查找谣言的传播源

一、查找谣言的传播源

在现代组织危机管理中,谣言传播的主体及其动机具有相当的复杂性,无论是企业型组织的消费者还是竞争对手抑或社会公众都会成为谣言的策源地,他们彼此充当着不同的角色。对于政府型组织而言,谣言的源头可能更为复杂,而且产生的效果也更具危害性。这里介绍的传播源主要以企业型组织为主。

1.竞争对手

当今形势下,利益的争夺成为市场竞争的主流,经常有人使用非法手段参与市场份额的争夺,以达到自身的目的。处于竞争关系的一方为挤垮对方、夺取更大的市场份额,会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。因而,竞争对手是企业型组织查找谣言出处时必须首先考虑的群体。

2.新闻媒体

传媒的过分热情无异使得新闻媒体成为谣言的传播主体。更有甚者,传媒的刻意炒作,往往使得危机中的组织火上浇油。这方面的例证不胜枚举。这种谣言的发端可能并不带有恶意,很多时候仅仅是出于新闻的猎奇性,但如果疏于防范,往往会给组织造成直接的经济损失。

3.互联网

互联网的出现使危机公关变得越发有难度,如何控制网络语言的规范成为组织应该考虑的问题。网络传播的即时性、互动性给人们获取信息提供了便利,但是网络传播的匿名性、虚拟性使网上发布信息很难进行事前审查过滤,人们在获取信息时也很难根据信息本身进行真伪识别,人们往往津津乐道并予以传播。

4.消费者

消费者在消费的过程中,如果因销售中的某一环节出现问题,容易出现对组织的不满而成为谣言的制造者。在现实中,消费者往往会不自觉地充当谣言制造和传播者的角色,其动机常常是由于对于产品或服务的不满,特别在要求正当权利或索赔被遭到拒绝时会倾向于向亲朋好友及社会公众散布谣言以发泄不满。

5.社会公众

其他社会公众也会有意或无意充当造谣、传谣者的角色。其中,有意者的目的在于利用谣言传播混淆人们的视听,以此方式发泄自己的某种卑劣的情绪。

6.人际间的口头传播

按照大众传播学的解释,由于人际间口头传播很难保持信息编码、解码的完整性与精确性,因此一些信息难免在传播过程中扭曲变形,甚至与信源的信息相差巨大,从而形成谣言。人际间的口头传播是针对组织不利的谣言传播的主要途径,是最无形也最具杀伤力的。

7.多种媒介结合

危机中的谣言传播从传播主体开始会以人际间的口头传播、大众媒体、因特网等渠道蔓延,更常见的是上述媒介的交叉组合,会呈现出网状的复杂结构。这表明,现实中的谣言传播不是孤立的,往往是人际间的口头传播、大众媒体与网络之间的结合,因此而形成的谣言信息“漩涡”式传播对组织的影响更大。

危机公关中的谣言传播如不加以及时、有效的控制,可在一定阶段形成强大的社会舆论压力,从而给组织正常运作和组织形象以致命性打击。谣言往往是对组织情况的一种猜测,其内容在传播过程中并非是一成不变的,在信息的解码、译码、释码过程中,记忆会随时间的流失而发生变化,而且谣言传播者在传播中起一种主观评点的作用,下一级公众使内容本身带有上一级传播者意志出发的夸张性,也会引起谣言内容的偏激。对企业型组织而言,谣言传播的内容是多方面的,例如产品的质量、服务、性能、包装、商标,组织的资产重组、对手竞争、营销渠道、经营业绩、财务状况、人事变动等。最坏的谣言往往会宣扬组织反面消极的信息,如产品质量下降、使用不安全、组织高层人员的异动、组织面临破产等。