在我的建议下,超市经理决定在服装区添置高级的缲边机,适合于一些高档裤子。同时,在一些品牌专柜,也配置了缝纫、熨烫设备。经理认识到服务与销售量有密切的关系,他对负责缲边的员工讲:“你的服务水平还要提高,从某种意义上讲,缲边水平的提高比知名品牌的引进更加重要。”我很赞同经理的观点。
策划室的同仁决定在超市内增添一些服务设施的基础上,来一个趁热打铁,进行了一些很认真的设施检查,楼上楼下,角角落落,都查了一遍,还真发现了不少问题,如服装区有两个模特架子断了臂,让人看了感觉不好;楼梯的扶手锈迹斑斑,影响了购物环境;楼梯损耗严重,与整个超市大厅的华丽堂皇不协调;二楼顾客休息的椅子少了个腿……
大家委托我以策划室的名义把这些情况写个报告报上去。经理看了报告后,立即表态整修。
设施是为了进行营销工作、为了满足顾客某些需求而建立起来的。对于像超市这样的零售企业,它包括为服务顾客所设置的各种实物,大到照明、通风系统,小到卫生间、楼梯、休息椅,甚至一块地板或者一个灯箱,这些硬件设备也是企业为顾客提供全方位服务的物质基础。它的不健全也将导致正常营销的不能实现。
一些企业愿意在广告、公关上花钱,却不愿意花钱更新设施,担心浪费,舍不得淘汰旧设施。人们总是忽略了一个重要的问题:设施是服务于顾客的,如果不能适应顾客的需求,设施的存在就毫无价值。那些过时的、陈旧的、功能落后的设施,与当前顾客的消费需求不够匹配,就应当淘汰。例如缲边服务,在技术和设备上要不断更新,使之可以与商场整体档次相匹配。商场经营什么面料的服装,缲边部就应该能够提供与之相配的服务。要做到这点,首先要配备先进、高效的缲边、缝制、熨烫设备。
心得
有缺陷的设施是企业形象的败笔,能使顾客的评价大打折扣。
在日常的营销工作中,设施的作用往往被忽视了,认为这个问题无关大局,大概其过得去就行了。其实不然。当今顾客到商场的目的逐渐呈现多元化趋势,购物对于顾客而言,不仅是需要也是享受。因此,对硬件设施的完善是零售业的一个重要的工作内容。
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