控制谣言的传播

二、控制谣言的传播

面对谣言传播造成的公关危机,组织必须作出自己的正确选择。克服谣言的影响,最好的方案是从自身做起,防患于未然,克服自己的弱点而使自己无懈可击。如果已然身陷危机的话,组织就要注意通过成熟的危机公关传播对谣言予以回应,为自己挽回声誉。

1.建立谣言的监控机制

组织可以借鉴其他组织的经验教训,针对组织自身的内、外部环境,预测可能出问题的环节,对症下药制定相应的公关措施,这些措施应该尽量具体、完善、富有操作性,并使之制度化、标准化。尤其要针对非自身原因而形成的谣言惑众等问题,组织更应尽快制定危机公关的具体步骤和防范策略。

在预警的过程中,对于企业型组织而言,需要组织针对可能出现谣言的一些方面作出相应对策:尽量做好自身产品与服务,出现问题的话就及时派专人与消费者沟通、协商解决；与媒体联系,防止不实、不利信息扩散；内部查找问题产生的原因,对问题性质定论等。

伴随信息社会的到来,信息掌握的快慢将成为决定组织发展的重要因素,加强组织内部沟通的顺畅、市场讯息的及时把握显得十分必要。危机管理机构要善于建立组织危机预警机制,对组织可能发生的谣言危机进行监控,当谣言一有苗头,组织讯息系统就会很快地感受到,及时反馈到管理层,以便随时保持警惕,以备随时对外宣传更正。

2.组建有针对性的危机管理机构

应对谣言的措施最好是要做好组织上的准备,有备而无患。作为危机沟通主力军的危机管理机构应该更多地担当起回击谣言的责任,还可以临时组建专门的管理小组以应对谣言。

这一类型的危机管理小组成员应包括:

(1)负责人。最高管理层参与谣言防范管理的目的是要保证其管理的权威性、决策性,他是重要问题的最终决策人物,有利于尽早作出权威决断。

(2)公关专业人员。是危机公关的理论参谋和具体执行者,负责危机公关程序的优化和实施。

(3)消费者热线接待人员。他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节,是危机公关的第一道门户,如果处理得当的话,往往会把由投诉引起的谣言危机消灭在萌芽状态。

(4)法律工作者。近年来组织与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额越来越高,法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷。而且作为组织的法律事务顾问他们熟悉组织日常运作过程中可能出现的法律问题,便于在法律程序上保证组织行为的正确性。

(5)生产、品质保证人员。他们熟悉生产流程,容易把握生产过程出问题的环节,便于应付来自消费者及媒体的疑问。

(6)销售人员。对于流通程序熟悉,容易把握流通过程出问题的环节。

在危机管理小组中要指定组织危机公关的新闻发言人,在危机来临时刻,组织内部会很容易陷入混乱的信息交杂状态,不利于形成有效的危机传播,因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。危机管理小组强调组织内每个关键环节都有人参与,就是要在谣言爆发初期比较容易地找出问题所在,避免拖拉、扯皮现象,以便及时采取措施对症下药而掌握主动。新闻发言人专门负责与外界沟通,尤其是新闻媒体,及时、准确、口径一致地按照组织对外宣传的需要把公关信息发布出去,形成有效的对外沟通渠道。这样,就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑,便于组织驾驭危机公关信息的传播。小组的其他成员都应该被赋予明确的权利和义务,以配合新闻发言人的工作开展。