正危机的导火线。演习出问题的例子很多：真的有人受伤，产品真的被召回，以及由于错误的信息导致股价真的下降，等等。

·演习的设计应使涉及危机的各个善后工作小组都有机会一起工作。这也许是他们能看到事件“全景”的唯一机会。

（徐　慧　译）