制定危机应急计划

制定危机应急计划

为了使危机管理小组的工作行之有效，必须制定一份包括应对媒体程序的危机应急计划，并且，危机管理小组在此计划的指导下开展相关的工作。卢卡斯泽威斯基指出，制定一份完善的应急计划必须遵循以下步骤：

确定政策。尽管企业不能预测危机在何时、何地会出现，但是，企业可以通过在危机发生前做好周密详细计划的方式来协调、统一自身对危机可能做出的反应。对于媒体关系，危机应对方案应包括：授权谁来担任企业的新闻发言人，记者招待会应在哪里、多长时间举行一次，哪些地方可以接受媒体记者的参观访问，怎样才能控制媒体的相关报道，怎样控制媒体试图闯进事故地点的行为，以及怎样依据相关法律规定披露相应的信息，等等。

位于加利福尼亚的ADB金融保险公司主管安全和危机管理事务的副总裁尤金·塔克建议，可以向媒体提供事先准备好的包括企业背景信息在内的新闻包，“这可以在新闻发言人到来之前让记者有事做，特别是在存在伤亡情况的事故中，这还可以避免记者去打探受害者的相关信息。”

拟定传播沟通人员清单。企业应该指定一位专门负责与媒体沟通的人员，通常是公共关系专员，同时也要安排一些媒体记者直接与企业高层交流的机会。因此，危机管理方案的媒体沟通计划也应拟定一些适宜与媒体直接接触的企业高层人员名单。卢卡斯泽威斯基指出，一般情况下，企业的首席执行官不需要直接面对媒体去回答问题。但是，如果危机事件波及全国范围并涉及人员伤亡，为了向公众表明企业严肃对待此事的立场，来自企业高层的公开表态就变得至关重要了。

纳尔逊指出，企业应该让所有相关人员都清楚，哪些人员才有权力公开向媒体发表正式的意见。他还建议，危机处理小组应该与各有关部门保持密切的热线电话联系。

设想可能的危机状况。作为危机应急计划的一部分，企业应该积极预测日常运营中可能发生的危机并为此进行充分的准备。例如，天然气的企业就应该为输气管道可能引发的火灾做好准备，并对应对媒体的策略进行演练。企业也同样应该为可能出现的网络黑客对公司网站的攻击做好充分的准备。作为必须面对的状况，这些预想的危机可以帮助企业积极演练从而形成最充分的准备，这些对企业完善应对媒体的策略至关重要。

在危机发生时，媒体记者多会集中问一些基本的问题，比如发生了什么事以及企业为此采取的措施是什么等等，这些问题的答案是可以提前准备好的。据卢卡斯泽威斯基介绍，现实的情况也确实是这样的。提前确认可能发生的危机，如火灾、爆炸，可以使企业管理人员充分地解释事故的原因和后果。

危机操练。制定一份应对危机的计划是重要的，但更重要的是，依照计划中的程序进行针对性模拟演练，这是使危机管理发挥应有作用的唯一途径。实际的危机操练应该包括模拟的来自媒体的电话问询，鉴于企业的公关人员多数曾经从事过记者工作，所以，找一个人扮演成危机中对企业发问的记者是件较为容易的事。一种较为有效的作法是，让“记者”根据在模拟的采访中得到的信息写一篇报道，这可以让企业高层管理人员看到，企业的信息是如何在实际的媒体中被呈现给公众的。这种演练的结果可以帮助企业更好地完善自身在危机中应对媒体的策略。