企业型组织的形象恢复

三、企业型组织的形象恢复

企业型组织与政府型组织最本质的区别在于,企业型组织是以盈利为目的的。因此,企业的形象恢复管理除了要执行前述的共通策略外,更重要的是从盈利性组织的特点出发,谋求形象重塑之道。

危机恢复管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题,有针对性地开展一系列的企业形象恢复管理活动,包括投放企业形象广告、产品广告；推出企业全新的产品和服务；调整企业的管理团队,引进新的形象良好的高层人物；公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等。通过一系列有针对性的形象恢复管理活动,充分利用公众对企业的关注力未减弱之前的宝贵时间,改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。

此外,企业还必须结合自身的特点对经营管理活动进行改进,主要是根据在危机处理过程中发现的问题和总结的经验来进行的。其主要内容是对企业存在的问题进行解决和对企业积累的经验进行推广,如有的企业发现其组织内部信息沟通不畅是危机事件发生的根本原因,则其要进行的改进包括重新设计企业的组织结构,强化组织内部的信息沟通渠道和反馈渠道,从而避免因信息沟通不畅而再次引发危机事件；如有的企业发现是其基层员工素质低下而引发的危机事件,则改进必须包括对基层员工的考核和培训,甚至进行必要的人员更新；如有的企业发现是经营指导思想引发了危机事件,则必须改变其经营指导思想,以免重蹈覆辙等。这些改进的措施可以通过与媒体的沟通传递给社会公众,以显示组织坦诚的态度和已经付出的努力,而且重要的是,这些努力已经取得一定的效果,要让公众相信,危机事件对于组织而言只是一种暂时的现象,公众应该恢复对企业的信心,相信组织有能力渡过难关。

企业还应该善于从危机中发现企业的优点和长处并加以利用和推广。譬如企业可以发掘危机处理中的闪光点,寻求适当的论题通过媒体与公众见面。这些论题的设置主要应该针对在危机处理过程中产生的令企业引以为傲的东西,如企业的凝聚力、合理的工作流程、广泛的社会关系资源、员工的高素质等。企业经验的推广能增强员工的信心和自豪感,同时也有利于培养企业的竞争力。

罗伯特·希斯曾提出企业形象恢复管理的反弹策略,这一策略包含了七项战术方法:

制定“愿望单”,即列出形象重塑的任务清单,按照优先序列对形象恢复和改善的工作环节进行统一规划；

提高组织员工的技能,即在危机实践锻炼的基础上,通过有计划的学习和培训,提高员工建设和维护企业形象的技巧和能力；

改进沟通,即完善沟通机制,拓展沟通渠道；

制定形象恢复管理计划,即对形象系统所承载的价值和表现符号进行修复；

贴近利益相关者,即了解利益相关者在危机后的状态和需求,使之参与到企业的全新发展蓝图中来；

集中力量迅速解决危机问题,即整合优势资源重点解决恢复管理中的主要矛盾,以此作为迅速恢复企业形象的突破口；

举行仪式和庆祝会,即在危机情境接近尾声时,可以通过特定纪念仪式、庆祝会的举行来振奋人心、调整情绪,标志灾难时期的过去和全新阶段的开始。

这些战术方法都可以在重塑企业形象有的过程中针对性地加以借鉴和利用。